CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Mơ hình nghiên cứu
Tác giả sử dụng cơ sở lý luận về sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và các nghiên cứu của một số nhà nghiên cứu trong và ngoài nước làm cơ sở lý luận cho
nghiên cứu của mình. Mơ hình nghiên cứu cho đề tài được tác giả dựa trên mơ hình khái niệm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., (1985), tuy nhiên tác giả có điều chỉnh, bổ sung sao cho phù hợp với các bệnh viện tại Việt Nam, mơ hình được đề xuất như sau:
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự hài lòng của bệnh nhân H1 H2 H3 H4 H5 Sự đáp ứng
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngồi của bệnh viện
nên giả thuyết H1 được phát biểu như sau:
H1: BN cảm nhận về cơ sở vật chất của BV càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Sự tin cậy: khả năng thực hiện được những dịch vụ như đã cam kết một cách chính
xác và đáng tin cậy, giả thuyết H2 được phát biểu như sau:
H2: BN có sự tin cậy vào BV càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Sự đảm bảo: kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên y tế, và khả năng truyền niềm
tin của họ, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
H3: BN cảm nhận năng lực chuyên mơn, thái độ của BS càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Sự đồng cảm: quan tâm ân cần đến từng khách hàng, giả thuyết H4 được phát biểu
như sau:
H4: BN cảm nhận BV có sự đồng cảm càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Sự đáp ứng: sẵn lòng giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh, giả thuyết H5
được phát biểu như sau:
H5: BN cảm nhận BV có sự đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của BN về BV càng cao
Tuổi Giới tính
Kết luận chương 3
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 30 bệnh nhân; đồng thời khảo sát thử 40 bệnh nhân nhằm hiệu chỉnh và hoàn chỉnh bảng phỏng vấn. Phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 250 nhằm thỏa mãn yêu cầu của hai kỹ thuật phân tích chính sử dụng trong đề tài - kỹ thuật phân tích nhân tố và mơ hình hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các bệnh nhân khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân dân Gia Định. Mức độ hài lịng bệnh nhân được đo lường thơng qua 5 thang đo (với 28 biến quan sát) và một thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát.