4.3.2 .Mơ hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính
4.3.4 Kiểm định mơ hình hồi quy
Bảng 4.19. Kiểm tra sự ảnh hưởng của các biến lên sự hài lịng
Model (Mơ hình) Sum of Squares (Tổng bình phương) df Mean Square (TB Bình
phương) F Sig. (Ý nghĩa)
1 Regression (Hồi quy) 190.15 5 38.03 163.89 0.000 a Residual (Sai số) 56.851 245 0.232 Total (Tổng) 250.00 250
a. Predictors (Dự báo): (Constant-Hằng số), TC, ĐB, ĐC, ĐU, GT
Từ bảng 4.19 ta có Kiểm định F-test có mức ý nghĩa < 5% cho thấy có ít nhất 1 trong 5 biến (TC, ĐB, ĐC, ĐU, GT) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Bảng 4.20. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Kiểm định phần dư) Standardized Predicted
Value (Giá trị dự báo chuẩn) N 250 Normal Parametersa (Thơng số bình thường) Mean (Trung bình) 0.0000000 Std. Deviation (Độ lệch chuẩn) 1.00000000
Most Extreme
Differen (sai lệch cực trị)
Absolute (Tuyệt đối) 0.046
Positive (+) 0.046
Negative (-) -0.045
Kolmogorov-Smirnov Z 0.660
Asymp. Sig. (2-tailed) (Ý nghĩa cân đối) 0.776
Mức ý nghĩa Sig. = 0.776 lớn hơn mức ý nghĩa α = 5%, chúng ta có thể kết luận mơ hình hồi quy trên mơ tả liên hệ tuyến tính là khá phù hợp với tình huống nghiên cứu. Bên cạnh đó, trong bảng 4.16 chúng ta có chỉ số VIF=1 nhỏ hơn 10 như vậy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình
4.4 Phân tích sự hài lịng của bệnh nhân
Mơ hình tuyến tính trên (hình 4.1 và bảng 4.18) cho thấy sự đồng cảm tác động thuận chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, tuy nhiên, bệnh nhân đánh giá mức độ đồng ý của nó là 3.00 điểm (bảng 4.21); và thấp nhất trong 4 nhân tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lịng. Do đó, việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện là không thể thiếu và ngày càng cải thiện tốt quy trình khám chữa bệnh nhằm tăng cường chất lượng, giải quyết được tình trạng quá tải, đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân. Theo phỏng vấn sâu các bệnh nhân thì ý kiến của họ là bệnh viện cần rút ngắn thời gian chờ đợi, cải tiến thủ tục hành chánh vì bệnh nhân phải qua nhiều quầy tiếp nhận để làm thủ tục.
Bảng 4.21 Điểm trung bình của mức độ thực hiện (mức độ đồng ý)
Yếu tố Điểm trung bình của mức
độ đồng ý
Tin cậy 3.35
Đồng cảm 3.00
Đáp ứng 3.06
Đảm bảo 3.31
Mức độ đồng ý: 1 điểm tương ứng với rất không đồng ý, 2 điểm tương ứng với không đồng ý, 3 điểm tương ứng với trung bình, 4 điểm tương ứng với đồng ý, 5 điểm tương ứng với rất đồng ý (Xem bảng phỏng vấn)
Theo kết quả bệnh nhân đánh giá đáp ứng là 3.06 điểm, gần mức 3, điều này có nghĩa là hiện nay mức độ đáp ứng của bệnh viện đang ở mức chưa đáp ứng tốt lắm cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Yếu tố này tác động trực tiếp đến hài lịng ở vị trí quan trọng thứ tư trong bốn yếu tố. Do đó, hiện nay cần phải cải thiện yếu tố này theo hướng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân hơn.
Hai yếu tố tin cậy và đảm bảo, đều tác động mạnh đến hài lịng ở vị trí thứ 2 và thứ 4. Bệnh nhân đánh giá tin cậy và đảm bảo đạt mức 3.35 và 3,31 điểm; mới vượt qua một ít so với điểm giữa của thang đo likert 5 mức độ. Mức độ thực hiện trung bình từ 3.5 trở lên thì bắt đầu được xem là thực hiện tốt, trên 4.00 thì mới bắt đầu được xem là rất tốt.
Kết luận chương 4
Chương này đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích sự hài lịng của bệnh nhân với bệnh viện. Kết quả EFA và hồi quy cho thấy thang đo hài lòng về bệnh viện gồm có 5 thành phần: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng cảm. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Qua mơ hình hồi quy cho thấy có 4 thành phần (sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng
cảm) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Tỷ lệ nữ chiếm số lượng đông hơn nam, với tỷ lệ nữ chiếm 60% và còn lại 40% là nam.
Đa số đối tượng khảo sát là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 35 trở xuống. Về thu nhập của bệnh nhân, đa số bệnh nhân có mức thu nhập từ 10 triệu đồng trở xuống là chính chiếm 84%.
Qua mơ hình hồi quy cho thấy sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân (hệ số beta 0.808) và sự đảm bảo ít tác động nhất (0.084). Bên cạnh đó, 2 yếu tố cịn lại và giới tính đều tác động nhưng điểm trung bình khơng cao nên dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại bệnh viên đang ở mức độ cảnh báo (điểm đánh giá hài lịng 3.00). Vì lý do đó, bệnh viện cần cải tiến yếu tố sự đồng cảm lên hơn nữa.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Đề tài đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu với mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường thông qua 5 thang đo với 28 biến quan sát và một thang đo về mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát với việc khảo sát 250 bệnh nhân, qua việc phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả kiểm định cho thấy các thành phần tác động đến mức độ hài lịng gồm có 5 thành phần: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị.
Sau khi điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành chạy mơ hình hồi quy cho thấy có 4 thành phần (sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng cảm) ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của bệnh nhân. Trong đó, sự đồng cảm ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng của bệnh nhân. Vì vậy, đây là yếu tố mà bệnh viện không ngưng ưu tiên cải tiến chất lượng.
5.2. KIẾN NGHỊ
Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã phân tích và đề xuất một số kiến nghị nhằm phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế yếu tố tiêu cực.
Dựa vào kết quả phân tích cho ta thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú (sự tin cậy, sự đảm bảo của bác sĩ, sự đáp ứng, sự đồng cảm) và giá trị trung bình của các mục hỏi đều tương đối thấp nhỏ hơn 3.5. Điều này thể hiện mức độ hài lịng của các yếu tố chưa cao, có thể lên cao hoặc xuống thấp tuỳ thuộc vào giải pháp xử lý của bệnh viện. Với kết quả phân tích và thơng qua phỏng vấn sâu một số bệnh nhân về giải pháp (bằng câu hỏi “Theo Ơng/Bà thì bệnh viện cịn phải cải thiện điều gì để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân?”) tác giả đề ra một số kiến nghị nhằm cải thiện sự tác động của các yếu tố đến hài lòng bệnh nhân một cách tích cực hơn như sau:
5.2.1. Đối với yếu tố sự đồng cảm: Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
nhất trong 4 nhân tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lịng. Vì vậy bệnh viện cần phải nâng cao hơn nữa sự đồng cảm của bệnh nhân bằng cách cải thiện thời gian làm việc của khoa Khám bệnh như tổ chức khám bệnh sớm hơn nửa tiếng để tiếp nhận sổ khám bệnh, các y, bác sĩ nên chia ca làm việc vào những giờ nghỉ trưa của bệnh viện nhằm tạo sự liên tục rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân, khám được thêm nhiều bệnh nhân giảm được sự quá tải của bệnh viện. Các y, bác sĩ phải lắng nghe, chia sẽ tình trạng bệnh của bệnh nhân một cách kỹ lưỡng hơn, đặc biệt những bệnh nhân lớn tuổi. Khi đó sự đồng cảm của bệnh nhân sẽ tăng lên cao hơn.
5.2.2. Đối với yếu tố sự tin cậy: trong thang đo về sự tin cậy cho thấy hệ số alpha
tổng (0.86) và phương sai trích (63.69) hồn tồn thỏa mãn với giới hạn chấp nhận. Cho thấy sự tin tưởng của bệnh nhân dành cho bệnh viện tương đối cao, tin tưởng vào năng lực chuyên môn của bác sĩ và các kết quả xét nghiệm của bệnh viện vừa chính xác vừa đúng hẹn, tuy nhiên việc chờ đợi trong khám bệnh cịn chưa thỏa mãn hồn toàn người bệnh, bệnh viện nên cải tiến thủ tục hành chánh, cải tiến quy trình duyệt BHYT vì phải qua nhiều quầy tiếp nhận, mỗi quầy mất hơn 15 phút, bệnh nhân phải chờ đợi quá lâu và nhiều lần, bệnh viện nên tổ chức đăng ký lấy số tự động giống như các cơ quan nhà nước và nhanh chóng sàng lọc người bệnh cấp cứu tại khoa Khám để giảm tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh.
5.2.3. Đối với yếu tố sự đảm bảo: trong thang đo về sự đảm bảo cho thấy hệ số alpha
tổng (0.702) và phương sai trích (53.52) hồn tồn thỏa mãn với giới hạn chấp nhận nhưng không được cao cho thấy sự giao tiếp của các y, bác sĩ bệnh nhân khơng hồn tồn hài lịng về lời nói, cử chỉ, thái độ chưa thân thiện với người bệnh mặc dù bệnh nhân rất tin tưởng vào đội ngũ y, bác sĩ của bệnh viện, đặc biệt bệnh nhân lớn tuổi, các bác sĩ đối xử cần nhỏ nhẹ và ân cần hơn. Vì vậy bệnh viện cần kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế trong bệnh viện nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả các hoạt động chăm sóc sức khỏe, không ngừng đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thực hiện tốt quy tắc ứng xử trong bệnh viện cho tất cả nhân viên y tế. Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện để các y, bác sĩ có tinh thần
tốt trong cơng tác khám chữa bệnh và chú ý nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Ngoài ra bảo đảm an toàn cho BN, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin của BN.
5.2.4. Đối với yếu tố sự đáp ứng: trong thang đo về sự đáp ứng cho thấy hệ số alpha
tổng (0.66) và phương sai trích (51.54) tuy khơng cao nhưng cũng hồn tồn thỏa mãn với giới hạn chấp nhận, bệnh viện có đầy đủ các phịng khám và đều có các bác sĩ khám bệnh nhưng vẫn cịn trường hợp chờ đợi lâu vì q đơng bệnh, bệnh viện nên tăng cường thêm số lượng bác sĩ khám bệnh xuống những phịng khám đơng bệnh (như phịng khám Nội Tiết, phòng khám Lão khoa, Nội Tim mạch…) và tăng cường bác sĩ khám vào giờ nghỉ trưa tạo sự liên tục cho việc khám chữa bệnh và giúp giảm tải cho bệnh viện. Thường xuyên quan tâm đến đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo nguồn thu nhập ổn định để mọi người tận tâm với công việc của bệnh viện ngày càng tốt hơn. Và đặt những bảng hướng dẫn khám bệnh ở những nơi dễ nhìn và dễ hiểu giúp người bệnh đỡ mất thời gian đi lại vơ ích và cũng giúp tăng sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện. Bên cạnh đó, tại khoa Khám bệnh thường xuyên cải tiến quy trình khám bệnh hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
5.3. CÁC ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
5.3.1. Về mặt lý thuyết: đây là mơ hình đầu tiên đo lường mức độ hài lịng của bệnh
nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định, các nhà quản lý của các bệnh viện có thể tham khảo mơ hình, thang đo, bảng câu hỏi khảo sát và phương pháp nghiên cứu của đề tài này để ứng dụng trong việc khảo sát sự hài lịng của bệnh nhân tại bệnh viện mình, đây cùng là điều cấp thiết cần được thực hiện như trong thời điểm hiện nay.
5.3.2. Về mặt thực tiễn: qua kết quả nghiên cứu, đề tài cung cấp cho ban lãnh đạo
bệnh viện một số nội dung sau:
Nâng cao sự đồng cảm đối với bệnh nhân vì đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của bệnh nhân. Ngồi ra, bệnh viện cần tăng cường thời gian làm việc của các y, bác sĩ tại khoa Khám vào những thời gian nghỉ trưa để giảm được thời gian chờ đợi của
bệnh nhân và giảm sự quá tải cho bệnh viện. Thái độ của các y bác sĩ cần được quan tâm và cải thiện nhiều hơn.
Đề tài sẽ là tiền đề giúp bệnh viện phát huy được những điểm mạnh, cải thiện những điểm yếu, tận dụng được những cơ hội và tránh được những nguy cơ cụ thể nhất, trực tiếp nhất ngay từ chính những ý kiến của bệnh nhân
Đề tài giúp bệnh viện đánh giá được quá trình, chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám, không chỉ ở vai trò những nhân viên y tế, mà còn ở cách nhìn nhận vấn đề về mức độ hài lịng của bệnh nhân. Một khi “khách hàng khó tính nhất” nở nụ cười hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện, đó sẽ là bước tiến lớn của bệnh viện, xây dựng được hình ảnh và củng cố niềm tin cậy giữa nhân dân đối với Bệnh viện.
5.4. NHẬN XÉT KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU NÀY SO VỚI CÁC NGHIÊN
CỨU TRƯỚC
Nghiên cứu của tác giả Tăng Thị Lựu tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng dựa trên mơ hình của Parasuraman, mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có tác động ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân. Ngồi ra, tác giả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo mang tính khái quát bao gồm 7 thành phần là: (1) Tính hiệu quả và liên tục; (2) Sự thích hợp; (3) Thông tin; (4) Sự quan tâm và chăm sóc; (5) Tính hiệu dụng; (6) Ấn tượng ban đầu và danh tiếng; (7) Viện phí.
Cịn nghiên cứu của tác giả Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú của các bệnh viện đa khoa tại thành phố Hồ Chí Minh (bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Vạn Hạnh, và Trung tâm Chẩn đoán Y khoa Medic). Nghiên cứu này cũng lựa chọn theo mơ hình lý thuyết của Parasuraman; Tùy thuộc sở hữu công hay tư, phương thức chi trả mà số lượng và mức độ tác động của từng yếu tố vào sự hài lòng của bệnh nhân là khác nhau. Một cách tổng quát, năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh: (1) cơ sở hạ tầng và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (4) kết quả khám chữa bệnh, (5) thời gian khám chữa bệnh.
Kết quả của nghiên cứu này có những điểm tương đồng với kết quả của các nghiên cứu trước về chất lượng chăm sóc và sự hài lịng của bệnh nhân và đều áp dụng mơ hình lý thuyết của Parasuraman. Khác với các nghiên cứu trên là kết quả của nghiên cứu này cho thấy “sự đồng cảm” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân và yếu tố “sự đảm bảo” ít tác động nhất đến sự hài lịng của bệnh nhân. Đó chính là căn cứ quan trọng để các nhà quản lý bệnh viện nghiên cứu điều chỉnh sao cho phù hợp với từng phân nhóm bệnh nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của họ.
5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Kích thước mẫu khảo sát của đề tài chưa lớn, cỡ mẫu 250, nên chỉ mang tính chất đại diện. Mặt khác, do sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn mang tính chủ quan. Hạn chế của đề tài cũng là những giới hạn trong phạm vi nghiên cứu. Đề tài đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nhưng chưa đánh giá hết được toàn bộ mức độ hài lòng của bệnh nhân. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo, có thể nghiên cứu tiếp và bổ sung hoàn chỉnh.
Đề tài này dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học có ý nghĩa nhất định. Đề tài chỉ ra một công cụ đo lường, các mối quan hệ và đánh giá ban đầu mang tính chung nhất về mức độ hài lịng của bệnh nhân dưới góc nhìn của bệnh nhân. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý, nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn sâu hơn các chuyên gia, các nhà quản lý; học tập thêm các kinh nghiệm của các bệnh viện khác (trong và ngoài nước); tiến hành các hoạt động cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất