CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Xây dựng thang đo
Thang đo dùng để đo lường các yếu tố nghiên cứu này được xây dựng trên các thang đo của một số nghiên cứu trước như của các tác giả Phan Thị Tuyết Nhung (2012), Tăng Thị Lựu (2011) kết hợp với phỏng vấn sâu các bệnh nhân tại khoa Khám bệnh. Trên cơ sở các bước nghiên cứu định tính, tác giả đã hiệu chỉnh quan trọng đối với một số thang đo có sẵn và phù hợp với bệnh viện Nhân dân Gia Định.
Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân
Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân bao gồm 5 thang đo thành phần và được ký hiệu như sau:
(1) Thành phần Cơ sở vật chất: ký hiệu VC (2) Thành phần Sự tin cậy: ký hiệu TC (3) Thành phần Sự đảm bảo: ký hiệu DB (4) Thành phần Sự đồng cảm: ký hiệu DC (5) Thành phần Sự đáp ứng: ký hiệu DU
Tất cả các biến quan sát n trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Lựa chọn mức độ 1 với ý nghĩa rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn mức độ 5 với ý nghĩa rất đồng ý với phát biểu.
Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Thành phần Cơ sở vật chất được đo bằng 6 biến quan sát ký hiệu từ VC1 đến VC6. Thang đo này dùng để đo lường mức độ cảm nhận của bệnh nhân về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện.
Bảng 3.1 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
Ký hiệu Các phát biểu
VC1 Trang thiết bị y tế của bệnh viện hiện đại (máy MRI, MSCT…), hoạt động tốt
VC2 Cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang
VC3 Phịng khám bệnh, phịng xét nghiệm thơng thoáng, đảm bảo vệ sinh VC4 Trang phục của các y, bác sĩ luôn sạch sẽ gọn gàng
VC5 Khu chờ khám bệnh sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi đầy đủ VC6 Các phòng khám bệnh, bảng hướng dẫn được bố trí thuận tiện
Thang đo thành phần Sự tin cậy
Thành phần Sự tin cậy được đo lường bởi 6 biến quan sát ký hiệu từ TC1 đến TC6. Thang đo này đo lường mức độ hài lịng của bệnh nhân đối với mơi trường làm việc của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các câu hỏi, phát biểu đều rõ ràng, dễ hiểu, thể hiện đầy đủ các nội dung cần đo lường.
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy
Ký hiệu Các phát biểu
TC1 Các y, bác sĩ thực hiện đúng quy định về giờ giấc làm việc. TC2 Các y, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả khám bệnh
TC3 Các y, bác sĩ hướng dẫn cho bệnh nhân cách điều trị TC4 Thủ tục khám bệnh đơn giản, dễ thực hiện
TC5 Bệnh nhân không phải chờ lâu để được khám bệnh
Thang đo thành phần Sự đảm bảo
Thành phần Sự đảm bảo được đo lường bởi 6 biến quan sát ký hiệu từ DB1 đến
DB6. Thang đo này dùng để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thái độ, chuyên môn của bác sĩ.
Bảng 3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo
Ký hiệu Các phát biểu
DB1 Bệnh viện có đội ngũ y, bác sĩ giỏi
DB2 Người bệnh tin vào chẩn đoán bệnh của bác sĩ
DB3 Các y, bác sĩ giải thích thỏa đáng kết quả khám và điều trị DB4 Các y, bác sĩ có lời nói,cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh DB5 Các y, bác sĩ lịch sự, nhã nhặn với người bệnh
DB6 Người bệnh ln được khám bệnh một cách tỉ mỉ, tồn diện
Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm được đo lường bởi 5 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến
DC5. Đây là thang đo dùng để đo lường mức độ cảm thông của các y, bác sĩ.
Bảng 3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm
Ký hiệu Các phát biểu
DC1 Các y, bác sĩ quan tâm đến từng người bệnh
DC2 Các y, bác sĩ phục vụ công bằng với tất cả người bệnh (trừ các đối tượng được ưu tiên như người già, trẻ em...)
DC3 Thời gian làm việc của khoa Khám bệnh phù hợp, thuận tiện cho bệnh nhân
DC4 Bệnh viện có tiếp thu ý kiến đóng góp, phản ánh của bệnh nhân
DC5 Các y, bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận về tình trạng bệnh của bệnh nhân
Thang đo thành phần Sự đáp ứng
Thành phần Sự đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu DU1 đến DU5. Thang đo này được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với y đức phục vụ của bác sĩ
Bảng 3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng
Ký hiệu Các phát biểu
DU1 Các phịng khám bệnh đều có các bác sĩ phục vụ cho việc khám bệnh DU2 Các y, bác sĩ làm việc tận tâm
DU3 Các y, bác sĩ ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh
DU4 Các y, bác sĩ không bao giờ từ chối yêu cầu chính đáng của người bệnh
DU5 Người bệnh được hướng dẫn thủ tục khám bệnh, tư vấn giải đáp rõ ràng.
Ngồi ra, mơ hình cịn xét tới các đặc điểm về cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lịng như tuổi, giới tính.