Đơn vị tính: thuê bao
TT Dịch vụ 2012 2013 2014 2013 so với 2012 2014 so với 2013 + ; - % + ; - % 1 Vinaphone trả sau 9.583 6.423 5.562 -3.160 -49,20% -861 -15,4% 2 Vinaphone trả trước 202.946 83.331 82.043 -119.615 -143,54% -1.288 -1,57% 3 Mega VNN 17.305 18.202 19.264 897 4,93% 1.062 5,51% 4 Fiber VNN 365 568 1.237 203 35,74% 669 54,08% 5 MyTV 4.853 7.021 7.425 2.168 30,88% 404 5,44% 6 Điện thoại cố định 64.332 48.539 44.499 -15.793 -32,54% -4.040 -9,08% 7 Gphone 4.707 3.363 3.209 -1.344 -39,96% -154 -4,80% Tổng cộng 304.091 167.447 163.239 -136.644 -81,60% -4.208 -2,58%
Qua số liệu bảng 2.5 đã phản ánh đúng thị trường viễn thông trong những năm gần đây. Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, Gphone (điện thoại cố định không dây) giảm rất nhiều, năm 2013 giảm 17.137 thuê bao so với năm 2012 (=15.793+1.344). Năm 2014 tiếp tục giảm nhẹ 4.194 thuê bao so với năm 2013(=4.040+154). Nguyên nhân là khách hàng sử dụng điện thoại di động ngày càng nhiều, giá cước tương đương với điện thoại cố định nhưng lại có nhiều tiện ích hơn. Để bù vào sự giảm của điện thoại cố định, VNPT Vĩnh Long đã chú trọng vào sự phát triển các dịch vụ Mega VNN, Fiber VNN, MyTV…
Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone cả trả trước lẫn trả sau đều giảm. Nguyên nhân là do năm 2013 Bộ Thơng tin truyền thơng có quy định đăng ký thơng tin cho th bao di động trả trước nên đã hạn chế lượng thuê bao “ảo” rất lớn, năm 2013 giảm 119.615 thuê bao, năm 2014 giảm 1.288 thuê bao. Để đánh giá một các chính xác sự tăng trưởng của các thuê bao, ta dùng chỉ số ARPU (Average Revenue Per User) là doanh thu bình quân trên một thuê bao trong một năm.
Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân trên khách hàng (ARPU) giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: triệu đồng/năm
TT Dịch vụ 2012 2013 2014 2013 so với 2012 2014 so với 2013 + ; - % + ; - % 1 Vinaphone trả sau 1,907 2,773 3,291 0,865 31,21% 0,518 15,74% 2 Vinaphone trả trước 0,185 0,465 0,723 0,280 60,17% 0,258 35,69% 3 Mega VNN 1,480 1,553 1,646 0,072 4,67% 0,094 5,70% 4 Fiber VNN 9,921 6,951 4,232 -2,970 -42,73% -2,719 -64,24% 5 MyTV 0,867 0,849 0,896 -0,018 -2,11% 0,047 5,25% 6 Điện thoại cố định 0,469 0,555 0,550 0,087 15,61% -0,005 -0,87% 7 Gphone 0,350 0,421 0,431 0,071 16,95% 0,009 2,16% Tổng cộng 0,398 0,735 0,901 0,337 45,83% 0,166 18,43%
Qua các chỉ số ARPU trong 3 năm của các dịch vụ ở bảng 2.6 cho thấy:
- Các dịch vụ: Vinaphone trả sau, Vinaphone trả trước, Mega VNN, Gphone có tăng trưởng tốt.
- Dịch vụ Điện thoại cố định tương đối ổn định
- Dịch vụ Fiber VNN liên tục giảm do áp lực cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ như Viettel, FPT liên tục giảm giá và khuyến mãi. Để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới buộc VNPT phải giảm giá theo
Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ:
Năm 2014, VNPT Vĩnh Long chưa có cuộc nghiên cứu và đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Vĩnh Long. Để đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Vĩnh Long một cách khách quan, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng cụ thể như sau:
Tác giả triển khai đánh giá sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Vĩnh Long dựa vào mối quan hệ với chất lượng dịch vụ và đo lường dựa trên các phát biểu của Parasuraman và cộng sự, 1988 - kết hợp điều kiện thực tế tại Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (thang đo Servperf) của Cronin & Taylor, 1992 đo lường 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tác giả đã xây dựng thang đo sự thỏa mãn với 25 biến quan sát và bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Tác giả đã phát phiếu khảo sát cho 140 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Vĩnh Long. Số phiếu thu về 135 phiếu, số phiếu hợp lệ 131 phiếu. Tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần nhằm khái quát mức độ cảm nhận cũng như sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Vĩnh Long. Kết quả phân tích thống kê mơ tả khảo sát ý kiến khách hàng được thể hiện ở phụ lục 2. Từ kết quả chi tiết ở phụ lục 2, tác giả tổng hợp mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của VNPT Vĩnh Long cũng như sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ thể hiện ở bảng 2.7 Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng Thành phần Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn Giá trị trung bình 3,859 3,847 3,776 3,620 3,756 3,840 Độ lệch chuẩn 0,671 0,683 0,680 0,740 0,663 0,598
Từ kết quả bảng 2.7 cho thấy: Thành phần Khả năng đáp ứng, Khía cạnh độ tin cậy, Năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao với các giá trị trung bình lần lượt là: 3,859; 3,847; 3,776 chứng tỏ mạng lưới dịch vụ của VNPT Vĩnh Long ở khắp nơi trong tỉnh; thông tin của khách hàng được bảo mật; trước khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật luôn kiểm tra và đảm bảo chất lượng đường truyền tốt cho quý khách hàng, đây là những thế mạnh cần phát huy. Ngược lại khía cạnh đồng cảm có giá trị trung bình thấp nhất là 3,620 cho thấy VNPT Vĩnh Long chưa thể hiện sự thường xuyên tư vấn, chăm sóc, thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, đây cũng là điểm yếu mà Ban Giám đốc VNPT Vĩnh Long cần quan tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ. Về thành phần thỏa mãn giá trị trung bình khá cao là: 3,840 chứng tỏ chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Vĩnh Long hiện nay là khá tốt
Thị phần:
Hiện nay mạng điện thoại di động tại tỉnh Vĩnh Long phần lớn là 3 mạng: Vinaphone (thuộc VNPT), Mobifone và Viettel. Thị phần mạng di động Vinaphone tại Vĩnh Long đến thời điểm 31/12/2014 chiếm 27,3% đứng vị trí thứ 2 được thể hiện ở bảng 2.8
Bảng 2.8: Thị phần mạng điện thoại di động tại tỉnh Vĩnh Long
Dịch vụ di động Mobifone Vinaphone Viettel Các mạng còn lại Năm 2013 Năm 2014 44,8% 44,6% 26,8% 27,3% 26,0% 26,3% 2,4% 1,8%
2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ:
Quy trình kinh doanh nội bộ giúp thúc đẩy duy trì khách hàng hiện hữu, thu hút và phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần, hoàn thiện vấn đề tài chính. Mơ hình quy trình kinh doanh nội của VNPT Vĩnh Long gồm 3 quá trình: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Quá trình trước khi bán dịch vụ:
Là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ, bao gồm:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, trang cấp thiết bị đầu cuối ... - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.
Quá trình trong khi bán dịch vụ:
- Xây dựng điểm bán hàng VNPT tại phường/xã, tăng cường nhận diện thương hiệu VNPT Vinaphone tại các điểm bán lẻ sản phẩm dịch vụ
- Triển khai cơng tác chuẩn hóa dữ liệu khách hàng trên chương trình phần mềm hệ thống CSS (Customer Service System) từ đó có thể phân loại khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về thời gian, tiến độ đáp ứng dịch vụ của VNPT Vĩnh Long với khách hàng, giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ:
Là quá trình nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng q thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp sinh nhật của khách hàng..
- Hoạt động thu thập thơng tin phản hồi về mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục
- Tăng cường kiểm tra chất lượng mạng lưới thông tin, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố... mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ
- Nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lịng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng.
Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông:
Do bản chất của phần lớn dịch vụ viễn thông là khách hàng sử dụng dịch vụ trước rồi mới thanh toán tiền cước sau nên xảy ra chênh lệch doanh thu cước phát sinh trên sổ sách và thực tế thu được, dẫn đến phát sinh nợ khó địi và nguy cơ xảy ra nợ xấu, từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông được đánh giá dựa vào 2 chỉ số là:
- Tỷ lệ thu nợ cước= [1- (Số tiền nợ tại thời điểm cuối năm của phát sinh nợ trong năm/phát sinh nợ trong năm)] x 100%
- Hệ số thu nợ cước = Số tiền nợ cước viễn thông mới phát sinh và thu được trong năm/số phát sinh nợ phải thu.
Qua số liệu ở bảng 2.9 cho thấy hoạt động thu cước qua các năm 2012, 2013, 2014 ngày một tốt hơn cụ thể là tỷ lệ thu nợ cước ngày càng tăng: 98,9% ; 99,37%;
99,39%, hệ số nợ ngày càng giảm: 1,38; 1,22; 1,21. Điều này cho thấy VNPT đã tổ chức công tác thu nợ cước viễn thông ngày một tốt hơn
Bảng 2.9: Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông giai đoạn 2012-2014
STT Chỉ số 2012 2013 2014
1 Tỷ lệ thu nợ cước 98,90% 99,37% 99,39%
2 Hệ số thu nợ cước 1,38 1,22 1,21
Nguồn: Báo cáo tài chính VNPT Vĩnh Long năm 2012, 2013, 2014
2.2.4 Phương diện đào tạo và phát triển:
Đến 31/12/2014, tổng số cán bộ công nhân viên của VNPT Vĩnh Long là 303 người trong đó có 79 lao động nữ. Cơ cấu nhân sự ở độ tuổi cịn trẻ là tương đối ít (chỉ chiếm 8,3% nhân viên nằm trong độ tuổi <30). Độ tuổi từ 31 đến 50 chiếm tỉ lệ rất cao đến 78,9%. Đây là độ tuổi chín chắn, đã tích lũy nhiều kiến thức, kinh nghiệm, khả năng nhận thức, phán đốn, phân tích sự vật đều được nâng cao. Với đặc điểm này có thể sẽ là một điều kiện thuận lợi cho VNPT Vĩnh Long khi thay đổi, ứng dụng một công cụ, phương pháp quản trị mới như là BSC (xem bảng 2.10). Bảng 2.10: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi lao động của VNPT Vĩnh Long
STT Phân theo độ tuổi lao động Số lượng Tỷ lệ %
1 <30 25 8,3%
2 31-50 239 78,9%
3 >50 39 12,9%
Tổng 303 100,0%
Nguồn: Phòng Tổ chức - Lao động. VNPT Vĩnh Long
Về trình độ học vấn thì đa số cán bộ cơng nhân viên của VNPT Vĩnh Long có trình độ đại học (chiếm tỉ lệ 50,2%). Số người có trình độ trên đại học rất ít chỉ có 4 người (chiếm tỉ lệ 1,3%). Tổng số người có trình độ trung cấp, sơ cấp và chưa qua đào tạo cũng tương đối cao chiếm tỉ lệ 43,7% (bằng: 17,2% + 24,8% + 1,7%). Với cơ cấu nhân sự theo trình độ như vậy, Cơng ty có thể gặp một số trở ngại trong quá trình đào tạo khi muốn nâng cao kiến thức cho nhân viên hoặc đào tạo về quy trình mới, những phương pháp mới (xem bảng 2.11).
Bảng 2.11: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của VNPT Vĩnh Long STT Phân theo trình độ đào tạo Số lượng Tỷ lệ % STT Phân theo trình độ đào tạo Số lượng Tỷ lệ %
1 Trên đại học 4 1,3%
2 Đại học 152 50,2%
3 Cao đẳng 15 5,0%
4 Trung cấp 52 17,2%
5 Sơ cấp 75 24,8%
6 Chưa qua đào tạo 5 1,7%
Tổng 303 100,0%
Nguồn: Phòng Tổ chức - Lao động. VNPT Vĩnh Long
Về yếu tố con người: VNPT Vĩnh Long có quan tâm và đánh giá khía cạnh con người. Tiêu chí sử dụng chủ yếu để đánh giá là “tiền lương bình quân”, “Số lớp đào tạo”, “Phần trăm nhân viên tham gia đào tạo”. Trong năm 2014 VNPT đã tổ chức được 28 lớp bồi dưỡng ngắn hạn. Kết hợp với trường Đại học Cần Thơ mở 1 lớp đại học văn bằng 2 ngành quản trị kinh doanh vừa làm vừa học cho 34 cán bộ công nhân viên, tổ chức thi nâng bậc nghề cho 25 công nhân, thi chuyển ngạch chuyên viên cho 5 cán sự, thi chuyển ngạch chuyên viên chính cho 5 chuyên viên. Tóm tắt chương 2.
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về VNPT Vĩnh Long như: quá trình hình thành và phát triển, hoạt động sản xuất kinh doanh, bộ máy tổ chức… Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của VNPT trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 theo các phương diện Tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển từ đó rút ra những mặt tồn tại, hạn chế
Chương 3 sẽ trình bày cách thức tác giả tiến hành xây dựng Thẻ điểm cân bằng phục vụ đo lường hiệu quả hoạt động trong thực thi chiến lược cho VNPT Vĩnh Long
CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG BSC XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC THI CHIẾN LƯỢC
TẠI VNPT VĨNH LONG 3.1 Căn cứ xây dựng Thẻ điểm cân bằng.
Sứ mạng: “Kết nối mọi người.”
- Đảm bảo cơ sở hạ tầng Viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
- Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
- Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong mơi trường kinh doanh mới, hiện đại.
- Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an