Dịch vụ di động Mobifone Vinaphone Viettel Các mạng còn lại Năm 2013 Năm 2014 44,8% 44,6% 26,8% 27,3% 26,0% 26,3% 2,4% 1,8%
2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ:
Quy trình kinh doanh nội bộ giúp thúc đẩy duy trì khách hàng hiện hữu, thu hút và phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần, hoàn thiện vấn đề tài chính. Mơ hình quy trình kinh doanh nội của VNPT Vĩnh Long gồm 3 quá trình: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Quá trình trước khi bán dịch vụ:
Là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ, bao gồm:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, trang cấp thiết bị đầu cuối ... - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.
Quá trình trong khi bán dịch vụ:
- Xây dựng điểm bán hàng VNPT tại phường/xã, tăng cường nhận diện thương hiệu VNPT Vinaphone tại các điểm bán lẻ sản phẩm dịch vụ
- Triển khai cơng tác chuẩn hóa dữ liệu khách hàng trên chương trình phần mềm hệ thống CSS (Customer Service System) từ đó có thể phân loại khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Quản lý về thời gian, tiến độ đáp ứng dịch vụ của VNPT Vĩnh Long với khách hàng, giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất
Giai đoạn sau khi bán dịch vụ:
Là quá trình nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, bao gồm:
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình tặng q thơng qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp sinh nhật của khách hàng..
- Hoạt động thu thập thơng tin phản hồi về mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục
- Tăng cường kiểm tra chất lượng mạng lưới thông tin, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố... mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ
- Nghiên cứu cách thức đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lịng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng.
Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông:
Do bản chất của phần lớn dịch vụ viễn thông là khách hàng sử dụng dịch vụ trước rồi mới thanh toán tiền cước sau nên xảy ra chênh lệch doanh thu cước phát sinh trên sổ sách và thực tế thu được, dẫn đến phát sinh nợ khó địi và nguy cơ xảy ra nợ xấu, từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông được đánh giá dựa vào 2 chỉ số là:
- Tỷ lệ thu nợ cước= [1- (Số tiền nợ tại thời điểm cuối năm của phát sinh nợ trong năm/phát sinh nợ trong năm)] x 100%
- Hệ số thu nợ cước = Số tiền nợ cước viễn thông mới phát sinh và thu được trong năm/số phát sinh nợ phải thu.
Qua số liệu ở bảng 2.9 cho thấy hoạt động thu cước qua các năm 2012, 2013, 2014 ngày một tốt hơn cụ thể là tỷ lệ thu nợ cước ngày càng tăng: 98,9% ; 99,37%;
99,39%, hệ số nợ ngày càng giảm: 1,38; 1,22; 1,21. Điều này cho thấy VNPT đã tổ chức công tác thu nợ cước viễn thông ngày một tốt hơn