Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000).
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lịng của cơng chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp trong đó nghiên cứu lần lượt đánh gi á 05 thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến SERQUAL trong đó yếu tố năng lực phục vụ của công chức nhà nước được nêu lên tầm quan trọng hàng đầu (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến s ự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bên cạnh đó, chất lượng cán bộ công chức và sự phục vụ là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lịng của cơng dân (Rodriguez, 2009 ).
Theo Gowan và cộng sự (2001), cung cấp dịch vụ là phức tạp hơn trong các lĩnh vực cơng vì nó khơng chỉ đơn giản là một vấn đề bày tỏ nhu cầu, thiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và biện minh cơng khai những gì đã được thực hiện. Ngoài ra, Caron & Giauque (2006) đã chỉ ra rằng các nhân viên khu vực công hiện đang phải đối mặt với những thách thức mới phát sinh từ các nguyên tắc và các công cụ mới lấy cảm hứng từ những sự thay đổi để quản lý công mới.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985).Trong những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng cung ứng DVC, thái độ phục vụ và năng lực của công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003). Việc đánh giá chất lượng DVC đối với yếu tố thái độ và năng lực của đội ngũ cơng chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự; Hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu; Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thành thạo, nhanh chóng; Tiếp nhận và trả hồ sơ cho công dân theo đúng số thứ tự (Caron & Giauque, 2006).
Giả thiết H1: Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều lên Sự hài lịng đối chất lượng dịch vụ cơng.