Sử dụng các phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực cơng trên một loạt các dịch vụ của Scotland. Trong các dịch vụ thư viện,
phân tích điểm số chênh lệch tiết lộ rằng hữu hình và độ tin cậy đã có khoảng cách tiêu cực mà chỉ ra rằng sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng. Mặt khác, đáp ứng và đảm bảo kết quả dương tính ngụ ý rằng sự mong đợi của khách hàng đã thực sự vượt qua các dịch vụ được cung cấp. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng yếu tố thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ (như vị trí nhà làm việc, chỗ để xe, máy lấy số thứ tự tự động, bàn, ghế, bút, máy điều hòa, nhà vệ sinh...) đã được sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện, hài lịng cho cơng dân khi sử dụng DVHCC (Caron & Giauque, 2006). Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ hợp lý, các quy trình, thủ tục hành chính cơng khai niêm yết đầy đủ và dễ dàng truy cập tìm kiếm thơng tin (Fariba Azizzadeh, Karam Khalili và Iraj Soltani, 2013).
Giả thiết H5: Tài sản hữu hình tác động cùng chiều lên Sự hài lòng đối chất lượng dịch vụ cơng.
2.6. Mơ hình nghiên cứu
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Vận dụng mơ hình SERQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất tại Bình ĐỊnh tác giả kế thừa một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như : Brysland & Curry (2001) sử dụng Thang đo SERVQUAL trong khu vực công. Theo Gowan và cộng sự (2001) hiết lập các ưu tiên, phân bổ nguồn lực và biện minh cơng khai những gì đã được thực hiện. Phương pháp tiếp cận Thang đo SERVQUAL, Wisniewski (2001) đã tiến hành một nghiên cứu để đánh giá sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực cơng trên một loạt các dịch vụ của Scotland. Caron & Giauque (2006) đã chỉ ra rằng những thách thức mới phát sinh từ các nguyên tắc và các công cụ mới lấy cảm hứng từ những sự thay đổi để quản lý công mới.Agus et al. (2007) đã tiến hành một nghiên cứu để xác định quản lý và khách hàng nhận thức về thực hành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cơng của Malaysia sử dụng chín của mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Para suraman et al. (1985).
Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014), Các tổ chức cơng ở Ghana nói chung thường xuyên nhận khiếu nại cung cấp dịch vụ yếu kém. Trong quan điểm này, các nhà nghiên cứu đã tìm cách để kiểm tra chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công Ghana sử dụng mơ hình SERQUAL và yếu tố minh bạch, công bằng. Do vậy, nhiệm vụ của nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, nhận thức của khách hàng và sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ của khu vực công, nhận thức của khách hàng và khách hàng kỳ vọng tất cả liên quan đáng kể và tích cực với sự hài lịng của khách hàng. Từ các giả thiết nêu trên được tổng hợp trong mơ hình nghiên cứu như sau:
Năng lực phục vụ Tài sản hữu hình Sự cảm thơng Sự đáp ứng Mức độ tin cậy Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất +
+
+ +
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bảng khảo sát
3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát
Bảng khảo sát là một công cụ để tiến hành thu thập thông tin sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu khoa học. Khi thực hiện nghiên cứu khoa học, bảng khảo sát là một công cụ để thu thập thông tin nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đ ề ra. Muốn có một kết quả khảo sát tốt nhất, nhất thiết người nghiên cứu phải có một bảng câu hỏi hồn chỉnh và logic thì đối tượng được phỏng vấn mới hiểu và trả lời một cách chính xác, đúng theo mong muốn của người nghiên cứu. Vậy làm thế nào để có thể thiết kế được một bảng khảo sát tốt? Điều này đòi hỏi người nghiên cứu phải nắm rõ phương pháp thiết kế bảng khảo sát. Để thực hiện nghiên cứu khoa học rõ hơn về cách thiết kế bảng khảo sát, bài viết sẽ phân tích trình tự các bước tiến hành và một số vấn đề cần lưu ý khi thiết kế bảng khảo sát. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thơng thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
- Xác định các dữ liệu cần tìm: Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó; ở đây là đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các hộ dân đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Định
- Xác định phương pháp phỏng vấn: Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau. Đối với đề tài này tác giả xác định phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua việc người được hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lại các phiếu hỏi nếu có vấn đề nào đó khơng rõ ràng. (Một số trường hợp ở xa tác giả sẽ tiến hành gửi thư điện tử và qua đường bưu điện, sau đó gọi điện thông báo và xác nhận thông tin)
- Phát thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý (Xem chi tiết tại phụ lục 2 của luận văn)
- Chọn dạng cho câu hỏi: Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế bảng hỏi; tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mức thứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ơ có thứ tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình. (Xem chi tiết tại phụ lục 2 của luận văn)
Thang đo likert Nội dung đánh giá
1- Không đồng ý Yếu tố thực hiện kém và hồn tồn khơng đạt u cầu 2- Không đồng ý
lắm
Yếu tố này đã thực hiện nhưng chưa đạt yêu cầu
3- Bình thường Yếu tố này đã thực hiện nhưng chưa thực sự đạt yêu cầu 4- Đồng ý Yếu tố này thực hiện đạt yêu cầu song cần cải thiện 5- Rất đồng ý Yếu tố này đã đ ạt yêu cầu cần phát huy
- Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:
- Xác định cấu trúc bảng câu hỏi: Tác giả sẽ sắp xếp các câu hỏi theo trình tự hợp lý. Câu hỏi này phải dẫn đến câu hỏi kế tiếp theo một trình tự hợp lý, theo một dòng tư tưởng liên tục. Một vấn đề lớn nên phân ra nhiều vấn đề nhỏ. Trong các câu trả lời lại tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để tiếp tục sàng lọc thông tin. Cấu trúc bảng câu hỏi: được bao gồm 5 phần:
Phần mở đầu: Có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người trả lời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn.
Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ đối tượng được phỏng vấn
Câu hỏi hâm nóng: Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng câu hỏi đang hướng tới.
Câu hỏi đặc thù: Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu
Câu hỏi phụ: Có tác dụng thu thập thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩu người trả lời (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,..)
- Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình bày trên 3 trang A4, với cấu trúc như ý (6) đã trình bày và đư ợc gửi đính kèm qua thư điện tử và sau đó in trên giấy A 4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê.
- Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi được gửi trước cho 30 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến họ một lần nữa và cũng đ ể hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển khai đại trà.
Nội dung bảng khảo sát có 2 phần chính: Nội dung thông tin cá nhân và nội dung các câu hỏi khảo sát, đi kèm với thang đo nghiên cứu
Phần thứ nhất: Nội dung thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát điều tra (nhân khẩu học)
Giới tính Nam Nữ
Nhóm tuổi Dưới 20 20-30 30-40 40tuổi trở lên
Trình độ THPT Trung cấp Caođẳng Đại học
SauĐại học
Phần thứ hai: Bao gồm các câu hỏi khảo sát cụ thể đối với các nhân tố trong mơ hình hồi quy lý thuyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cấp GCNQSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định.
Bảng 3.1. Mơ tả chi tiết các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn tỉnh Bình Định
STT Thang đo nghiên cứu Mã
hóa Mức độ tin cậy (Cronin và Taylor, 1992)
1 Quy trình thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa
bàn tỉnh rõ ràng và công khai. TC1
2 Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý, và trả đúng hẹn. TC2 3 Công tác thu, nộp hồ sơ được công khai minh bạch. TC3
Sự đáp ứng (Brysland và Curry, 2001)
4 Cán bộ có thái độ tốt và trách nhiệ m cao trong q trình giải quyết
cơng việc. DU1
5 Cán bộ rất sẵn sàng hỗ trợ người dân trong quá trình xử lý và giải
quyết thủ tục hành chính. DU2
6 Cán bộ tuyên truyền hỗ trợ chính sách và thủ tục hành chính trong
cấp GCN QSDĐ đã làm tốt cơng việc của m ình. DU3
7 Cán bộ tạo điều kiện cho người dân trong việc kê khai, làm thủ tục
về cấp GCN QSDĐ. DU4
Sự cảm thông (Zekiri, 2011)
8 Cán bộ giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân, tổ chức một cách
thấu tình đạt lý. CT1
9 Việc tư vấn của cán bộ cho công dân được thực hiện tốt. CT2
10 Cán bộ ln lắng nghe nguyện vọng, góp ý của người dân. CT3
11 Mọi người đều bình đẳng trong cơng tác kê khai, hướng dẫn thủ
tục cấp GCN QSDĐ. CT4
12 Văn phòng Đăng ký đất đai ln ghi nhận những đóng góp của
người dân và tổ chức nhằm hồn thiện thủ tục hành chính. CT5
13 Văn phịng ln tổ chức đối thoại và triển khai các chính sách mới
Năng lực phục vụ (Caron và Giauque, 2006)
13 Trình độ chun mơn của cán bộ có đáp ứng với yêu cầu công
việc. NL1
14 Tác phong làm việc của cán bộ có chuyên nghiệp. NL2
15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý, giải quyết khiếu nại của người dân nhanh
chóng, hợp lý. NL3
116 Cán bộ giải quyết khiếu nại cơng dân, tổ chức nhanh chóng, hợp lý. NL4
Tài sản hữu hình (Wisniewski, 2001)
17 Trang thiết bị tại nơi làm thủ tục cấp GCN QSDĐ (máy vi tính,
máy tra cứu hồ sơ…) hiện đại. TS1
18 Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ tiện nghi, thoải mái tại
nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCN QSDĐ. TS2
19 Nơi ngồi chờ làm thủ tục cấp GCN QSDĐ tiện nghi và thoải mái. TS3
20 Dễ dàng tiếp cận các quy trình, thủ tục hành chính đã được niêm
yết cơng khai. TS4
21 Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung các thơng tin mà
người dân cần. TS5
Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cấp GCNQSH tài sản gắn liề n với đất (Solomon, 2009)
22 Tơi hài lịng với q trình cung cấp dịch vụ của cơ quan nhà nước CL1
23 Tơi hài lịng về sự sẵn sàng phục vụ của cán bộ viên chức CL2
24 Tơi sẵn sàng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cấp GCN QSDĐ. CL3
25 Tơi hài lịng về kết quả giải quyết thủ tục cấp GCN QSDĐ. CL4
3.1.2 Điều tra thử
Một điều quan trọng là trước khi gửi bảng câu hỏi điều tra chúng ta phải làm test trên một nhóm nhỏ đối tượng bạn đọc để thử lại những câu hỏi. Nếu có câu hỏi nào cịn chưa rõ với bạn đọc hoặc gây hiểu nhầm thì ta phải sửa đổi lại. Việc kiểm tra trước như vậy giúp chúng ta tránh được những rủi ro và tốn kém khơng đáng có trong q trình thực hiện cơng việc. Hiện nay nhờ vào các phương tiện internet hiện đại mà chúng ta có thể dễ dàng gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và gửi trực tiếp cho các thành viên trong mẫu đại diện qua cơ sở dữ liệu bạn đọc của thư viện. Tùy vào mục đích điều tra mà ta có thể áp dụng thêm các phương pháp khác như là phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, vv. Như đã đ ề cập ở trên, tùy vào mục đích nghiên cứu và thiết kế mẫu đại diện mà ta có thể phân phát bảng câu hỏi một cách ngẫu nhiên cho bạn đọc hay tiếp cận từng nhóm đối tượng.
- Liệt kê danh sách yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định: Thơng qua việc tham khảo sách, báo và các bài viết liên quan đến quản lý cơng, dịch vụ hành chính cơng, quản lý hành chính cơng, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh và hoạch định chính sách. Thực trạng tình hình hoạt động của cơ quan cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất trên địa bàn Tỉnh Bình Định.
Lựa chọn chuyên gia cụ thể như sau: Chuyên gia phải là người am hiểu quản lý cơng, dịch vụ hành chính cơng, quản lý hành chính cơng, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh và hoạch định chính sách, những người có thể đại diện cho hộ dân và doanh nghiệp hiểu biết về dịch vụ cấp GCN QSH Tài sản gắn liền với đất.
+ Số chuyên gia bên trong được chọn là 10 chuyên gia trong đó có:
Bảng 3.2 Chuyên gia bên trong
Chuyên gia Số lượng (người)
Chuyên gia về quản lý công 4
Chuyên gia về dịch vụ công 4
Chuyên gia quản trị chất lượng 2
Số chuyên gia bên ngồi được chọn 10 chun gia trong đó có:
Bảng 3.3 Chuyên gia bên ngồi
Chun gia Số lượng (người)
Chun gia hoạch định chính sách 4
Chuyên gia sở công thương 4
Chuyên gia về kinh tế 2
Tổng cộng 10 chuyên gia
Nguồn: Tác giả tổng hợp 3.2 Tổng thể, kích thước mẫu, và chọn mẫu
Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết. Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuy nhiên cỡ mẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chi phí và thời gian thực hiện nghiên cứu. Đối với nghiên cứu này do hạn chế về chi phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu. Kích thước mẫu nghiên cứu dự kiến là 450 mẫu, để đảm bảo cỡ mẫu này 470 phiếu điều tra được phát đi. Theo Hair và cộng sự (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50 (n: tổng số phiếu điều tra và m: tổng số biến cần khảo sát). Số biến độc lập khảo sát m=7 (Biến quan sát), do đó tổng số kích thước mẫu tối thiểu n 8*7+50=106. Do tiêu chuẩn lấy mẫu là các hộ dân trên địa bàn 11 huyện, thành phố của Tỉnh Bình Định nên kích cỡ mẫu được chọn ngẫu