Sau khi thực hiện phân tích hồi quy mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền trên đất . Tác giả tiến hành phân tích Independent Sample Test. Điều kiện để có sự khác biệt là Sig(2- tailed) nhỏ hơn 0.05.
Bảng 4.13 Kiểm định Independent Sample Test
Biến Giới tính
F Sig. Sig. (2-tailed)
satisfaction 0.18 0.672 0.425 0.422 Credible 1.429 0.233 0.103 0.105 Response 0.004 0.949 0.837 0.837 Empathy 1.427 0.233 0.209 0.213 Ability 0.682 0.409 0.003 0.003 Tangible 6.68 0.01 0.012 0.011
Nguồn: Trích xuất kết quả SPSS phụ lục 8 Như vậy quả bảng số liệu thống kê cho thấy các yếu tố trong sự đánh giá của người dân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất có Sig (2-tailed) nhở hơn 0.05. Do đó có sự khác biệt về giới tính của đối tượng điều tra khi đánh giá tác động của nhân tố đối với mơ hình hồi quy. Ngồi ra đối tượng điều tra cũng đưa ra những quan điểm khác nhau về nhân tố độc lập như năng lực phục vụ và tài sản hữu hình.
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất. Tác giả đã tiến hành phân tích Independent Sample Test. Để đánh giá toàn diện hơn sự khác biệt của đối tượng điều tra tác giả kiểm định One Way Anova sự khác biệt về độ tuổi, trình độ đối với sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất và các yếu tố ảnh hưởng. Điều kiện để có sự khác biệt là Sig (2- tailed) nhỏ hơn 0.05.
Bảng 4.14 Kiểm định One Way AnovaTuổi Trình độ Tuổi Trình độ F Sig. F Sig. Satisfaction 1.104 0.347 1.115 0.349 Credible 2.183 0.089 1.361 0.246 Response 1.979 0.116 1.186 0.316 Empathy 1.408 0.24 1.521 0.195 Ability 1.753 0.155 1.774 0.133 Tangible 3.373 0.018 1.668 0.156
Nguồn: Trích xuất kết quả SPSS phụ lục 8
Qua kết quả tổng hợp bảng phân tích cho thấy các đối tượng điều tra có độ tuổi khác nhau thì đánh giá về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất và các yếu tố ảnh hưởng khơng có sự khác biệt. Đối với trình độ chun mơn và tuổi tác, các đối tưởng đánh giá không sự khác biệt quan điểm khi đánh giá về hiệu quả dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương này tác giả triển khai xử lý số liệu theo phương pháp thống kê định lượng bằng phần mềm SPSS 22 IBM các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất . Mơ hình lý thuyết gồm 5 nhân tố dự trên mơ hình cơ sở mơ hìnhAnthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014). Sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter/Remove cho thấy mơ hình chất lượng dịch vụ giải thích khá tốt và tương thích với mơ hình lý thuyết. Từ việc thảo luận phân tích các nhân tố, tác giả đưa ra một số đề xuất hàm ý chính sách tương ứng.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận
Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ vụ cơng đã khảo sát 450 khách hàng của dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại Bình Định.
Kết quả phân tích cho thấy nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất là Năng lực phục vụ (Ability) với β4=0.403, kết quả nghiên cứu này một lần nữa khẳng định vai trị của trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985). Trong những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng cung ứng DVC, thái độ phục vụ và năng lực của viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự đáp ứng (Response) có ảnh hưởng cao thứ hai với (β2=0.184), kết quả nghiên cứu này nêu cao tầm quan trọng của mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của người dân, tổ chức nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thủ tục hành chính đơn giản mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014).
Nhân tố tài sản hữu hình (Tangible) tác động mạnh thứ ba sau sự tin cậy đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất với β5=0.204. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với lý luận của Caron & Giauque (2006) rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ đã được sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện, hài lịng cho cơng dân khi sử dụng. Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý, các quy trình, thủ tục hành chính cơng khai niêm yết đầy đủ dễ dàng truy cập tìm kiếm thơng tin (Fariba Azizzadeh, Karam Khalili và Iraj Soltani, 2013).
Sự tin cậy (Credible) tác động tích cực (β1=0.164) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin and Taylor, 1992). Như vậy đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết cơng việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời đầy đủ (Munhurrun, Bhiwajee và Perunjodi Naidoo, 2010).
Sự cảm thơng tác động tích cực với β3=0.157. Qua kết quả nghiên cứu đánh giá cao tầm quan trọng của sẵn sàng phục vụ người dân, tổ chức, họ được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết cơng việc, mọi nhu cầu được xử lý đúng trình tự thủ tục hay khơng. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết: tạo điều kiện tốt nhất, có những lời khuyên tốt khi người dân, tổ chức cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ (Zekiri, 2011).