5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự tin cậy
Có thể thấy hiện nay cung ứng thủ tục hành chính cơng trong dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất còn tồn tại nhiều mặt hạn chế bất cập đối với tính tin cậy trong dịch vụ trên nhiều khía cạnh khác nhau để tạo sự tin cậy và niềm tin của người dân nên cần tạo lập cơ sở pháp lý, nhằm đảm bảo sự ổn định và thúc đẩy sự phát triển của hệ thống cung ứng dịch vụ cơng cho tồn xã hội;
Xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch định hướng phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ cơng cho tồn xã hội.
Ban hành kịp thời cơ chế, chính sách, quy định tiêu chuẩn, định mức, chất lượng, giá, phí… của dịch vụ cơng và cơng khai các tiêu chuẩn này trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Tổ chức tốt khâu thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nhà nước trong cung ứng dịch vụ công cho cộng đồng và xã hội.
Cải cách thủ tục hành chính với tiêu chí nhanh gọn, đơn giản, chính xác kịp thời bằng cách tinh giảm một số bước trong quy trình, áp dụng cơng nghệ thơng tin trong thủ tục hành chính.
5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhân tố Sự cảm thông
Đối với dịch vụ cơng, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ khách hàng, quan tâm đặc biệt đến khách hang và khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để khách hàng được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của khách hàng được xử lý đúng trình tự thủ tục hay khơng. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho khách hàng: tạo điều kiện tốt nhất, quan tâm tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng. Dưới đây là các kiến nghị hàm ý chính sách đối với nhân tố này:
Khẩn trương hoàn thiện cơ chế, chính sách thuộc thẩm quyền của tỉnh liên quan đến lĩnh vực quản lý đất đai, chú trọng kiểm sốt việc thi hành cơng vụ của đội ngũ viên chức làm nhiệm vụ giải quyết thủ tục hành chính cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn;
Cần chú trọng và phát huy vai trò, trách nhiệm người đứng đầu, ra quyết định cụ thể và tổ chức huy động lực lượng đảm bảo thi hành quyết định hành chính đúng đắn tạo niềm tin từ phía người dân.
Đẩy mạnh thực hiện quy chế đối thoại của thủ trưởng cơ quan hành chính nhà nước với nhân dân; tăng cường chỉ đạo Thủ trưởng cơ quan có trách nhiệm, thẩm quyền giải quyết nhiều thủ tục hành chính liên quan đến người dân, định kỳ tổ chức đối thoại với nhân dân ở cơ sở để thúc đẩy trách nhiệm giải trình, từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm giải quyết cơng việc.
5.2.3 Hàm ý nhân tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất như tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng nhanh chóng, tận tình, kịp thời tuyên truyền quy định mới.
Tiếp tục đẩy mạnh xã hội hố dịch vụ cơng trên địa bàn Tỉnh nhằm đảm bảo và nâng cao về số lượng và chất lượng.
Nâng cao vai trò quản lý của nhà nước đối với việc cung ứng dịch vụ công và giải quyết các thủ tục hành chính.
Cần thể chế hố hoạt động cung cấp dịch vụ, quy định một cách chặt chẽ, trách nhiệm rõ ràng, đáp ứng hiệu quả kinh tế, xã hội, đồng thời tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát và có chế tài nghiêm minh, đủ mạnh cho những hành vi vi phạm quy định của nhà nước.
5.2.4 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình
Nhân tố tài sản hữu hình là cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, các bảng hiệu trong các cơ quan hành chính sự nghiệp nhằm phục vụ người dân, tổ chức quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững trong hoạt đơng giải quyết thủ tục hành chính và quản lý nhà nước. Việc tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang bị các phương tiện sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong xu thế hội nhập hiện nay. Để làm thực hiện tốt điều này cơ quan ban ngành cần thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
Tham mưu, đề xuất tăng cường hỗ trợ cơ sở vật chất thông qua việc hiện kiểm tra thực tế thường xuyên, lập kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị; chỉ đạo các cán bộ phòng ban liên quan căn cứ chức năng, nhiệm vụ đề xuất bổ sung các trang thiết bị cần thiết phục vụ công việc.
Triển khai thực hiện đầu tư hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, website trực tuyến, trang thông tin điện tử thực hiện hoạt động của thủ tục hành chính điện tử trực tuyến theo chỉ đạo của chính phủ.
5.2.5 Hàm ý nhân tố năng lực phục vụ
Để có được đội ngũ cán bộ thực hiện có hiệu quả chức năng, nhiệm vụ được giao thì cơng tác đào tạo, bồi dưỡng phải được quan tâm đặc biệt. Cơng tác cán bộ cịn bộc lộ nhiều hạn chế và tiêu cực, nể nang, nội dung, chương trình đào t ạo, bồi dưỡng chưa thiết thực, còn thiên về lý luận, chưa chú trọng kỹ năng thực hành, phương pháp giảng dạy chậm được đổi mới.
Nội dung đào tạo CBCC hành chính phải thiết thực, phù hợp với yêu cầu đổi mới từng cán bộ, chú trọng cả phẩm chất đạo đức và lý luận và thực tiễn, bồi dưỡng kiến thức cơ bản đồng thời với kỹ năng thực hành.
Tiến hành đổi mới nội dung, chương trình đào tạo, bồi dưỡng những kiến thức, kỹ năng công việc phù hợp với những quan điểm chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước.
Mạnh dạn bố trí, sử dụng cán bộ trẻ có đủ tiêu chuẩn, đã được rèn luyện trong thực tiễn và có chiều hướng phát triển tốt vào các cương vị lãnh đạo.
Bố trí, sử dụng cán bộ phải đảm bảo tính ổn định, tính đồng bộ, tính liên tục, bố trí, sử dụng cán bộ phải kết hợp hài hoà giữa cán bộ giàu kinh nghiệm am hiểu địa bàn với cán bộ năng động, có tư duy mới, cách làm mới tạo nên sức mạnh tổng hợp.
Cương quyết loại bỏ những cán bộ bản lĩnh chính trị khơng vững vàng, dao động cơ hội, kém về phẩm chất đạo đức, yếu về năng lực ra khỏi bộ máy.
5.3 Hạn chế nghiên cứu
Mặc dù đã tuân thủ theo quy trình nghiên cứu logic, chặt chẽ và khoa học; tuy nhiên các kết quả nghiên cứu vẫn còn ẩn chứa nhiều vấn đề chưa được giải đáp hoặc chưa thực sự thỏa mã về mặt thống kê như: Đối tượng được phỏng vấn phần lớn là tổ chức nên họ thường bận nhiều việc và có rất ít thời gian để tìm hiểu trao đổi, thậm chí thiếu hợp tác do vậy nhiều khi bị áp lực buộc phải trả lời các câu hỏi, dẫn tới các câu trả lời nhiều khi khơng chính xác. Những vấn đề này đòi hỏi tác giả cần phải có các suy nghĩ đào sâu ý tư ởng, phương pháp, cách thức nhằm giải đáp được vấn đề trong thời gian tới; trong các nghiên cứu tiếp theo.
Hướng tiếp theo của nghiên cứu là đưa thêm các nhân tố mới vào mơ hình thơng qua mở rộng nghiên cứu, trao đổi học thuật với các chuyên gia nghiên cứu về lĩnh vực này và từ đó tìm kiếm thêm các nhân tố tác động, mở rộng quy mô mẫu và đối tượng điều tra; kiểm định thêm các giả thiết có mang yếu tố nhân khẩu.
1. Báo cáo công tác ISO định kỳ các năm 2011-2012-2013 – 2014 2. Báo cáo tổng kết công tác thuế các năm 2011-2012-2013- 2014
3. Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013). Đánh giá chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, 41: 8-11.
4. Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001), Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành), Nhà xuất bản thống kê, TP Hồ Chí Minh.
5. Đinh Phi Hổ, Nguyễn Thị Bích Thủy (2011). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình ở ĐồngNai), Tạp chí Phát triển kinh tế, 244.(http://tcptkt.ueh.edu.vn/modules.php?name=View art&bvid=17)
6. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),“Phân tích dữ liệu nghiêncứu với SPSS”, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
7. Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
8. Nguyễn Đình Phan (2 010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
9. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, 3. (http://www.caicachhanhchinh.gov.vn/Uploads/TapChiToChucNhaNuoc/Nam2 010/t4-2010/bai11.doc.).
10. Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
11. Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005), “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam”
Đề tài nghiên cứu khoa học.
Tiếng Anh:
1. Anderson, J. and Gerbing, D. (1988), “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two step approach”, Psychological Bulletin, Vol. 103, pp. 411-23.
2. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp. 62-81.
3. Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research,Vol. 24, pp. 253-68.
4. Bagozzi, R.P. and Heatherton, T.F. (1994), “A general approach to representing multifaceted personality construct: application to state self-esteem”, Structural Equation Modeling, Vol. 1 No. 1, pp. 35-67.
5. Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993), “Measuring architectural design service quality”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 10 No. 1, pp. 89-106. 6. Bitner, M.J. (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on
customers and employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 57-71.
7. Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 34-49.
8. Brown, T.J., Churchill, G.A. and Peter, J.P. (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 1, pp. 126-39.
9. Buttle, F. (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.
10. Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Financial Services, 3(1), 1-26
development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing research, Vol. 25, pp. 186-92.
13. Gowan, M., Seymour, J., Ibarreche, S. & Lackey, C. (2001) “Service quality in a public agency: same expectations but different perceptions by employees, managers, and customers,” Journal of Quality Management, vol. 6, p. 275-291 14. Groă nroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in Service Sector,
Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
15. Groă nroos, C. (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
16. Groă nroos, C. (2001), “The perceived service quality concept – a mistake?”, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 3, pp. 150-2.
17. Grönroos, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), 36-45.
18. Guerrier, Y. & Deery, M. (1998) “Research in hospitality management and organizational behavior,” International Journal of Hospitality Management, vol. 17, p. 145-160
19. Hunter, J.E. and Gerbing, D.W. (1982), “Unidimensional measurement, second- order factor analysis, and causal models”, in Staw, B.M. and Cummings, L.L. (Eds), Research in Organizational Behavior, Vol. 4, pp. 267-99.
20. Joăreskog, K.G. (1971), “Statistical analysis of sets of congeneric tests”, Psychometrika, Vol. 32, pp. 443-82.
21. John, G. (1984), “An empirical investigation of some antecedents of opportunism in a marketing channel”, Journal of Marketing research, Vol. 21 No. 3, pp. 278-89.
22. Kotler, P. and Keller, K. L. (2009) Marketing management (13th end). New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River,
24. Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
25. Lewis, B.R. & Mitchell, V.W. (1990) “Defining and measuring the quality of customer service,” Marketing Intelligence and Planning, vol. 8(6), p.11-17 26. Lewis, R.C. & Boom, B.H. (1983) “The Marketing Aspects of Service” in
Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), “Emerging Perspective on Services Marketing” American Marketing Association, p. 99- 107
27. Liljander, V., & Strandvik, T. (1993). Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value, International Journal of Service Industry Management, 4(2), 6-28.
28. Lin, Chia chi (2003). “A critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202
29. Mangold, G.W. and Babakus, E. (1991), “Service quality: the front-stage perspective vs the back-stage perspective”, Journal of Services Marketing, Vol. 5 No. 4, pp. 59-70.
30. McDougall, G.H.G. and Levesque, T.J. (1994), “A revised view of service quality dimensions: an empirical investigation”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 11 No. 1,pp. 189-209.
31. Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol. 38(1), 131-142.
32. Oliver, R.L. (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds),Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp. 65-85.
34. Othman A.Q., & Owen L. (2001). Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic Banks: A
35. Parasuraman, A., Berry, Leonard L. & Zeithaml, Valerie A. (1993) “Research note: more on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, vol. 69, p. 140-147
36. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49,pp. 41-50.
37. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol. 64, pp. 12-40.
38. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link”, Marketing Science Institute working paper, Report No. 94-114 September 1994.
39. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, vol. 64(1), p. 12-40 48
40. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1991) “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, vol. 67(4), p. 420-50
41. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard.L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing, vol. 49, p. 41-50
42. Richard, M.D. and Allaway, A.W. (1993), “Service quality attributes and choice behavior”, Journal of Services Marketing, Vol. 7 No. 1, pp. 59-68.
44. Solomon, M.R., Surprenant, C., Czepiel, J.A. & Gutman, E.G. (1985) “A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter”, Journal of Marketing, vol. 49, Winter, p. 99-111.
45. Spangenberg, E.R., Crowley, A.E. and Henderson, P.W. (1996),“Improving the store environment: do olfactory cues affect evaluations and behaviors?”, Journal of Marketing,Vol. 60, pp. 67-80.
46. Swartz, T.A. and Brown, S.W. (1989), “Consumer and provider expectations and experiences evaluating professional service quality”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 17 No. 2, pp. 189-95.
47. Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), “An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 2, pp. 163-78.
48. Wisniewski, M. & Donnelly, M. (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management, Vol. 7(4), p.357-365.
49. Wisniewski, Mik (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol. 11(6), p. 380-388 50. Zeithaml, V.A. (1987), Defining and Relating Prices, PerceivedQuality and
Perceived Value, Marketing Science Institute,Cambridge, MA.
51. Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary J. (1996) Services Marketing, McGraw- Hill, New York, N.Y
52. Zeithaml, Valerie A. & Bitner, Mary J. (2000) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, 2nd ed., Irwin/ McGraw-Hill, Boston, M.A 53. Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. (1996) “The
behavioral consequences of service quality,” Journal of Marketing, vol. 60(2), p.31-46
54. Zeithaml, Valerie A., Parasuraman, A. & Berry, Leonard L. (1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York, N.Y
Nghiên cứu này do Đại học Kinh tế TP. HCM thực hiện nhằm tìm hiểu về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh.