Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cả m nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Sự cảm thông được hiểu là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng việc tìm hiểu nh ững địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman và cộng sự,1985). Sự cảm thơng cịn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (Zekiri, 2011).
Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana (2014), các nhà nghiên cứu đã tìm cách để kiểm tra chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công Ghana sử dụng mơ hình SERQUAL và yếu tố minh bạch, công bằng. Nghiên cứu này là để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng, nhận thức của khách hàng và sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ của khu vực công, nhận thức của khách hàng và khách hàng kỳ vọng tất cả liên quan đáng kể và tích cực với sự hài lịng của khách hàng. Quan sát thấy rằng nhận thức của khách hàng đáng kể và tích cực liên quan
đến khách hàng (Dutta & Dutta, 2009; Zeithaml & Bitner, 2003). Phát hiện này là hợp lý vì khơng phụ thuộc vào thời gian dịch vụ được phân phối, khách hàng hài lòng đến mức dịch vụ đã nhận đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng. Đối với dịch vụ công, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử cơng bằng trong q trình giải quyết cơng việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục hay khơng. Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của họ. Từ đó có thể nhận thấy đối với dịch vụ cơng thì các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố của mơ hình Parasuraman và cộng sự (1985) và SERQUAL, tuy nhiên nội dung các yếu tố có một số điểm khác biệt.
Giả thiết H2: Sự cảm thông tác động cùng chiều Sự hài lịng đối chất lượng dịch vụ cơng.