Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lí thuyết về sự thỏa mãn đối với nhân viên
Phân tích thực trạng ngân hàng Techcombank
Phân tích các nghiên cứu của các tác giả trong và ngồi nƣớc
Chọn mơ hình nghiên cứu và thang đo đã đƣợc kiểm định
Xác định bảng câu hỏi sơ bộ
Xác định bảng câu hỏi chính thức
Các yếu tố nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc
Các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng
Techcombank Kiểm định Cronbach’s
Alpha
Phân tích EFA Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (N= 106) Bƣớc 1: phỏng vấn bằng phƣơng pháp 20 ý kiến Bƣớc 2: phỏng vấn tay đôi Bƣớc 3: phỏng vấn nhóm Nghiên cứu định tính Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích EFA Thử phân tích tƣơng quan hồi
quy
Nghiên cứu định lƣợng chính thức (N= 191)
Kiểm định sự khác biệt
1.3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là một phƣơng pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con ngƣời và của nhóm ngƣời. Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện về các đặc điểm của môi trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến hành. Đời sống xã hội đƣợc nhìn nhận nhƣ một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần đƣợc mô tả một cách đầy đủ để phản ánh đƣợc cuộc sống thực tế hàng ngày.
Mục đích của nghiên cứu định tính tác giả muốn khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ đƣợc bổ sung vào mơ hình nghiên cứu kế thừa, là cơ sở cho dàn bài phỏng vấn tay đơi và phỏng vấn nhóm sau này.
Bước 1: Phương pháp 20 ý kiến tác giả đã gửi 30 bản phỏng vấn 20 ý kiến cho 20
ngƣời tại ngân hàng Techcombank Bình Phƣớc ( Phụ lục 1A). Nhận lại đƣợc 30 bản.
Bước 2: Phỏng vấn tay đôi là phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp, mặt đối mặt để thảo luận vấn đề, để xác nhận vấn đề theo dàn bài gợi ý cho trƣớc của ngƣời phỏng vấn. Mục đích là khám phá thêm những yếu tố mới ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc.
Tác giả đã thực hiện 6 cuộc phỏng vấn với các nhân viên: cán bộ quản lí cấp trung, quản lí cấp trực tiếp, nhân viên từ các phòng ban.( Phụ lục 2A). Trong quá trình phỏng vấn có tiến hành ghi âm để nhằm mục đích xem lại khi tổng hợp.
Kết quả tác giả có thêm 7 biến quan sát mới nâng tổng số biến lên 56 biến với 6 nhóm yếu tố.
Bước 3: phỏng vấn nhóm là kĩ thuật thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong phƣơng
pháp nghiên cứu định tính. Việc thu thập dữ liệu đƣợc thực hiện qua hình thức thảo luận giữa các đối tƣợng nghiên cứu với sự hƣớng dẫn của nhà nghiên cứu. Trong quá trình thảo ln, nhà nghiên cứu ln tìm cách đào sâu hơn bằng cách hỏi gợi ý các đối tƣợng nghiên cứu nhằm hƣớng dẫn cho các thảo luận sâu hơn.
Mục đích của việc thảo luận nhóm để bổ sung thêm các yếu tố mới, các biến quan sát mới ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của nhân viên trong cơng việc. Ngồi ra tác giả
muốn thơng qua thảo luận nhóm để đánh giá mức độ quan trọng của các biến quan sát trong đề tài nghiên cứu. Và căn cứ vào các mức độ quan trọng để xây dựng bảng hỏi khảo sát cho đề tài của tác giả.
Tác giả đã tổ chức 2 buổi thảo luận với hai nhóm: nhóm nam và nhóm nữ. trong q trình thực hiện có tiến hành ghi hình để nhằm mục đích tổng hợp sau buổi thảo luân. (Phụ lục 3A)
+ Nhóm Nam: gồm 9 thành viên. Thảo luận đã sắp xếp các biến theo mức độ quan trọng 1,2,3. Trong quá trình thảo luận không thêm biến và cũng không loại bỏ biến so với kết quả phỏng vấn tay đôi. Tổng số biến vẫn là 56 biến.
+ Nhóm Nữ: Tƣơng tự nhƣ nhóm Nam, nhóm nữ thảo luận cũng khơng thêm biến quan sát so với kết quả phỏng vấn tay đôi.
Nhƣ vậy sau tất cả các bƣớc nghiên cứu định tính ta có 56 biến quan sát của 6 biến độc lập.( Phụ lục 3B) Là cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi phỏng vấn sơ bộ và phỏng
vấn chính thức.
1.3.3. Phân tích định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tƣợng quan sát đƣợc qua số liệu thống kê, toán học hoặc kỹ thuật vi tính. Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng là phát triển và sử dụng mơ hình tốn học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tƣợng. Quá trình đo lƣờng là trung tâm của nghiên cứu định lƣợng bởi vì nó cung cấp các kết nối cơ bản giữa quan sát thực nghiệm và biểu thức toán học của các mối quan hệ định lƣợng.
Phƣơng pháp định lƣợng là phƣơng pháp truyền thống trong nghiên cứu khoa học. Khác với nghiên cứu định tính. Trong đó dữ liệu đƣợc dùng để khám phá quy luật của hiện tƣợng khoa học, vấn đề mà chúng ta nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng nhằm mục đích thu thập các dữ liệu để kiểm định các lí thuyết khoa học đã đƣợc suy diễn từ lý thuyết đã có. ( Nguyễn Đình Thọ 2013)
Phƣơng pháp khảo sát là dạng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng. Đặc biệt là trong kinh doanh. Lý do phổ biến của phƣơng pháp khảo sát cho phép chúng ta thu thập đƣợc nhiều dạng dữ liệu khác nhau, phù hợp cho từng dự án nghiên cứu cụ thể.
Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố thành phần đều sử dụng thang đo likert 5 bậc trong đó lựa chọn số 1 hồn tồn khơng đồng ý với biến quan sát và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với biến quan sát. Nội dung các biến quan sát đã đƣợc tổng hợp từ việc nghien cứu định tính tác giả đã thực hiện đối với nhân viên tại Techcombank TPHCM.
Bước 1: Khảo sát sơ bộ: Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính tác giả đã lập thành
bảng câu hỏi sơ bộ với 37 biến quan sát ( 6 yếu tố độc lập với 33 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 4 biến quan sát. Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ đƣợc gửi tới 4 đơn vị trực thuộc Techcombank, kết quả thu đƣợc 120 phiếu, trong đó có 106 phiếu đạt yêu cầu. Tác giả đã dùng 106 phiếu đạt yêu cầu để làm dữ liệu phân tích sơ bộ về “ Sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên tại Techcombank.
+ Tác giả đã tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào SPSS 16 với 106 phiếu và chạy kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát của các yếu tố độc lập và phụ thuộc. Kết quả 7 biến đều đạt với hệ số Cronbach’s Alpha >0.6 và các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng >0.3.
+ Tiếp theo, tác giả phân tích EFA cho các biến quan sát của yếu tố độc lập. Khi phân tích EFA tác giả đã đƣa tất cả các biến quan sát của yếu tố độc lập vào phân tích. Sử dụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, điểm dừng trích các yếu tố >=1 và chấp nhận thang đo khi tổng phƣơng sai trích >= 0.5% kết quả khi xoay ma trận đƣợc 6 yếu tố.
Bước 2: Khảo sát chính thức:(N=191)ăn cứ vào kết quả khảo sát sơ bộ tác giá đã
lập thành bảng câu hỏi chính thức có 7 yếu tố với 36 biến quan sát ( trong đó 6 yếu tố độc lập với 32 biến quan sát và 1 yếu tố phụ thuộc với 4 biến quan sát.
Tác giả đã tiến hành thu thập thông tin khảo sát bằng cách gửi bảng hỏi chính thức cho các đối tƣợng là nhân viên và cán bộ quản lí cấp trung đang làm việc trong ngân hàng Techcombank TPHCM, Bình Dƣơng, Bình Phƣớc, Tây Ninh, bằng cách gửi trực tiếp hoặc qua trang khảo sát doc.google để tiện cho việc trả lời và thống kê bảng dữ liệu. Việc nhận và gửi phiếu khảo sát đƣợc thực hiện cho đến khi đủ số lƣợng đạt chuẩn.
Dữ liệu thu thập qua khảo sát đƣợc nhập vào SPSS 16 và đƣợc thực hiện theo trình tự:
+ Tiến hành nhập dữ liệu vào máy tính và trong q trình nhập dữ liệu kết hợp kiểm tra loại bỏ phiếu không phù hợp.
+ Làm sạch dữ liệu bằng cách kiểm tra xử lí các lỗi do nhập liệu ( các giá trị không nằm trong vùng lựa chọn). Kiểm tra các mẫu bị trùng vào loại bỏ. Kiểm tra tần suất các giá trị Missing và đảm bảo phải nhỏ hơn 10% tổng mẫu.
+ Tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronchbach’s Alpha của các biến quan sát. + Phân tích nhân tố khám phá hay kiểm định giá trị thang đo EFA cho các biến quan sát.
Kết quả phân tích dữ liệu đƣợc tác giả thể hiện cụ thể trong chƣơng 2.
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 trình bày cơ sở lý thuyết, khái niệm sự thỏa mãn trong công việc của tác giả đƣợc sắp xếp theo thời gian từ xƣa đến nay. Đồng thời nêu lên ý nghĩa và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn trong cơng việc.
Trong chƣơng này tác giả đã trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất là mơ hình của Trần Kim Dung đã đƣợc điều chỉnh vào điều kiện của Việt Nam bao gồm 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK GIAI ĐOẠN
2011-2015 2.1. Giới thiệu về Techcombank
2.1.1. Sơ lƣợc về Techcombank
Đƣợc thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 180.874 tỷ đồng (tính đến hết năm 2011).
Techcombank có cổ đông chiến lƣợc là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần. Với mạng lƣới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nƣớc, dự kiến đến cuối năm 2012, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 360 điểm trên tồn quốc. Techcombank cịn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất đƣợc Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 ngƣời, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên 66 .000 khách hàng doanh nghiệp.
Các cột mốc lịch sử
1994-1995: Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng. 1996: Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng.
1998: Trụ sở chính đƣợc chuyển sang Tồ nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội.
1999: Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng. 2001: Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng.
2002: Tăng vốn điều lệ lên 104,435 tỷ đồng.
2003: Vốn điều lệ tăng lên 180 tỉ tại 31/12/2004.
2004: Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã cơng
xếp hạng bởi Moody’s.
2008: Tháng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu của đối tác chiến lƣợc HSBC từ 15% lên 20% và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng
2010: Tháng 04/2010: Đạt giải thƣởng “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lƣợng” (International Star for Leadership in Quality Award) do BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng.
Tầm nhìn: Ngân hàng Techcombank với tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam “ ngày càng vững bƣớc trên thị trƣờng trong nƣớc và chiếm vị trí top đầu của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
Sứ mệnh:
Trở thành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trƣờng làm việc tốt nhất với nhiều cơ
hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đơng những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai
một chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm
qua.
1. Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
2. Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
3. Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ khơng có kết quả tốt nếu khơng phối hợp.
4. Phát triển nhân lực vì con ngƣời với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vƣợt trội cho tổ chức.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
Đứng đầu bộ máy quản trị là chủ tịch hội đồng quản trị, chủ tịch hội đồng quản trị. Đứng đầu bộ máy điều hành là tổng giám đốc, đƣợc ủy quyền từ hội đồng quản trị để điều hành tình hình kinh doanh của ngân hàng.
Tiếp đó là các phịng chức năng và hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch.
Phịng nhân sự: có nhiệm vụ hoạch định nhu cầu sắp tới, tổ chức tuyển dụng và đào tạo để đƣa về chi nhánh có nhu cầu. Làm tất cả các vấn đề về nhân sự: lƣơng thƣởng, nộp thuế ….
Phòng KH cá nhân: tìm hiểu và ban hành các sản phẩm về cá nhân ở cả hai mảng: tín dụng và huy động. Hỗ trợ tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trung tâm thẻ: trung tâm thẻ ở hai miền là đầu mối tập trung in ấn thẻ và đƣa về chi nhánh. Kiểm sốt và quản lí tất cả các loại thẻ.
Khách hàng doanh nghiệp: tìm hiểu và ban hành các sản phẩm về khách hàng doanh nghiệp ở cả hai mảng: tín dụng và huy động. Hỗ trợ tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh.
Phịng tiền tệ: tập trung quản lí về kinh doanh vốn, buôn bán ngoại tệ. Điều phối vốn giữa các chi nhánh.
Tín dụng: tập trung hỗ trợ và giải quyết các vấn đề ở cả hai mảng cá nhân và doanh nghiệp
Công nghệ thông tin: đảm bảo vận hành của toàn hệ thống. Đảm bảo sự an tòan của hệ thống từ bên trong lẫn bên ngoài. Đảm bảo vận hành của hệ thống T24, ngân hàng điện tử, các kênh thanh toán khác đảm bảo quá trình kinh doanh đƣợc liên tục, xuyên suốt.
Quản lí rủi ro: bao gồm phịng thẩm định tín dụng, và phịng tn thủ và pháp chế. Đảm bảo tất cả các hoạt động kinh doanh của Techcombank đúng luật và đƣợc pháp luật bảo vệ.
Phòng nhân sự Trung tâm đào tạo Phòng KH cá nhân
Phòng dịch vụ NH ƣu tiên Phòng ngân hàng điện tử
Phòng kh doanh nghiệp
Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng kinh doanh vốn Phòng quản lí tín dụng Phịng vận hành core banking Phịng kĩ thuật hạ tầng Phòng phát triển ứng dụng Phòng kĩ thuật thẻ Phòng quản trị rủi ro Phịng pháp lí và tuân thủ Phịng kiểm sốt sau Phịng vận hành Phịng quản lí vốn Phịng kế hoạch Phịng kế tốn Phịng hành chính Phòng giao dịch Siêu chi nhánh Trung tâm bán
Chi nhánh đa năng
Sở giao dịch
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Techcombank
PHÒNG KH CN PHÒNG NHÂN SỰ
TRUNG TÂM THẺ
PHÒNG KH DN
KHỐI KINH DOANH PHÒNG TIỀN TỆ PHỊNG TÍN DỤNG PHỊNG CNTT PHỊNG VẬN HÀNH PHÒNG QL RỦI RO PHÒNG TIỀN TỆ PHÒNG HỖ TRỢ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
HỘI ĐỒNG ĐẦU TƢ TÀI CHÍNH
HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG TỔNG GIÁM ĐỐC