Tiêu chí lựa chọn 2003 1999 1994
Giá 1 4 11
Sự đáng tin cậy 2 2 2
Chất lƣợng dịch vụ 3 1 1
Thời gian thực hiện 4 3 3
Giảm chi phí 5 6 14
Tính linh hoạt và đổi mới 6 5 7
Giao tiếp tốt 7 10 4 Chất lƣợng quản lý 8 7 8 Vị trí 9 12 13 Dịch vụ khách hàng 10 13 9 Tốc độ dịch vụ 11 8 6 Chu kì đặt hàng 12 9 10 Dễ làm việc 13 16 12 Hỗ trợ khách hàng 14 11 5 Uy tín nhà cung cấp 15 15 15 Năng lực kĩ thuật 16 18 19
Chuyên môn đặc biệt 17 14 16
Khả năng của hệ thống 18 17 17
Các dịch vụ có sẵn 19 20 20
Giảm sai sót của nhân viên 20 23 22
Quan hệ cá nhân 21 19 18
Công nợ 22 21 23
Thông báo sớm sự cố phát sinh 23 22 21
Tăng cạnh tranh 24 24 24
Khả năng toàn cầu 25 25 25
(Nguồn: www.iwla.com)
Trong năm 2003, Hiệp hội Kho Vận Quốc Tế (IWLA), bao gồm hơn 550 thành viên là các công ty logistics của khu vực Bắc Mỹ, đã tiến hành một cuộc khảo sát, nghiên cứu với một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của một công
ty logistics. Nghiên cứu cho thấy có một sự thay đổi lớn trong bảng xếp hạng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của một cơng ty logistics:
Năm 1994 và 1999, bảng này cho thấy rằng 3 yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn một công ty logistics là chất lƣợng dịch vụ, độ tin cậy và hiệu suất xử lí cơng việc. Đến năm 2003, giá cả đã trở thành tiêu chí lựa chọn quan trọng nhất. Sự thay đổi này chủ yếu là do sự gia tăng về chất lƣợng và số lƣợng của các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các công ty logistics.Trong khi chi phí của các dịch vụ này tiếp tục giảm, giá vẫn là một phần quan trọng của cuộc đàm phán với các công ty logistics.
Nghiên cứu của Bottani và Rizzi (2006):
Bottani và Rizzi cho rằng quy trình lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ logistics gồm có 5 bƣớc chính:
(1)Xác định sự cần thiết phải thuê ngoài logistics
(2) Đánh giá các giải pháp thay thế khả thi bằng cách so sánh giữa việc tự doanh nghiệp thực hiện và thuê ngoài dịch vụ logistics
(3)Đánh giá các ứng cử viên và lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ logistics (4)Thực hiện dịch vụ
(5)Đánh giá dịch vụ sau khi sử dụng để kiểm soát việc thực hiện, để chọn một nhà cung cấp dịch vụ mới hoặc tăng cƣờng mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ sẵn có.
Bƣớc 2 đến bƣớc 5 trong nghiên cứu này đều liên quan đến CLDV logistics.Trong trƣờng hợp CLDV logistics đƣợc cung cấp kém, chủ hàng có thể lựa chọn tự mình thực hiện logistics hoặc liên lạc trực tiếp với hãng tàu, hãng hàng khơng để vận chuyển hàng hố.
Nghiên cứu của Yael Perlm an, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009):
Các tác giả đã xem xét các yếu tố chính ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn một công ty giao nhận vận tải quốc tế.Các mơ hình khái niệm đƣợc phát triển mơ tả mối quan hệ giữa các đặc tính của mơi trƣờng kinh doanh mà các khách hàng của các công
ty giao nhận đang hoạt động và các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn một công ty GNVT.Tác giả đã xác định 18 yếu tố trong việc lựa chọn một công ty GNVT. Những yếu tố này đã đƣợc phân tích và sau đó tổ chức trong các nhóm có liên quan bao gồm: độ tin cậy, danh tiếng của công ty, quản lý thơng tin, dịch vụ và giá cả.
- Nhóm về độ tin cậy: bao gồm độ tin cậy về dịch vụ, độ tin cậy về thông tin và các yếu tố thời gian vận chuyển
- Nhóm về danh tiếng của cơng ty GNVT: bao gồm quy mô, danh tiếng, chứng nhận chất lƣợng, kinh nghiệm kinh doanh và các yếu tố về dịch vụ logistics tăng thêm
- Nhóm về quản lý thơng tin: bao gồm báo giá trực tuyến, công cụ báo cáo, phân loại và lƣu giữ thơng tin sẵn có
- Nhóm về dịch vụ và giá cả: bao gồm sự đáp ứng linh hoạt, khả năng làm việc, đa dạng về dịch vụ và giá cả cạnh tranh
Yếu tố duy trì phân loại và thuế khơng đƣợc đƣa vào bốn nhóm trên mà đƣợc xem nhƣ biến phụ thuộc cá nhân.
Trong bốn nhóm trên, nhóm độ tin cậy là quan trọng nhất.Trong đó, yếu tố về thời gian vận chuyển đƣợc đánh giá cao nhất, khả năng các cơng ty GNVT có thể đáp ứng đúng thời hạn giao hàng và cung cấp lịch trình chuẩn xác cho khách hàng. Yếu tố quan trọng tiếp theo là giá cả cạnh tranh, quyết định lựa chọn một công ty GNVT về cơ bản là một quyết định kinh tế, dựa trên sự cân nhắc về chi phí bỏ ra và lợi ích thu về. Bên cạnh đó, các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc xem làm một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ một công ty GNVT: sự đáp ứng linh hoạt, khả năng làm việc chuyên nghiệp, sự đa dạng về dịch vụ sẵn có.
Nghiên cứu của Barthel và cộng sự (2010):
Barthel và cộng sự đã dựa trên 27 nghiên cứu đƣợc công bố bằng tiếng Anh và Scandinavia (Thụy Điển, Đan Mạch và Na Uy) từ sau năm 1990 đến năm 2009 để tổng kết các yếu tố tác động đến việc lựa chọn dịch vụ vận chuyển. Kết quả cho thấy: Chi
phí vận chuyển, thời gian vận chuyển, độ tin cậy và chất lƣợng dịch vụ vận chuyển là các nhân tố cốt lõi tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển. Yếu tố rõ ràng nhất và quan trọng nhất đƣợc đề cập trong tất cả các bài viết mà Barthel nghiên cứu là chi phí vận chuyển. Chi phí đƣợc xếp hạng là các yếu tố quan trọng nhất bởi Widlert (1990), Widlert & Lindstedt (1992), Vannieuwenhuyse và cộng sự (2003), Lundberg (2006), Punakivi & Hinkka (2006), Danielis & Marcucci (2007), và nó là một trong những yếu tố hàng đầu trong hầu hết các nghiên cứu khác. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển và các nhân tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển cũng đƣợc đánh giá có mức độ quan trọng khơng kém (Anderson & Browne, 1992; Bjưrklund, 2002, 2005; Punakivi & Hinkka, 2006). Ngồi ra, kết quả tổng kết cịn chỉ ra rằng các yếu tố về danh tiếng công ty, quy mô công ty, mức độ hƣ hại hàng hóa, số chuyến tàu trong tuần, lịch trình vận chuyển, cơng nghệ thơng tin,…cũng có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển.
Nghiên cứu của công ty SCM (2008):
Công ty SCM tƣ vấn chuyên về quản trị logistics và chuỗi cung ứng tại Việt Nam, bao gồm phát triển chiến lƣợc chuỗi cung ứng/logistics, ứng dụng trong thực tế, đào tạo và truyền thông đã tiến hành một cuộc khảo sát về logistics vào tháng 3 năm 2008. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế xoay quanh các hoạt động th ngồi, tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, công nghệ phục vụ logistics. Các công ty đƣợc khảo sát đã xếp hạng 11 tiêu chí: CLDV; Giá; Khả năng cải tiến liên tục; Kinh nghiệm, am hiểu và có khả năng cải tiến; Phạm vi và địa bàn hoạt động; Khả năng hỗ trợ mở rộng kinh doanh; Đội ngũ nhân sự đạt yêu cầu; Sự phù hợp về văn hoá và chiến lƣợc; Khả năng cung cấp hệ thống IT thích hợp; Loại hình doanh nghiệp; Sự đa dạng về dịch vụ. Trong đó, 2 tiêu chí quan trọng nhất trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics là Giá và CLDV.Bên cạnh đó Chất lƣợng dịch vụ khơng đúng nhƣ cam kết là một vấn đề lớn mà các công ty đang gặp phải khi làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ logistics.
Nghiên cứu của Nguyễn Thuý Nga (2014):
Nghiên cứu này thực hiện khảo sát trên 2 đối tƣợng là các công ty XNK và các công ty GNVT trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đƣờng biển và sự khác biệt về tầm quan trọng của các yếu tố này. Nghiên cứu chỉ ra rằng các biến: Cƣớc phí vận chuyển, thời gian vận chuyển, độ tin cậy của dịch vụ, độ đáp ứng của dịch vụ, mối quan hệ với hãng tàu có tác động đến quyết định lựa chọn của các công ty XNK và GNVT. Tuy nhiên trong 5 yếu tố đó thì độ tin cậy của dịch vụ, độ đáp ứng của dịch vụ, mối quan hệ với hãng tàu và chi phí vận chuyển có tác động đến quyết định lựa chọn. Riêng yếu tố thời gian vận vận chuyển không thực sự là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải container đƣờng biển.
Nghiên cứu của Lê Tấn Bửu và cộng sự (2014):
Tác giả đã dựa theo nghiên cứu của Banomyong, R & N. Supatn vào năm 2011 có 6 tiêu chí về việc lựa chọn một 3PL tại Thái Lan, đó là: Tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và phí dịch vụ. Áp dụng mơ hình này tại thị trƣờng TP. HCM, tác giả đã chỉ ra rằng các tiêu chí cốt lõi ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics, có 6 thành phần: Tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng và Giá cả. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi bốn ngành cơng nghiệp có kim ngạch XNK hàng đầu là: giày dép; may mặc; điện tử, linh kiện điện tử, máy tính; và hóa chất. Thơng qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá và mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic), nghiên cứu đã xác định đƣợc 8 tiêu chí cốt lõi ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của chủ hàng hoá XNK tại TP.HCM bao gồm: (1) Phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng; (2) cập nhật cƣớc cung cấp dịch vụ; (3) uy tín thƣơng hiệu của DN cung cấp dịch vụ logistics; (4) lập chứng từ chính xác; (5) quan tâm lợi ích và nhu cầu của khách hàng; (6) vị trí tọa lạc của DN logistics; (7) cung cấp dịch vụ thƣơng mại điện tử và chứng từ điện tử; và (8) giá cả hợp lí.
Tóm lại, một số nghiên cứu của tác giả nước ngoài như McGinnis và Cộng sự (1995) cho rằng các nhân tố quyết định việc lựa chọn dịch vụ của các hãng tàu, thì thời gian giao nhận có yếu tố quan trọng hàng đầu, khả năng xử lý các khiếu nại, đáp ứng sự cố không lường truớc, đối với tổ chức cơng ty thì yếu tố quản lý phải linh động, tác phong chuyên nghiệp. Năm 2003, cuộc khảo sát mới của Hiệp hội kho vận Quốc tế (IWILA) cũng xác định ngoài chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và hiệu suất xử lí cơng việc là quan trọng thì yếu tố giá cả đã trở thành tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn dịch vụ của một công ty Logistics. Mở rộng nghiên cứu đến năm 2009, Yael Perlm An và Cộng sự cũng như Nghiên cứu của Barthel và cộng sự (2010), ngoài những yếu tố: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và giá cả còn đề cập đến mức độ danh tiếng tác động đến quyết định lựa chọn.
Đối với thị truờng Việt Nam, những nghiên cứu ứng dụng cho ngành logistics, điển hình 1 số nghiên cứu như của cơng ty SCM (2008) cho thấy rằng giá và CLDV logistics là 2 tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, Nguyễn Thuý Nga (2014) ứng dụng tại thị truờng TP. Hồ Chí Minh, và xác định được các yếu tố Cuớc phí vận chuyển, độ tin cậy, độ đáp ứng và mối quan hệ tác động đến quyết định lựachọn. Riêng nghiên cứu của Lê Tấn Bửu (2014) đã ứng dụng các yếu tố: Sự tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm và chi phí. Những nghiên cứu này khá đầy đủ về các yếu tố thuộc về việc đảm bảo chất luợng cho 1 dịch vụ nhằm lôi kéo khách hàng, nhưng lại không đề cập đến yếu tố danh tiếng. Đồng thời những nghiên cứu ứng dụng tại Việt Nam cũng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào ngành khai thác hàng lẻ xuất khẩu, hay nói cách khác những cơng ty GNVT sẽ có phản ứng như thế nào đến CLDV, cũng như giá cả, và quan niệm về uy tín làm việc cũng như hình ảnh lơi kéo khách hàng của các công ty chuyên ghom hàng lẻ
Như vậy, có thể thấy những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ logistics nói chung và ngành gom hàng lẻ nói riêng là những yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ như: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp
ứng, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Ngồi ra, yếu tố có tầm quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn nữa đó là giá cả và việc thể hiện hình ảnh cũng như duy trì hình ảnh của các cơng ty gom hàng lẻ đến khách hàng của mìnhcũng nhưthu hút một lượng khách hàng mới nhất định. Như đã đề cập ở trên, đối tượng khảo sát của đề tài là các công ty GNVT, là trung gian, nhận vận chuyển hàng của chủ hàng, nên khi lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK họ cũng sẽ dựa theo nhu cầu và đòi hỏi của chủ hàng nhưng sẽ khắc khe hơn và yêu cầu thể hiện chuyên nghiệp hơn về dịch vụ.
Do đó tác giả đề xuất các nghiên cứu gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Giá trị hữu hình, (6) Giá cả và (7) Danh tiếng có tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT.
2.5Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu
Dựa trên mơ hình SERVPERF (1992), nghiên cứu của McGinnis và Cộng sự (1995); IWLA (2003); Yael Perlm An và Cộng sự (2009); Barthel và Cộng sự (2010) và nghiên cứu thực tế của SCM (2008); Nguyễn Thuý Nga (2014); Lê Tấn Bửu và Cộng sự (2014) cũng nhƣ các lý thuyết liên quan đến hoạt động khai thác hàng lẻ XK bằng container và thực trạng hoạt động khai thác hàng lẻ XK tại khu vực cảng TP. HCM, tác giả đề xuất những yếu tố tác động đến việc quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ XK gồm 7 yếu tố:
(1) Thành phần tin cậy:
Cơng ty có khả năng thực hiện đúng với những gì mình đã cam kết về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu mà công ty đƣa ra. Chứng từ luôn đƣợc gửi đúng hạn và chính xác, cơng ty có năng lực, khơng bao giờ xảy ra sơ sót,tạo rasự tin tƣởng của khách hàng, cũng nhƣ xử lý những sự cố xảy ra trong suốt q trình nhận hàng, đóng hàng, vận chuyển và giao hàng cho ngƣời nhận tại cảng đến sẽ góp phần ảnh hƣởng
đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu. Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H1: Thành phần tin cậy có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
(2)Thành phần đảm bảo:
Khả năng nhân của viên công ty nắm vững quy trình, nghiệp vụ hàng lẻ xuất khẩu, đƣợc cảm nhận thông qua cách thức, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự đảm bảo tuyệt đối khơng mất mát và hƣ hỏng về hàng hóa trong suốt q trình nhận hàng, đóng hàng, vận chuyển và giao hàng cho ngƣời nhận tại đầu nƣớc ngoài. Khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí và những vấn đề khơng đáng có khi đƣợc tƣ vấn kỹ càng, đầy đủ về cách thức vận chuyển một lơ hàng lẻ: quy cách đóng gói, nhập kho, thanh lí, quy chuẩn đóng hàng, nhận hàng.... Ngồi ra, nhân viên là ngƣời làm việc trực tiếp với khách hàng, đại diện cho bộ mặt của cơng ty cũng nhƣ uy tín thƣơng hiệu của cơng ty trên thị trƣờng. Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H2: Thành phần đảm bảo có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
(3)Thành phần đáp ứng:
Thể hiện thông qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự nhiệt tình của nhân viên cũng nhƣ sự có mặt kịp thời để xử lí các vấn đề và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết là yếu tố quan trọng để nhận đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng. Ngồi ra, khách hàng ln mong đợi một sự đáp ứng kịp thời, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu nhƣ: giá cả, lịch tàu, biên bản đóng hàng, hình ảnh đóng hàng,…. Khơng những vậy, những vấn đề phát sinh ngoài ý muốn liên quan đến hàng hóa: mất hàng, hàng bị hƣ hỏng, trễ tàu, rớt tàu,…nhân viên công ty cần phải báo lại để có đƣợc những chỉ đạo và hỗ trợ kịp thời từ phía khách hàng.Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu: