Mặc khác biểu đồ phân tán Scatter cho thấy giữa giá trị quy về hồi quy của biến phụ thuộc YDML và phần dƣ độc lập nhau và phƣơng sai của phần dƣ không thay đổi, hay mối quan hệ giữa các biến trong mơ hình là tuyến tính và mơ hình hồi quy là phù hợp.
4.6Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Nhƣ trong Chƣơng 2 có đề cập, đề tài đề xuất 7 biến độc và 1 biến phụ thuộc, các giả thuyết nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ cho các biến độc lập với biến phụ thuộc đều là tác động dƣơng cùng chiều, kết quả kiểm phân tích hồi quy bội cho thấy 7 biến độc lập có 1 biến khơng thỏa điều kiện phân tích thống kê cụ thể:
Biến độ tin cậy: có mức ý nghĩa Sig. là 0.011<0.05, hệ số Beta chuẩn hóa là
0.137, về mặt thống kê biến độ tin cậy đạt yêu cầu, thực tế khi giao dịch với các cơng ty gom hàng lẻ, tình trạng mất hàng và hƣ hỏng đã là một vấn đề lớn đối với các công ty GNVT, khả năng cá công ty gom hàng lẻ đƣa ra một dịch vụ đúng nhƣ những cam kết,khi thực hiện giao dịch càng có độ tin cậy lớn thì mức độ an tâm của khách hàng càng tốt và họ càng tin tƣởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Kết luận: Giả thuyết độ tin
cậy có tác động dương cùng chiều đến quyết định lựa chọn: chấp nhận giả thuyết. Sự đảm bảo: có mức ý nghĩa Sig. 0.01< 0.05, hệ số Beta chuẩn hóa đạt ở mức:
0.181>0, về mặc thống kê biến này có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng lẻ. Theo nhóm khảo sát, sự đảm bảo thể hiện qua kiến thức, kinh nghiệm của nhân viên cơng ty, việc hàng hố giao nhận đến tay khách hàng đƣợc bảo đảm, thơng tin hàng hố và thơng tin khách hàng khơng bị rị rỉ, do vậy kết luận:
Giả thuyết Sự đảm bảo có tác động dương cùng chiều đến quyết định lựa chọn: Chấp nhận giả thuyết.
Biến đáp ứng: có mức ý nghĩa Sig. là 0.031<0.05, hệ số Beta chuẩn hóa là
0.119, về mặt thống kê biến độ tin cậy đạt yêu cầu. Các công ty cho rằng đáp ứng là sự thể hiện tinh thần trách nhiệm của công ty đối với khách hàng, thể hiện tinh thần nhanh, kịp thời đáp ứng dịch vụ và xử lý tình huống phát sinh lúc giao nhận hàng. Do
vậy: Giả thuyết Sự đáp ứng có tác động dương cùng chiều đến quyết định lựa chọn: chấp nhận giả thuyết.
Sự đồng cảm: Mức ý nghĩa Sig. 0.013< 0.05, hệ số Beta chuẩn hóa đạt ở mức:
0.145, biến đồng cảm là thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng cụ thể thể hiện qua cách ứng xử của thành viên công ty đến khách hàng, theo số liệu thống kê, 1% thay đổi tăng hoặc giảm của biến đồng cảm thì quyết định lựa chọn thay đổi tăng hoặc giảm 14,5%. Do vậy, giả thuyết Sự đồng cảm có tác động dương cùng chiều đến quyết
định lựa chọn: chấp nhận giả thuyết.
Giá trị hữu hình: Theo số liệu thống kê hệ số Sig. 0.085>0.05, hệ số Beta chuẩn
hóa là dƣơng. Khách hàng cho rằng giá trị hữu hình chính là những cơng cụ nhằm hỗ trợ cho việc thực thi công việc của công ty giao nhận đƣợc nhanh, đúng đủ và kịp thời, thành phần hữu hình góp phần giúp cho việc giao nhận đƣợc diễn ra nhanh chóng và thuận tiện, tuy nhiên vì so sánh với những ngành khác giá trị hữu hình chỉ dừng lại ở vị trí cơng ty thuận tiện, các thiết bị truyền tải thông tin hữu hiệu, và phƣơng tiện vận tải vận hành tốt, trên thực tế, vì là ngành dịch vụ do vậy giá trị hữu hình chỉ cần ở mức đáp ứng cơ bản, khác với những ngành sản xuất khác. Do vậy: Giá trị hữu hình có tác
động dương cùng chiều đến quyết định lựa chọn: Bác bỏ giả thuyết.
Giá cả: có mức ý nghĩa Sig. 0.027< 0.05, hệ số Beta chuẩn hóa đạt ở mức: 0.127, giá cả có ý nghĩa quan trọng trong việc tiếp tục thực hiện giao dịch với cơng ty, chính sách giá cả rõ rãng và linh hoạt, cạnh tranh, có chiết khấu hợp lý, giúp cho việc lựa chọn quyết định dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu đƣợc duy trì. Kết luận: giả thuyết giá cả có tác động dương cùng chiều đến quyết định lựa chọn: chấp nhận giả thuyết.
Danh tiếng: Có mức ý nghĩa Sig. 0.038< 0.05, hệ số Beta chuẩn hóa đạt ở mức:
0.114, danh tiếng thể hiện hình ảnh của cơng ty trên thị trƣờng, nó đƣợc minh chứng qua thời gian dài, do vậy, khi một công ty đã tạo đƣợc danh tiếng tốt dễ dàng lôi kéo
đƣợc khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Kết luận: giả thuyết Danh tiếng có tác động dương cùng chiều đến quyết định lựa chọn: chấp nhận giả thuyết.
Tóm tắt chƣơng 4
Trong chƣơng 4, xác định đƣợc những thang đo hợp lệ thông qua kiểm định định lƣợng sơ bộ hệ số Cronbach’s Alpha và EFA. Sau đó kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha và EFA các thang đo chính thức, kết quả kiểm định hồi quy, 7 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc cho thất, 6 biến là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm, giả cả tác động dƣơng cùng chiều đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ, và 1 biến giá trị hữu hình khơng có ý nghĩa thống kê vối với biến quyết định lựa chọn.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chƣơng 5, trƣớc hết từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra kết luận về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.Tiếp đến là đƣa ra các kiến nghị đối với các công ty gom hàng lẻ đã và đang cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ cho các công ty GNVT. Cuối chƣơng sẽ là một số hạn chế của nghiên cứu này và một số đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.
5.1Kết luận
Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT đƣợc đề xuất dựa trên nghiên cứu Yael Perlm và cộng sự (2009); nghiên cứu của Lê Tấn Bửu và cộng sự (2014) và thang đo SERVPERF (1992). Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận nhóm với nhóm 10 ngƣời có kinh nghiệm và hiểu biết trong lĩnh vực khai thác hàng lẻ XK. Thang đo định lƣợng sơ bộ đƣợc hình thành bao gồm 32 thang đo cho 7 biến độc lập: thành phần tin cậy, thành phần đảm bảo, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần hữu hình, thành phần giá cả và thành phần danh tiếng. Sau đó, các thang đo đƣợc khảo sát định lƣợng sơ bộ qua hệ số Crombach’s Alpha và EFA trên 162 mẫu đƣợc thu thập từ các công ty GNVT, bảng câu hỏi đƣợc hiểu chỉnh chính thức cịn 29 quan sát cho 7 biến độc lập và 4 quan sát cho 1 biến phụ thuộc.
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, các thang đo đều đƣợc kiểm định độ tin cậy thơng qua phân tích hệ số Crobach’s Alpha và kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ thơng qua phân tích nhân tố EFA. Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, có 1 biến quan sát của thang đo: Nhân viên cơng ty X có tác phong chuyên nghiệp đã bị loại do không đạt yêu cầu về hệ số tƣơng quan biến tổng, làm cho độ tin cậy của thang đo thấp. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy rút trích đƣợc 7 nhân tố tƣơng
ứng với 7 biến trong mơ hình nghiên cứu ban đầu, tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
Để đảm bảo ý nghĩa của các kết quả phân tích hồi quy, các dị tìm về sự vi phạm các giả định hồi quy cũng đƣợc thực hiện. Đó là các giả định về liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, về phƣơng sai của phần dƣ không đổi, giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ, tính độc lập của phần dƣ và giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy mơ hình hồi quy đƣợc xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu ở chƣơng 4 chỉ ra có 6 yếu tố: (1) thành phần tin cậy, (2) thành phần đảm bảo, (3) thành phần đáp ứng, (4) thành phần đồng cảm, (5) thành phần giá cả, (6) thành phần danh tiếng có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các cơng ty GNVT, trong đó mức tác động của từng nhân tố khác nhau, cụ thể:
- Thành phần đảm bảo có hệ số hồi quy cao nhất là 0.181. Điều này cho thấy rằng kiến thức, sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự đảm bảo tuyệt đối không mất mát và hƣ hỏng về hàng hóa cũng nhƣ các thơng tin về giá cả, thông tin khách hàng, đại lý là cầu nối nhanh nhất để lấy đƣợc sự tín nhiệm cũng nhƣ xây dựng chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng là yếu tố hàng đầu mà các công ty gom hàng lẻ cần quan tâm khi mang đến dịch vụ khai thác hàng lẻ XK cho các công ty GNVT.
- Thành phần đồng cảm có hệ số hồi quy cao thứ nhì là 0.145. Nhu cầu đƣợc lắng nghe, tơn trọng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng cũng nhƣ ln quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng đóng góp khá lớn vào quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT. Phải tạo dựng đƣợc mối quan hệ xuyên suốt với khách hàng và có sự phản hồi nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu.
- Thành phần tin cậy có hệ số hồi quy là 0.137. Điều này hồn toàn phù hợp với mong muốn của khách hàng (các công ty GNVT) đối với một công ty gom hàng lẻ,
thực hiện với những gì mình đã cam kết, chứng từ ln đƣợc gửi đúng hạn và chính xác, hạn chế tối đa xảy ra sơ sót, sự chuẩn mực trong quy trình, nghiệp vụ làm hàng cũng nhƣ khả năng xử lý khi có cố xảy ra.
- Thành phần giá cả có hệ số hồi quy khá cao 0.127. Việc tối ƣu hóa chi phí chính là bƣớc đầu tiên mà các doanh nghiệp phải thực hiện trên con đƣờng cạnh tranh hàng hóa trên thị trƣờng của mình. Mỗi cơng ty khai thác hàng lẻ có một thế mạnh nhất định ở một luồng tuyến nhất định, mỗi cơng ty sẽ có một chính sách giá đặc biệt cho các luồng tuyến mà mình đang khai thác. Ngồi ra, các chƣơng trình khuyến mãi, chế độ chiết khấu phù hợp cũng là một yếu tố giúp cho công ty khai thác hàng lẻ thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng và sử dụng dịch vụ của mình.
- Thành phần đáp ứng có hệ số hồi quy thấp hơn so với thành phần giá cả một ít: 0.119. Sự mong muốn và luôn sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng, sự nhiệt tình cũng nhƣ ln có mặt kịp thời để xử lí các vấn đề và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết là yếu tố quan trọng để nhận đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng.
- Trong khi đó, thành phần danh tiếng có hệ số hồi quy 0.114. Đây là yếu tố có tác động thấp nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các cơng ty GNVT. Điều này cũng hồn tồn phù hợp với tình hình thực tế vì khách hàng chƣa có cái nhìn khách quan về các chuẩn mực đối với một cơng ty gom hàng lẻ. Vì vậy, các doanh nghiệp gom hàng lẻ cần phải tập trung đầu tƣ cho yếu tố này nhiều hơn.
5.2Đề xuất kiến nghị
Sau khi hoàn thành hai mục tiêu nghiên cứu đầu tiên, từ kết quả phân tích, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần tại thị trƣờng TP. HCM nói riêng và Việt Nam nói chung.
5.2.1 Kiến nghị về thành phần tin cậy
Bản thân khách hàng ở đây cũng là một công ty Logitics nên việc sử dụng lại dịch vụ của một cơng ty Logistics khác có những địi hỏi khắc khe hơn so với một khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu, trading,… có nhu cầu vận chuyển hàng lẻ xuất khẩu. Về căn bản một công ty khai thác hàng lẻ là ngƣời chủ động mang đến dịch vụ cho khách hàng (các công ty logistics) cũng nhƣ xây dựng những tiêu chuẩn cho dịch vụ của mình và việc thực hiện đúng, đủ những gì đã cam kết là một yếu tố tất yếu. Việc cập nhật thơng tin về tình trạng của lơ hàng tại cảng đích, chứng từ đƣợc gửi đúng hạn và chính xác, ln hạn chế xảy ra sơ sót trong q trình đóng hàng ở kho, ở cảng và một khi xảy ra sự cố, kịp thời đƣa ra hƣớng xử lí phù hợp cũng góp phần khơng nhỏ trong việc xây dựng niềm tin nơi khách hàng.
- Thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết với khách hàng, xây dựng quy trình đóng hàng theo quy chuẩn, kiểm sốt chặt chẽ từng khâu, theo dõi sát sao từng lô hàng, từ khâu cấp đặt chỗ đến khâu nhận hàng tại cảng đóng hàng và cảng đích, chủ động điều chỉnh cho phù hợp khi có bất kì phát sinh hay thay đổi nào khơng mong muốn, tiến trình giao nhận hàng đƣợc đảm bảo đúng thời hạn, số lƣợng và tình trạng hàng hóa nhƣ ban đầu.
- Chứng từ của lơ hàng phải ln chính xác và đƣợc gửi đúng hạn nhằm giảm thiểu đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh đối với một lơ hàng xuất lẻ. Ngồi ra, đối với các luồng tuyến đặc thù có những địi hỏi khắc khe về chứng từ cũng nhƣ thời gian trình các giấy tờ cần thiết (hàng đi Mỹ, Canada, Nhật,…), các bộ phận liên quan phải nắm rõ để kịp thời hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng khi cần thiết.
- Hạn chế các sự cố xảy ra trong quá trình làm hàng, xây dựng thời gian biểu hợp lý trong quá trình làm việc, giảm thiểu các tác nhân gây hại trong quá trình nhập kho đóng hàng dẫn đến mất mát, hƣ hỏng hàng hố.
- Khi có vấn đề xảy ra cần đƣa ra các phƣơng án hợp lí, hạn chế kéo dài thời gian giải quyết gây cảm giác khó chịu nơi khách hàng và chi phí phát sinh khơng
đang có đối với lơ hàng (phí lƣu kho, lƣu bãi,…) Ngồi ra, các bộ phận cần phải thấu hiểu tính chất cơng việc của nhau, có sự phối hợp nhịp nhàng trong cách xử lí vấn đề, hỗ trợ chặt chẽ nhằm đem lại hiệu quả công việc cao trong công việc cũng nhƣ mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
- Cơng ty cần phải cập nhật thƣờng xun và thơng báo chính xác về tình trạng lơ hàng khi có bất kì thay đổi gì xảy ra. Chủ động gửi báo cáo chuyển tải (transit report), lịch thông báo hàng đến, lịch nhận hàng cho mỗi lô hàng, xây dựng hệ thống Track & Trace (theo dõi đơn hàng, theo dõi lịch trình tàu), theo dõi chứng từ… trên hệ thống website để khách hàng có thể theo dõi lơ hàng khi cần thiết.
5.2.2 Kiến nghị về thành phần đảm bảo
Việc đảm bảo sự tin tƣởng, tín nhiệm của khách hàng, đƣợc cảm nhận thông qua cách thức, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự đảm bảo tuyệt đối không mất mát và hƣ hỏng về hàng hóa trong suốt q trình nhận hàng, đóng hàng, vận chuyển và giao hàng cho ngƣời nhận tại đầu nƣớc ngoài. Nhân viên sẽ là ngƣời làm việc trực tiếp với khách hàng, đại diện cho bộ mặt của cơng ty cũng nhƣ uy tín thƣơng hiệu của công ty trên thị trƣờng.
- Mặc dù đội ngũ nhân viên phần lớn tốt nghiệp từ cao đẳng, đại học nhƣng khơng chun và ít cọ sát thực tế, nhất là trong lĩnh vực hàng lẻ nên sẽ có rất nhiều những phát sinh vì vậy cơng ty cần có những phƣơng án liên tục đƣợc đƣa ra khi