(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm (n=10) Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng chính thức (n=296)
Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha):
Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Alpha
Đánh giá thang đo (EFA): Loại biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tra yếu tố và phƣơng sai trích đƣợc
Phân tích hồi quy bội: Kiểm tra tƣơng quan, phân tích hồi quy: Xác định các nhân tố quan trọng. Kiểm tra sai phạm trong hồi quy tuyến tính
Thang đo sơ bộ
(n=162)
Kết quả nghiên cứu: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Kết luận và đề xuất kiến nghị
Nghiên cứu này đƣợc tác giả thực hiện thông qua nhiều bƣớc, cụ thể nhƣ sau: Xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ bộ dựa trênviệc tổng hợp và nghiên cứu các lý
thuyết nền, các tài liệu có liên quan đến nghiên cứu, các nghiên cứu có liên quan đã đƣợc cơng bố trƣớc đó.
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: nhằm đánh giá và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, xây đựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng. Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên gia, chuyên viên quản lý ở lĩnh vực hàng lẻ xuất khẩu trong các công ty gom hàng lẻ và các cơng ty GNVT, có kinh nghiệm lâu năm trong ngành để chỉnh sửa mơ hình nghiên cứu và xác định bảng câu hỏi sợ bộ cho q trình điều tra chính thức.
Sau khi chỉnh sửa, hồn thiện mơ hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi sẽ đƣợc khảo sát thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thƣ điện tử đến các chuyên viên của các công ty GNVT. Kết quả khảo sát đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS
20.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tƣơng quan của các biến quan sát trong thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến thu nhỏ, tóm tắt và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến có ảnh hƣởng đến quyết định của các cơng ty GNVT nhờ phân tích nhân tố EFA; (2) xác định trọng số của các biến ở phần (1) đến biến sự lựa chọn bằng cách kiểm định tƣơng quan hồi quy bội tuyến tính và (3) kiểm định các giả thuyết trong viêc quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT của các đám đông quan sát thông qua kiểm định hồi quy bội.
3.2 Nghiên cứu định tính
Nhƣ đã trình bày ở trên, nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận nhóm với nhóm 10 ngƣời bao gồm những chuyên gia, chun viên có trình độ từ đại học trở lên có thâm niên cơng tác trên 5 năm, có kinh nghiệm và hiểu biết về lĩnh vực gom hàng lẻ XK. Trong đó, cụ thể có 8 ngƣời đang đảm nhận các vị trí quan trọng
trong các công ty chuyên gom hàng lẻ (Everich, Panda, Melody, Quanterm, TMC, Shipco, Globelink, KMG); 2 ngƣời là quản lý trong cơng ty GNVT có lƣợng hàng đi đều mỗi tuần (Tropolis, KorViet). Các chuyên gia, chuyên viên đƣa ra các ý kiến về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để có đƣợc mơ hình và thang đo phù hợp.
Kết quả sau khi thảo luận (xem phụ lục 2) cho thấy, nhóm thảo luận đồng ý nội dung các thang đo phù hợp với thị trƣờng Việt Nam và đƣợc chỉnh thành thang đo định lƣợng sơ bộ gồm 32 thang đo cho 7 biến độc lập, bao gồm: thành phần tin cậy, thành phần đảm bảo, thành phần đáp ứng, thành phần hữu hình, thành phần đồng cảm, thành phần giá cả và thành phần danh tiếng; và 4 thang đo cho biến phụ thuộc, các thang đo này đƣợc khảo sát trên 162 mẫu và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA (Phƣơng pháp phân tích nhƣ ở nghiên cứu định lƣợng) nhằm điền chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi chính thức.
3.3 Xây dựng thang đo
3.3.1 Xây dựng thang đo định tính
Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT dựa trên thang đo SERVPERF (1992), nghiên cứu của Yael Perlm và cộng sự (2009); nghiên cứu của Lê Tấn Bửu và cộng sự (2014) tại thị trƣờng Việt Nam cho ngành logictics nói chung và các thang đo có sẵn trên thị trƣờng kết hợp với các lý thuyết liên quan (mục 2.1, mục 2.2), đƣợc hiệu chỉnh và bổ sung 1 số thang đo phù hợp với dịch vụ khai thác hàng lẻ XK thơng qua thảo luận nhóm gồm 10 ngƣời với 32 thang đo cho 7 biến độc lập, bao gồm: thành phần tin cậy, thành phần đảm bảo, thành phần đáp ứng, thành phần hữu hình, thành phần đồng cảm, thành phần giá cả và thành phần danh tiếng; và 4 thang đo cho biến phụ thuộc
Thang đo nghiên cứu:
Thành phần tin cậy: Cơng ty có khả năng thực hiện đúng với những gì mình đã cam
kết về dịch vụ khai thác hàng lẻ XK cũng nhƣ khả năng xử lí vấn đề khơng bao giờ xảy ra sơ sót. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:
1. Cơng ty X ln thực hiện những gì đã cam kết 2. Chứng từ chính xác và ln đƣợc gửi đúng hạn 3. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt 4. Công ty X khơng bao giờ để xảy ra sơ sót
5. Cơng ty X thơng báo chính xác về tình trạng lơ hàng tại cảng đích
Thành phần đảm bảo: Đƣợc thể hiện thông quakiến thức kinh nghiệm, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự đảm bảo tuyệt đối không mất mát, hƣ hỏng về hàng hóa cũng nhƣ thơng tin của khách hàng. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:
6. Nhân viên cơng ty X có kiến thức và kinh nghiệm về dịch vụ khai thác hàng lẻ
7. Nhân viên cơng ty X có tác phong chun nghiệp
8. Hàng hố đóng vào container khơng bị mất mát hƣ hỏng 9. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở 10.Cơng ty X có chính sách bảo mật thơng tin rất tốt
Thành phần đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên, sự nhiệt tình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng và luôn thông báo, hỗ trợ khách hàng khi cần. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:
11.Nhân viên của cơng ty X sẵn sàng làm việc ngồi giờ
12.Cơng ty X có đủ số lƣợng nhân viên đáp ứng u cầu cơng việc 13.Cơng ty X có khu vực đóng hàng riêng
14.Cơng ty X thơng báo kịp thời đến khách hàng khi cần 15.Nhân viên công ty X ln có mặt kịp thời
16.Cơng ty X có tài chính ổn định
Thành phần đồng cảm: Luôn luôn chia sẻ, lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng với thái độ nhã nhặn, cùng giải quyết những khó khăn, phát sinh cũng nhƣ quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của từng khách hàng. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:
17.Công ty X lắng nghe, tôn trọng, ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
18.Nhân viên công ty X ln quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng 19.Cơng ty X phản hồi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng 20.Cơng ty X ln giữ mối quan hệ thƣờng xuyên với khách hàng
Thành phần hữu hình: Trang thiếu biệt đầy đủ, chứng từ luôn đƣợc cung cấp khi nhận đƣợc hàng ở kho / cảng, thông tin đƣợc phản hồi nhanh chóng, rõ ràng, cập nhật liên lục cơng nghệ cũng nhƣ vị trí thuận tiện để giao dịch. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:
21.Công ty X cung cấp những chứng từ cần thiết
22.Cơng ty X có trang bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
23.Thông tin trên website, thƣ điện tữ rõ ràng và đƣợc cập nhật, phản hồi nhanh chóng
24.Cơng ty X toạ lạc vị trí thuận tiện
Thành phần giá cả: Giá cả cạnh tranh, hợp lí, các chính sách giá đặc biệt, những chƣơng trình khuyến mãi cũng nhƣ giá ƣu đãi đặc biệt đối với những khách hàng thân thiết. Thành phần này đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:
25.Giá cả cơng ty X linh hoạt
26.Cơng ty X có chính sách riêng cho khách hàng thân thiết 27.Công ty X thƣờng xun có các chƣơng trình khuyến mãi 28.Cơng ty X có chiết khấu hợp lí
quan, kinh nghiệm khai thác và một mạng lƣới hệ thống, các đại lí rộng khắp, đáng tin cậy.Thành phần này đƣợc đo lƣờng bởi các biến quan sát nhƣ sau:
29.Quy mô công ty X lớn
30.Cơng ty X có các chứng nhận về dịch vụ khai thác hàng lẻ 31.Cơng ty X có hình ảnh tốt trên thị trƣờng
32.Cơng ty X có mạng lƣới chi nhánh rộng
Thang đo cho biến quyết định:
33.Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X
34.Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của công ty X
35.Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty X cho những ngƣời khác 36.Cơng ty X có giá rất cạnh tranh
3.3.2 Xây dựng thang đo định lượng sơ bộ
Từ kết quả thảo luận ở 3.3.1, các thang đo đƣợc hình thành gồm 32 thang đo cho 7 biến độc lập và 4 thang đo cho biến phụ thuộc,và các thang đo đƣợc khảo định lƣợng sơ bộ trên 162 mẫu thu thập từ các công ty GNVT.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần lƣợt 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, nhận thấy:
Thành phần tin cậy: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.722>0.6, tƣơng quan biến tổng giữa
các biến từ TC1 đến TC5 đều đạt trên 0.3, nhƣ vậy không loại thang đo nào.
Thành phần đảm bảo: Hệ số Cronbach’s Alpha phân tích lần 1 là 0.658> 0.6, tƣơng
quan biến tổng của các thang đo DB1, DB2, DB3, DB5 đều lớn hơn 0.3, riêngthang đo DB4 có tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh là 0.159<0.3, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại thang đo DB4 là 0.720>0.6. Đồng thời kiểm tra nội dung thang đo “DB4: Thái độ phục
“DB2: Nhân viên cơng ty X có tác phong chuyên nghiệp” đã bao phủ nội dung của
thang đo DB4 nên loại thang đo này.
Thành phần đáp ứng: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của biến Đáp Ứng lần 1 là 0.674> 0.6, các thang đo DU1 đến DU5 có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3, riêng thang đo DU6 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 0.206<0.3, hệ số Cronbah’s Alpha khi loại biến DU6 là 703>0.6 cao hơn trƣớc khi loại biến, đồng thời nội dung :
DU6: Cơng ty X có tài chính ổn định khơng ảnh hưởng nghiên trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của công ty X đối với khách hàng, nên loại thang đo này.
Thành phần đồng cảm: Hệ số Cronbach’s Alpha của biến thành phần đồng cảm là 0.717>0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng của các thang đo từ DC1 đến DC 4 đều đạt trên 0.3, nhƣ vậy không loại thang đo nào.
Thành phần hữu hình: Hệ số Cronach’s Alpha là 0.713>0.6, hệ số tƣơng quan biến
tổng của các thang đo từ HH1 đến HH4 đều đạt trên 0.3 nhƣ vậy không loại thang đo nào.
Thành phần giá cả: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.719>0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng
của các thang đo từ GC1 đến GC4 đều đạt trên 0.3, nhƣ vậy không loại thang đo nào.
Thành phần danh tiếng: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.738>0.6, hệ số tƣơng quan biến
tổng của các thang đo từ DT1 đến DT4 đều đạt trên 0.3, nhƣ vậy không loại thang đo nào.
Thang đo cho biến quyết định: Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.666>0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng của các thang đo từ QD1 đến QD4 đều đạt trên 0.3, nhƣ vậy không loại thang đo nào.
Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA cho 7 biến độc lập và kiểm định nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo, phân tích lần 1, hệ KMO đạt 0.768>0.5, kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có mức ý nghĩa 0.000<0.05, tổng phƣơng sai đạt 57.551>50% với hệ số Eigenvalues đạt 1.247>1 dừng lại ở nhân tố thứ
7, kiểm tra các hệ số tải nhân tố, số tải nhân tố của biến DU5 là 0.448<0.5, kiểm tra nội dung, DU5: Nhân viên công ty X ln có mặt kịp thời, trong những tình huống khẩn cấp nhân viên cơng ty X ln có mặt nhằm để đảm bảo cho công việc đƣợc thực hiện và xử lý kịp thời, tuy nhiên nội dung của thang đo này đã bị bao phủ bởi nội dung của các thang đo khác nhƣ DU4: Công ty X thông báo kịp thời đến khách hàng khi cần, DU1: Nhân viên cơng ty X sẵn sang làm việc ngồi giờ, nên loại thang đo này.
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc, hệ số KMO là 0.706>0.5, hệ số Bartlett's Test với mức ý nghĩa 0.000<0.05,4 thang đo của biến phụ thuộc có hệ số tổng phƣơng sai trích đƣợc 50.186>50%, và hệ số Eigenvalues là 2, rút trích đƣợc 1 nhân tố, các giá trị của hệ số tải nhân tố đều đạt trên 0.6
Nhƣ vậy, với kết quả kiểm định định lƣợng sơ bộ qua hệ số Cronbach’s Alpha và EFA, bảng câu hỏi đƣợc hiệu chỉnh chính thức gồm 29 quan sát cho 7 biến độc lập và 4 quan sát cho 1 biến phụ thuộc.
3.3.3 Thang đo định lượng chính thức
Sau khi tiến hành khảo định lƣợng sơ bộ trên 162 mẫu thu thập từ các công ty GNVT, các thang đo hiệu chỉnh chính thức gồm 29 quan sát cho 7 biến độc lập và 4 quan sát cho 1 biến phụ thuộc. Thang đo sử dụng thang đo Liker 5 mức độ: (1) Hoàn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 3.1. Các thang đo định lượng chính thức
Thang đo Ký hiệu
· Thang đo thành phần tin cậy: TC
1. Công ty X ln thực hiện những gì đã cam kết TC1 2. Chứng từ chính xác và ln đƣợc gửi đúng hạn TC2 3. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt TC3 4. Công ty X khơng bao giờ để xảy ra sơ sót TC4 5. Cơng ty X thơng báo chính xác về tình trạng lơ hàng tại cảng đích. TC5
· Thang đo thành phần đảm bảo: DB
6. Nhân viên cơng ty X có kiến thức và kinh nghiệm về dịch vụ khai thác
hàng lẻ DB1
7. Nhân viên cơng ty X có tácphongchunnghiệp DB2 8. Hàng hóa đóng vào container khơng bị mất mát, hƣ hỏng DB3 9. Cơng ty X có chính sách bảo mật thông tin rất tốt DB4
· Thang đo thành phần đáp ứng: DU
10. Nhân viên của cơng ty X sẵn sàng làm việc ngồi giờ DU1 11. Cơng ty X có đủ số lƣợng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc DU2
12. Cơng ty X có khu vực đóng hàng riêng DU3
13. Công ty X thông báo kịp thời đến khách hàng khi cần DU4
· Thang đo thành phần đồng cảm: DC
14. Công ty X lắng nghe, tơn trọng, ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng DC1 15. Nhân viên công ty X ln quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng DC2 16. Công ty X phản hồi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng DC3 17. Cơng ty X ln giữ mối quan hệ thƣờng xuyên với khách hàng DC4
· Thang đo thành phần hữu hình: HH
18. Công ty X cung cấp những chứng từ cần thiết (C/O, hun trùng,…) HH1 19. Cơng ty X có trang thiết bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng HH2 20. Thông tin trên website, thƣ điện tử rõ ràng và đƣợc cập nhật, phản hồi
nhanh chóng HH3
Thang đo Ký hiệu