Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu
4.4. Kết quả kiểm định
4.4.7. Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng
H3 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo càng cao thì sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng càng cao Chấp nhận H4 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự thấu cảm càng cao thì
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng càng cao Chấp nhận H5 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình càng cao thì
sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng càng cao Chấp nhận
Hình dưới đây thể hiện sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Nguồn: Tác giả
4.4.7. Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng
Bảng 4.20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC 205 3.7915 .64130 .04479 DU 205 3.2390 .65926 .04604 DB 205 3.8805 .59128 .04130 TM 205 3.8378 .55866 .03902 HH 205 3.8797 .56171 .03923 Sự tin cậy (TC) Sự đảm bảo (DB) Sự thấu cảm (TM) Sự hữu hình (HH) Sự hài lịng của khách hàng (HL) R2 hiệu chỉnh = 0.558 p < 0.05 Sự đáp ứng (DU)
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC 17.670 204 .000 .79146 .7032 .8798 DU 5.191 204 .000 .23902 .1482 .3298 DB 21.321 204 .000 .88049 .7991 .9619 TM 21.472 204 .000 .83780 .7609 .9147 HH 22.423 204 .000 .87967 .8023 .9570 Nguồn: Tác giả - Sử dụng phần mềm SPSS 24
Kết quả từ Bảng 4.20 cho thấy: theo mẫu khảo sát thì giá trị trung bình của các thành phần như sau: Thành phần “Sự tin cậy” = 3.7915; “Sự đáp ứng”: 3.2390, “Sự đảm bảo” = 3.8805; “Sự thấu cảm” = 3.8378; “Phương tiện hữu hình” = 3.8797. Bên cạnh đó, các giá trị kiểm định t của các thành phần đều ở mức sig. = 0.000 < 0.05. Như vậy, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho: giá trị trung bình của các thành phần là 3. Căn cứ trên giá trị trung bình của các thành phần đã tính ở bảng 4.20 và kết quả kiểm định trên, có thể nói rằng giá trị trung bình của các thành phần là trên 3 (Bình thường); tuy nhiên, chưa đạt đến mức 4 (Đồng ý).
Theo mơ hình hồi quy nghiên cứu:
HL = 0.217 TC + 0.206 DU + 0.298 DB + 0.132 TM + 0.190 HH
Trong đó, thành phần “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” là tác động khá mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng. Nhưng trị giá trung bình của các thành phần này nói riêng và tồn bộ các thành phần khác nói chung đều chưa cao (< 4) nên đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
4.4.8. Kiểm định T-test giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ ngân hàng
Bảng 4.21. Giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lịng” của khách hàng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
HL 205 3.7626 .62884 .04392
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
HL 17.363 204 .000 .76260 .6760 .8492
Kết quả từ Bảng 4.21 cho thấy: giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là 3.7626. Giá trị của kiểm định t về giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là sig. = 0.000 < 0.05. Như vậy, có thể bác bỏ giả thuyết Ho: giá trị trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là 3. Căn cứ giá trị trung bình và kết quả kiểm định trên, có thể nói rằng trung bình của thành phần “Sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là trên 3 (Mức 3 = Bình thường); tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 (Mức 4 = Đồng ý).
Kết quả tính tốn giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng cho thấy: Khách hàng tương đối hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chưa cao (chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý). Điều này đã đặt ra những nhu cầu bức thiết về việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng để nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng.
4.4.9. Đánh giá kết quả khảo sát
Đây là nghiên cứu chính thức về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Nghiên cứu căn cứ trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Mơ hình gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Thực hiện phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy thành phần “Sự đảm bảo” của ngân hàng là một trong những thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Điều đó có nghĩa là sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ và ảnh hưởng đến những đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là “Sự tin cậy”. Ngoài ra, thành phần “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự thấu cảm” cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng khái quát theo phương trình sau:
HL = 0.217 TC + 0.206 DU + 0.298 DB + 0.132 TM + 0.190 HH
Nghiên cứu cũng cho thấy, giá trị trung bình của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV ở mức 3.7626, lớn hơn mức giữa trong thang đo
Likert 5 mức độ; tuy nhiên giá trị này chưa đạt đến mức độ đồng ý = 4. Điều này cho thấy khách hàng hài lịng khơng cao đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho BIDV hiểu rõ các thành phần và mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó, giúp BIDV có các giải pháp để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng; đồng thời thu hút thêm khách hàng mới và tạo sự gắn bó lâu bền giữa khách hàng và BIDV.
4.4.10. Hạn chế của khảo sát
Khảo sát đã có những đóng góp nhất định trong việc xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đó là:
Tác giả đã gửi đi 500 bảng câu hỏi khảo sát, nhưng chỉ thu về 213 bảng, trong đó có 141 bảng trong tổng số 150 bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM và 72 bảng trả lời trong tổng số 350 khảo sát được gửi qua email đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trên tồn hệ thống. Điều đó cho thấy số lượng khách hàng trả lời đánh giá qua email chiếm tỷ lệ rất thấp và việc khảo sát qua hình thức email đạt kết quả khơng cao. Do đó, kết quả chưa phản ánh được chất lượng dịch vụ BIDV trên toàn quốc mà chủ yếu tại địa bàn TP.HCM. Sau khi loại 8 bảng do đáp án còn thiếu, còn lại 205 bảng trả lời tiếp tục được sử dụng để nghiên cứu. Tuy số lượng mẫu này đã tương đối đủ đảm bảo để thực hiện phân tích nhưng vẫn cịn khá nhỏ so với số lượng khách hàng hiện đang giao dịch tại BIDV.
Tác tác giả khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp tất cả khách hàng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về nội dung của bảng câu hỏi trong q trình khảo sát điều này có thể dẫn đến việc dữ liệu từ các bảng trả lời khơng đảm bảo hồn tồn chính xác (do người trả lời chưa hiểu hết được câu hỏi).
Đối tượng của khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV nên chưa thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để đánh giá về khách hàng tiềm năng nhưng chưa sử dụng dịch vụ của BIDV.
4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
Nhằm mục đích nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV, bản thân ngân hàng đã có những nghiên cứu, đánh giá chung nhất nhằm tìm ra những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục. Thông qua những nội dung này BIDV sẽ tìm hiểu những nguyên nhân tồn tại và từ đó có những giải pháp để cải thiện nhằm xây dựng một BIDV ngày càng tốt đẹp hơn trong mắt khách hàng. (Nguồn: Tài liệu nội bộ BIDV năm 2016)
4.5.1. Những thành tựu đạt được
Để trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, tiếp cận với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, trong suốt thời gian hoạt động của mình BIDV đã xây dựng được chất lượng dịch vụ theo hướng tích cực và được khách hàng đánh giá cao:
- Sản phẩm của BIDV đa dạng, thường xuyên cập nhật kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, BIDV luôn quan tâm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các sản phẩm liên tục được cải tiến và tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
- Song song với việc phát triển khách hàng mới, BIDV cịn chú trọng chăm sóc khách hàng hiện hữu để nâng cao sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. BIDV đã ban hành các chính sách chun biệt để chăm sóc tốt nhất các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của ngân hàng.
- Đội ngũ nhân sự được đào tạo và phổ biến về cách thức giao dịch với khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tuân thủ ”Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử”. Đối với những cán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Giao dịch viên, nhân viên quản lý khách hàng) đều tuân thủ tốt quy định về thời gian làm việc, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng về ngoại hình, đầu tóc gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, luôn tập trung lắng nghe yêu cầu và ý kiến từ khách hàng, hướng dẫn, phản hồi khách hàng nhanh chóng, rõ ràng.
- BIDV ln đề cao công tác đào tạo. Nguồn nhân lực được xem là cốt lõi để phát triển. Do đó, BIDV đã tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ cơng nhân viên cập nhật được các chương trình sản phẩm mới, đào tạo kỹ năng… để nâng cao hơn nữa nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên các phịng nghiệp vụ.BIDV
ln quan tâm đầu tư đến cơ sở vật chất nhằm đảm bảo hình ảnh tốt nhất trong lòng khách hàng cũng như đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng giao dịch, Toàn bộ điểm giao dịch của BIDV đều được triển khai xây dựng nội - ngoại thất theo các chuẩn mực, đảm bảo về kỹ thuật, mỹ thuật và nhận diện thương hiệu, qua đó đã góp phần tạo lập khơng gian giao dịch chun nghiệp, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. BIDV cũng thường xuyên mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng ở các địa bàn khác nhau trong toàn quốc. Hệ thống nhận diện thương hiệu được lắp đặt đầy đủ, bố trí khu vực làm việc thuận tiện cho khách hàng, trang bị đầy đủ tiện nghi như ghế ngồi, nước uống, tài liệu quảng cáo.
4.5.2. Những hạn chế cần khắc phục
Mặc dù đã đạt được một số thành tựu đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm được khách hàng đánh giá tốt, BIDV còn một số vấn đề tồn tại như sau:
- Chất lượng nguồn nhân lực: Về phát triển nguồn nhân lực còn một số tồn tại như: 1 - Công tác tuyển dụng nhân sự mặc dù đã thực hiện thi viết tập trung tại Trụ sở chính tuy nhiên việc phỏng vấn ứng viên vẫn cịn thực hiện ở từng Chi nhánh dẫn đến chưa đảm bảo tính khách quan trong quá trình tuyển dụng. 2 - Chưa thành lập và tạo nguồn kinh phí để duy trì các quỹ khen thưởng động viên khuyến khích nhân viên. 3 - Chưa tổ chức thường xuyên, liên tục các lớp học nghiệp vụ và huấn luyện kỹ năng giao tiếp và trao đổi nghiệp vụ. Dẫn đến còn tồn tại trường hợp nhân viên BIDV chưa đảm bảo nội quy và tiêu chuẩn về hình ảnh và chất lượng dịch vụ như: không đeo thẻ, biển tên, mặc đồng phục chưa đúng quy định, giao/nhận chứng từ bằng một tay, không chủ động thông báo kết thúc giao dịch…, đáng lưu ý nhiều trường hợp nhân viên chưa nắm vững về quy trình nghiệp vụ BIDV, tư vấn sai phí, thơng tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng. Về thái độ phục vụ một số khách hàng phàn nàn cán bộ chưa niềm nở, đón tiếp, nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng; nhân viên bảo vệ trông giữ xe không chủ động hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng gửi, lấy xe.
- Về cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Mặc dù đã xây dựng những quy định chung về hoạt động của từng bộ phận trong ngân hàng tuy nhiên chưa có quy
trình cụ thể về từng loại hình sản phẩm dịch vụ để áp dụng chung cho toàn hệ thống. Thời gian xử lý hồ sơ còn chậm, khách hàng đề nghị giảm bớt hồ sơ, thủ tục, rút ngắn quy trình, từ đó giảm thời gian xử lý, và đề nghị tăng thêm cán bộ thực hiện giao dịch. Lãi suất tiền gửi, tiền vay và phí chuyển tiền một số sản phẩm của BIDV chưa cạnh tranh so với hệ thống ngân hàng. Cụ thể: lãi suất tiền gửi thấp hơn trong khi lãi suất tín dụng lại cao hơn, phí chuyển tiền cao hơn so với các ngân hàng khác.
- Về không gian giao dịch: Mặc dù có sự đầu tư ban đầu rất đầy đủ và chuyên nghiệp tuy nhiên cơng tác duy trì, cải tạo, sửa chữa không gian giao dịch vẫn chưa được đầu tư thỏa đáng. Một số điểm giao dịch có hệ thống biển hiệu phai màu, mất chữ, treo quảng cáo hết hiệu lực; tường, cửa kính phía trước, trong điểm giao dịch và khu vực ATM bị bong tróc, ố vàng, trần nhà nhiều màng nhện; mặt tiền và khu vực máy ATM có nhiều vết keo dán nham nhở, ghế ngồi của khách hàng bị hư hỏng, ly nước bám bẩn.
.
4.5.3. Một số nguyên nhân
Các vấn đề tồn tại ở trên là do một số nguyên nhân như:
- Trong những năm gần đây BIDV liên tục mở mới nhiều chi nhánh tại các địa bàn, tuy nhiên nguồn nhân lực mới tuyển dụng chưa đủ đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới do đó hiện tượng thiếu nhân sự còn tồn tại ở các Chi nhánh. Quy trình tuyển dụng chưa tập trung việc phỏng vấn ứng viên về Trụ sở chính do hạn chế về mặt kinh phí và nhân sự phụ trách tuyển dụng. Các quỹ khen thưởng và phúc lợi đã được triển khai tại một số Chi nhánh nhưng chưa đồng bộ và chưa có nguồn kinh phí ổn định để duy trì quỹ. Việc đào tạo cán bộ chỉ được tổ chức theo định kỳ dẫn đến các cán bộ mới tuyển dụng chưa được đào tạo kịp thời ngay khi mới gia nhập BIDV vì vậy chưa nắm được những chuẩn mực trong giao dịch với khách hàng.
- Khơng có sự đồng bộ giữa các ngân hàng và ngay cả trong nội bộ BIDV trong