Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi BIDV
5.2.1.4. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần
“Phương tiện hữu hình”
Thành phần “Phương tiện hữu hình” là yếu tố quan thứ tư tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Thành phần “Phương tiện hữu hình” được khách hàng cảm nhận qua các 04 yếu tố là: BIDV có máy móc, trang thiết bị, máy ATM… hiện đại; Quầy giao dịch, bảng thông báo, kệ tài liệu…được bố trí khoa học, tiện lợi cho khách hàng; Nhân viên BIDV ăn mặc đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Phương tiện hữu hình” là 3.8797, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ , tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý.
Tác giả xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao thành phần “Phương tiện hữu hình” đối với Chi nhánh như sau:
- Thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch để tu bổ, sửa chữa những hạng mục bị xuống cấp. Rà soát, kiểm tra hệ thống biển hiệu, bảng thông báo, các hạng mục quảng cáo, lập kế hoạch thay mới, chỉnh sửa và bổ sung hệ thống biển hiệu, biển báo, trang bị thùng rác khu vực máy ATM phù hợp với quy định của BIDV.
- Thực hiện vệ sinh sạch sẽ toàn bộ khu vực không gian giao dịch bên trong, bên ngoài điểm giao dịch, khu vực ATM.
- Thường xuyên sắp xếp lại quầy giao dịch một cách ngăn nắp, bố trí tại điểm giao dịch những tờ rơi quảng cáo về những chương trình sản phẩm đang triển khai, trong đó có thơng tin cụ thể về đối tượng, phạm vi, thời gian áp dụng để khách hàng có thể xem tại điểm giao dịch và mang về nghiên cứu để hiểu thêm về đặc tính sản phẩm.
- Chấn chỉnh toàn thể cán bộ nghiêm túc chấp hành, tuân thủ quy định về mặc đồng phục, đeo biển tên/thẻ tên, phong cách giao dịch. Tạo hình ảnh đẹp chuyên nghiệp và lịch sự trong mắt khách hàng.
5.2.1.5. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự thấu cảm” thấu cảm”
Thành phần “Sự thấu cảm” là yếu tố quan trọng cuối cùng sau 4 yếu tố trên tuy nhiên nó cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng tại BIDV. Thành phần “Sự thấu cảm” được khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: Bạn từng nhận được sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt từ BIDV; Nhân viên BIDV hiểu rõ các nhu cầu của bạn; BIDV luôn quan tâm đến lợi ích của bạn; Địa điểm và thời gian giao dịch của BIDV thuận tiện cho bạn. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Sự thấu cảm” là 3.7915, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ , tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý.
Ta thấy, các nhân tố trên đều liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng. Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự thấu cảm” cần tập trung đến công tác chăm sóc khách hàng:
- Thực hiện phân nhóm khách hàng thân thiết, quan trọng, tiềm năng để có cơ sở xây dựng các chính sách riêng và định mức chi phí để chăm sóc khách hàng. Đề ra những cơ chế áp dụng với khách hàng, trong mọi trường hợp, mọi chính sách, biện pháp ứng xử của BIDV đều thể hiện sự tôn trọng, thỏa mãn tối đa nhu cầu, đem lại lợi ích cho từng khách hàng.
- Thực hiện chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên liên tục, từ trong công việc hàng ngày, tới các dịp đặc biệt, từ việc giao tiếp trao đổi thơng thường tới chính sách chăm sóc trong các sự kiện lớn.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng, trong mọi hồn cảnh phải ghi dấu ấn thương hiệu BIDV, thể hiện được sự chăm sóc quan tâm, sự chân thành từ phía BIDV. Cơng tác chuẩn bị, triển khai chăm sóc, phát triển quan hệ phải chu đáo, tác phong chuẩn mực, trang phục phải đẹp, lịch sự, đảm bảo hình ảnh tận tâm, chuyên nghiệp của BIDV trong mắt khách hàng.