Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi BIDV
5.2.1.1. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự
đảm bảo”
Thành phần “Sự đảm bảo” được khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: Thái độ, cách cư xử của nhân viên BIDV gây niềm tin cho bạn; Bạn thấy an toàn khi giao dịch tại BIDV; Nhân viên BIDV niềm nở, vui vẻ tiếp đón bạn và Nhân viên BIDV có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của bạn. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Sự đảm bảo” là 3.8805, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ, tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý, đồng thời thành phần “Sự đảm bảo” là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV.
Trong năm 2016, nhiều vấn đề liên quan đến an tồn bảo mật thơng tin liên tục xảy ra ở các ngân hàng, xuất hiện tình trạng một số nhân viên ngân hàng biến chất lợi dụng kẻ hở trong quản lý để trục lợi bản thân, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng. Do đó, khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến sự đảm bảo trong quá trình giao dịch tại Ngân hàng. Các nhân tố này hầu hết liên quan đến đạo đức, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Đội ngũ nhân viên có đạo đức, trách nhiệm khơng những đảm bảo an tồn trong hoạt động ngân hàng mà còn là để bảo vệ quyền lợi và giữ vững sự tin tưởng của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng. Chưa bao giờ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng chất lượng nguồn nhân lực lại được quan tâm, chú trọng phát triển như trong giai đoạn hiện nay. Khi sự cạnh tranh về sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, sự khác biệt về sản phẩm không quá lớn thì chất lượng phục vụ của nhân viên trở thành một trong những nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo” cần đánh giá cẩn thận đạo đức nhân viên khi tuyển dụng, thường xuyên đào tạo, kiểm tra kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên. Để xây dựng được đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức tốt, tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
- Điều quan trọng đầu tiên là phải đầu tư cho công tác phát triển nguồn nhân lực nhất là công tác tuyển dụng nhân sự. Phải đảm bảo nhân sự có trình độ chun mơn nghiệp vụ, phù hợp với vị trí tuyển dụng, có tinh thần đạo đức trách nhiệm. Hiện tại, cơng tác tuyển dụng ở BIDV do Trụ sở chính thực hiện qua hai vòng một vòng thi viết kiểm tra nghiệp vụ, ngoại ngữ tập trung và một vòng phỏng
vấn trực tiếp tại Chi nhánh có nhu cầu tuyển dụng. Tuy nhiên việc phỏng vấn tại Chi nhánh còn tồn tại tiêu cực do một số trường hợp ưu tiên mối quan hệ mà không dựa trên thực lực của ứng viên. Do đó, tác giả đề xuất chuyển tất cả các khâu tuyển dụng về tập trung tại Trụ sở chính, đồng thời giảm bớt số lượng bài kiểm tra giấy và tăng số lần phỏng vấn trực tiếp để giúp người tuyển dụng nắm bắt được tâm tư nguyện vọng và đánh giá được năng lực, đạo đức của ứng viên qua đó tìm đúng người, phân cơng đúng vị trí cơng tác.
- Thành lập các quỹ khen thưởng để động viên khuyến khích nhân viên và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên làm việc hiệu quả, được khách hàng đánh giá tốt. Đây sẽ là động lực giúp họ phấn đấu làm tốt và giữ vững nhiệt tình với cơng việc, thơng qua đó tiếp tục phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa. - Tổ chức thường xuyên và liên tục các lớp học nghiệp vụ và huấn luyện kỹ năng
giao tiếp để nâng cao trình độ chun mơn, năng lực, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. Nội dung đào tạo phải liên quan đến các vấn đề thường phát sinh trong thực tế và sâu sát với thực tế công việc hằng ngày. Tránh trường hợp tổ chức đào tạo một cách đối phó dẫn đến hao tốn chi phí của cơ quan và mất thời gian của nhân viên.
- Tổ chức thường xuyên các buổi trao đổi nghiệp vụ và quy trình tác nghiệp tại Chi nhánh. Thơng qua các hoạt động này sẽ tạo nên sự gắn bó giữa các nhân viên với nhau, đồng thời nắm bắt được những tình huống có thể xảy ra trong thực tế để rút kinh nghiệm cho các cán bộ nhân viên khác nếu gặp phải tình huống tương tự. Một nhân viên, một bộ phận đơn lẻ không thể nào phục vụ được hết nhu cầu của khách hàng. Do đó, rất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Hoạt động của toàn bộ Chi nhánh phải là một cỗ máy đồng hồ vận hành ăn khớp với nhau; do đó tinh thần team-work là vơ cùng cần thiết.
5.2.1.2. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự tin cậy” tin cậy”
Thành phần “Sự tin cậy” là yếu tố quan trọng thứ hai sau “Sự đảm bảo” tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Thành phần “Sự
tin cậy” được khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: BIDV cung cấp dịch vụ đúng như những gì họ cam kết với khách hàng; BIDV quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của bạn; BIDV tạo được sự tin cậy cho bạn ngay từ lần đầu tiên giao dịch; BIDV thực hiện giao dịch chuẩn xác, chưa để phát sinh sai sót nào. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Sự tin cậy” là 3.7915, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ , tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý.
Ta thấy, các nhân tố đầu tiên liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ đúng nhu cam kết nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:
- Xây dựng và cụ thể hóa bộ quy chuẩn làm việc cho tồn hệ thống nhằm đảm bảo tại mọi điểm giao dịch khách hàng đều được phục vụ đúng như những gì BIDV đã cam kết. Cơng khai, minh bạch các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất … tạo điều kiện cho khách hàng có cơ sở lựa chọn các loại hình dịch vụ, chi phí phù hợp, đồng thời có cơ sở để giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng. - Đẩy mạnh cải tiến quy trình, thủ tục, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng những vẫn phải đảm bảo nguyên tắc an toàn trong hoạt động và đảm bảo tuân thủ các quy định của NHNN và các quy định hiện hành của pháp luật để phịng ngừa rủi ro trong cơng tác tín dụng, tiền tệ, thanh toán …
- Thiết lập các kênh thơng tin (đường dây nóng, email, hộp thư góp ý…) và hồn thiện cơ chế nội bộ về chăm sóc khách hàng để xử lý kịp thời, thỏa đáng các phản ánh, khiếu nại của người dân, doanh nghiệp về chất lượng và giá cả dịch vụ. Mỗi khi khách hàng gặp vấn đề, vướng mắc cần giải thích hoặc muốn tìm hiểu về một dịch vụ sản phẩm BIDV đang triển khai nhưng lại không thể trực tiếp đến ngân hàng thì khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài để được tư vấn, hỗ trợ.
- Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin trong việc hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích hiện có và phát triển sản phẩm mới nhằm giảm chi phí giao dịch, minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
5.2.1.3. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng” đáp ứng”
Thành phần “Sự đáp ứng” yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Thành phần này được khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho bạn biết khi nào xử lý giao dịch cho bạn. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng xử lý giao dịch cho bạn. Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ bạn khi cần. Sản phẩm của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của bạn. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình của thành phần “Sự đáp ứng” là 3.2390, trên mức giữa của thang đo Likert 5 mức độ, tuy nhiên chưa đạt đến mức 4 = Đồng ý. Đây là thành phần có chỉ số trung bình thấp nhất trong 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Chi nhánh cần đặc biệt tập trung để nâng cao hơn nữa giá trị cảm nhận của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo”. Tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:
- Rà sốt lại tồn bộ các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng để cắt bỏ những thủ tục, giấy tờ, quy định không cần thiết, khơng hợp lý, rút ngắn chi phí, thời gian giao dịch, giảm thiểu phiền hà, giảm số lần đi lại đối với khách hàng.
- Đưa ra tiêu chuẩn về thời gian giao dịch áp dụng đối với từng loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp và đảm bảo thực hiện đúng thời gian như đã cam kết. Trong trường hợp khách quan khơng thể hồn thành giao dịch trong thời hạn đã cam kết cần phải thông báo cho khách hàng, xin lỗi và thông báo lại thời điểm sẽ hoàn thành giao dịch.
- Vể sản phẩm: thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nắm bắt tình hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và tích cực bán chéo sản phẩm. Các sản phẩm cần có hàm lượng cơng nghệ cao, gia tăng tiện ích cho khách hàng và có đặc điểm nổi trội để tạo sự khác biệt trên thị trường. Việc bán chéo sản phẩm cũng cần được đẩy mạnh vì vừa giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm hiện có, vừa gia tăng doanh thu cho ngân hàng.