Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu
4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân
Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam
Nhằm mục đích nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV, bản thân ngân hàng đã có những nghiên cứu, đánh giá chung nhất nhằm tìm ra những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục. Thông qua những nội dung này BIDV sẽ tìm hiểu những ngun nhân tồn tại và từ đó có những giải pháp để cải thiện nhằm xây dựng một BIDV ngày càng tốt đẹp hơn trong mắt khách hàng. (Nguồn: Tài liệu nội bộ BIDV năm 2016)
4.5.1. Những thành tựu đạt được
Để trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, tiếp cận với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, trong suốt thời gian hoạt động của mình BIDV đã xây dựng được chất lượng dịch vụ theo hướng tích cực và được khách hàng đánh giá cao:
- Sản phẩm của BIDV đa dạng, thường xuyên cập nhật kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, BIDV luôn quan tâm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các sản phẩm liên tục được cải tiến và tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
- Song song với việc phát triển khách hàng mới, BIDV còn chú trọng chăm sóc khách hàng hiện hữu để nâng cao sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. BIDV đã ban hành các chính sách chun biệt để chăm sóc tốt nhất các khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của ngân hàng.
- Đội ngũ nhân sự được đào tạo và phổ biến về cách thức giao dịch với khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tuân thủ ”Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử”. Đối với những cán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Giao dịch viên, nhân viên quản lý khách hàng) đều tuân thủ tốt quy định về thời gian làm việc, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng về ngoại hình, đầu tóc gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, ln tập trung lắng nghe yêu cầu và ý kiến từ khách hàng, hướng dẫn, phản hồi khách hàng nhanh chóng, rõ ràng.
- BIDV luôn đề cao công tác đào tạo. Nguồn nhân lực được xem là cốt lõi để phát triển. Do đó, BIDV đã tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên cập nhật được các chương trình sản phẩm mới, đào tạo kỹ năng… để nâng cao hơn nữa nghiệp vụ, chun mơn của nhân viên các phịng nghiệp vụ.BIDV
ln quan tâm đầu tư đến cơ sở vật chất nhằm đảm bảo hình ảnh tốt nhất trong lịng khách hàng cũng như đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng giao dịch, Toàn bộ điểm giao dịch của BIDV đều được triển khai xây dựng nội - ngoại thất theo các chuẩn mực, đảm bảo về kỹ thuật, mỹ thuật và nhận diện thương hiệu, qua đó đã góp phần tạo lập khơng gian giao dịch chun nghiệp, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. BIDV cũng thường xuyên mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng ở các địa bàn khác nhau trong toàn quốc. Hệ thống nhận diện thương hiệu được lắp đặt đầy đủ, bố trí khu vực làm việc thuận tiện cho khách hàng, trang bị đầy đủ tiện nghi như ghế ngồi, nước uống, tài liệu quảng cáo.
4.5.2. Những hạn chế cần khắc phục
Mặc dù đã đạt được một số thành tựu đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm được khách hàng đánh giá tốt, BIDV còn một số vấn đề tồn tại như sau:
- Chất lượng nguồn nhân lực: Về phát triển nguồn nhân lực còn một số tồn tại như: 1 - Công tác tuyển dụng nhân sự mặc dù đã thực hiện thi viết tập trung tại Trụ sở chính tuy nhiên việc phỏng vấn ứng viên vẫn còn thực hiện ở từng Chi nhánh dẫn đến chưa đảm bảo tính khách quan trong quá trình tuyển dụng. 2 - Chưa thành lập và tạo nguồn kinh phí để duy trì các quỹ khen thưởng động viên khuyến khích nhân viên. 3 - Chưa tổ chức thường xuyên, liên tục các lớp học nghiệp vụ và huấn luyện kỹ năng giao tiếp và trao đổi nghiệp vụ. Dẫn đến còn tồn tại trường hợp nhân viên BIDV chưa đảm bảo nội quy và tiêu chuẩn về hình ảnh và chất lượng dịch vụ như: không đeo thẻ, biển tên, mặc đồng phục chưa đúng quy định, giao/nhận chứng từ bằng một tay, không chủ động thông báo kết thúc giao dịch…, đáng lưu ý nhiều trường hợp nhân viên chưa nắm vững về quy trình nghiệp vụ BIDV, tư vấn sai phí, thơng tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng. Về thái độ phục vụ một số khách hàng phàn nàn cán bộ chưa niềm nở, đón tiếp, nhiệt tình hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng; nhân viên bảo vệ trông giữ xe không chủ động hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng gửi, lấy xe.
- Về cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Mặc dù đã xây dựng những quy định chung về hoạt động của từng bộ phận trong ngân hàng tuy nhiên chưa có quy
trình cụ thể về từng loại hình sản phẩm dịch vụ để áp dụng chung cho toàn hệ thống. Thời gian xử lý hồ sơ còn chậm, khách hàng đề nghị giảm bớt hồ sơ, thủ tục, rút ngắn quy trình, từ đó giảm thời gian xử lý, và đề nghị tăng thêm cán bộ thực hiện giao dịch. Lãi suất tiền gửi, tiền vay và phí chuyển tiền một số sản phẩm của BIDV chưa cạnh tranh so với hệ thống ngân hàng. Cụ thể: lãi suất tiền gửi thấp hơn trong khi lãi suất tín dụng lại cao hơn, phí chuyển tiền cao hơn so với các ngân hàng khác.
- Về không gian giao dịch: Mặc dù có sự đầu tư ban đầu rất đầy đủ và chuyên nghiệp tuy nhiên công tác duy trì, cải tạo, sửa chữa không gian giao dịch vẫn chưa được đầu tư thỏa đáng. Một số điểm giao dịch có hệ thống biển hiệu phai màu, mất chữ, treo quảng cáo hết hiệu lực; tường, cửa kính phía trước, trong điểm giao dịch và khu vực ATM bị bong tróc, ố vàng, trần nhà nhiều màng nhện; mặt tiền và khu vực máy ATM có nhiều vết keo dán nham nhở, ghế ngồi của khách hàng bị hư hỏng, ly nước bám bẩn.
.
4.5.3. Một số nguyên nhân
Các vấn đề tồn tại ở trên là do một số nguyên nhân như:
- Trong những năm gần đây BIDV liên tục mở mới nhiều chi nhánh tại các địa bàn, tuy nhiên nguồn nhân lực mới tuyển dụng chưa đủ đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới do đó hiện tượng thiếu nhân sự cịn tồn tại ở các Chi nhánh. Quy trình tuyển dụng chưa tập trung việc phỏng vấn ứng viên về Trụ sở chính do hạn chế về mặt kinh phí và nhân sự phụ trách tuyển dụng. Các quỹ khen thưởng và phúc lợi đã được triển khai tại một số Chi nhánh nhưng chưa đồng bộ và chưa có nguồn kinh phí ổn định để duy trì quỹ. Việc đào tạo cán bộ chỉ được tổ chức theo định kỳ dẫn đến các cán bộ mới tuyển dụng chưa được đào tạo kịp thời ngay khi mới gia nhập BIDV vì vậy chưa nắm được những chuẩn mực trong giao dịch với khách hàng.
- Khơng có sự đồng bộ giữa các ngân hàng và ngay cả trong nội bộ BIDV trong vấn đề lãi suất, phí dịch vụ đã khiến xảy ra các cuộc canh tranh về lãi suất, phí. Hiện tại lượng khách hàng sử dụng dịch vụ khá đơng do đó nhiều khách hàng cịn phải chờ đợi để thực hiện giao dịch. Sản phẩm mới ban hành liên tục để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng nên nhiều nhân viên không cập nhật kịp thời dẫn đến chưa tư vấn cụ thể về sản phẩm cho khách hàng.
- Việc sửa chữa và cải tạo khơng gian giao dịch có chi phí khá lớn và địi hỏi có sự phê duyệt chi phí của Trụ sở chính nên q trình tu bổ khơng gian giao dịch cịn kéo dài, chưa được thực hiện ngay lập tức dẫn đến nhiều đơn vị cịn tồn tại tình trạng cơ sở vật chất bị xuống cấp.
- Theo xu thế phát triển của thời đại, tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng cao, khách hàng ngày càng phát sinh những nhu cầu mới và đòi hỏi khắt khe hơn trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ.
Kết luận chương 4
Trong chương này, thông qua việc sử dụng phần mềm thống kê SPSS 24, tác giả đã trình bày kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV. Kết quả khảo sát cho thấy: mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại BIDV tuy lớn hơn mức 3 (Bình thường) nhưng vẫn khơng đạt đến mức 4 (Hài lòng). Điều này cho thấy, mức độ hài lòng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV là chưa cao và cần có các giải pháp để cải thiện. Bên cạnh đó, khảo sát cũng chỉ ra được các thành phần tác động và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV.
Kết quả nghiên cứu này chính là nền tảng cho chương 5 trong việc đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV. Từ đó, giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo được tính cạnh tranh so với các ngân hàng bạn, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, lợi nhuận để hoàn thành mục tiêu lợi nhuận được giao cũng như ngày càng phát triển bền vững.
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam