Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu
4.4. Kết quả kiểm định
4.4.9. Đánh giá kết quả khảo sát
Đây là nghiên cứu chính thức về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Nghiên cứu căn cứ trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Mơ hình gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm và Phương tiện hữu hình. Thực hiện phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter cho thấy thành phần “Sự đảm bảo” của ngân hàng là một trong những thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều đó có nghĩa là sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ và ảnh hưởng đến những đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là “Sự tin cậy”. Ngoài ra, thành phần “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự thấu cảm” cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV. Mức độ tác động của các thành phần đến sự hài lòng của khách hàng khái quát theo phương trình sau:
HL = 0.217 TC + 0.206 DU + 0.298 DB + 0.132 TM + 0.190 HH
Nghiên cứu cũng cho thấy, giá trị trung bình của sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại BIDV ở mức 3.7626, lớn hơn mức giữa trong thang đo
Likert 5 mức độ; tuy nhiên giá trị này chưa đạt đến mức độ đồng ý = 4. Điều này cho thấy khách hàng hài lịng khơng cao đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho BIDV hiểu rõ các thành phần và mức độ tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó, giúp BIDV có các giải pháp để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng; đồng thời thu hút thêm khách hàng mới và tạo sự gắn bó lâu bền giữa khách hàng và BIDV.