5.2 Hàm ý quản trị
5.2.2 Yếu tố khách hàng
Yếu tố quan trọng thứ hai trong lĩnh vực dịch vụ là ‘Khách hàng’ với hệ số beta chuẩn hóa là 0,166, khách hàng là người cùng tạo ra dịch vụ và cũng là người sử dụng dịch vụ có trả tiền, vì thế kết quả khảo sát cũng cho ra kết quả tương tự.
Hiện nay lòng trung thành của ‘người tiêu dùng’ ngày càng giảm, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn đến khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, bằng sự quan tâm, thấu hiểu và sẻ chia những thuận lợi cũng như khó khăn trong cơng việc để hồn thành dịch vụ mơt cách tốt nhất với giá cả hợp lý.
Khách hàng là ‘thượng đế’ nhưng phải kiên trì giải thích cho khách hàng hiểu rõ vị trí của mình trong dịch vụ, khách hàng phải cùng doanh nghiệp tạo ra sản phẩm dịch vụ, đồng hành cùng doanh nghiệp, nêu ra những yêu cầu, kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ thì họ mới có thể có được kết quả như họ kỳ vọng.
Dịch vụ mang tính mùa vụ cao, vì thế cần ‘thu hút khách hàng mới và đa dạng hóa khách hàng’ để đảm bảo doanh thu cho doanh nghiệp, đảm bảo thu nhập cho nguồn nhân lực trong suốt năm, đồng thời làm giảm tính đơn điệu trong cơng việc. Đa dạng hóa khách hàng cũng là cách thu hút thêm khách hàng mới thông qua “truyền miệng” nếu doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hiện tại.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến khách hàng thông qua: - Chú trọng và đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng;
- Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng; - Thu hút thêm khách hàng mới để hướng tới phát triển bền vững;
- Đa dạng hóa khách hàng để giảm rủi ro đồng thời giúp nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.