5.2 Hàm ý quản trị
5.2.7 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ sẽ quyết định đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cũng như khả năng thu nhập tương xứng với chất lượng dịch vụ ấy. Bối cảnh hiện nay, cạnh tranh về giá diễn ra thường xuyên và liên tục, chỉ khi nào doanh nghiệp xây dựng và đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt nhất thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều khách hàng.
Doanh nghiệp cần chú trọng bố trí cơng việc hợp lý và khoa học để sẵn sàng ‘đáp ứng’ cũng như ‘hỗ trợ’ khách hàng, có những quyết định xảy ra trong thời gian ngắn nên doanh nghiệp nào nhanh chân hơn sẽ có được khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần gia tăng ‘sự tin cậy’ bằng cách thực hiện, chuyển giao dịch vụ đúng thời hạn, đúng yêu cầu.
Khách hàng có những yêu cầu, những tư duy của riêng họ, doanh nghiệp cần ‘thấu hiểu’ những khó khăn mà họ gặp phải, chủ động quan tâm chăm sóc để giải tỏa vướng mắc mà họ gặp phải, cũng như giải tỏa những băn khoăn của họ về công việc thơng qua giải thích những vấn đề có liên quan, bằng kiến thức, bằng năng lực, bằng sự ân cần từ nguồn nhân lực.
Theo quan sát và quan điểm cá nhân của tác giả thì ‘tính hữu hình’ trong chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm nhiều, có thể do xuất phát từ quy mô doanh nghiệp, do nguồn vốn hay do đặc thù cơng việc. Có những doanh nghiệp lấy qn cà phê làm văn phòng, hành trang của họ nằm gọn trong ba lô đeo trên lưng, và do quy mô nhỏ nên số lượng nhân viên cũng rất ít, nên vấn đề đồng phục, logo, hay nhận diện thương hiệu chưa được đề cao. Không giống như công việc của cán bộ tin dụng ngân hàng, những người phải luôn chú trọng vẻ bên ngoài đi kèm với trang bị hiện đại đắt tiền, thì nhân viên nghề giao nhận hàng hóa gần như suốt ngày phải chạy ngồi đường, nắng gió, bụi bặm, ra đến cảng thì lội bộ, phơi nắng thì trang phục chính của họ chỉ yêu cầu gọn nhẹ, đơn giản. Nói như vậy khơng có nghĩa là khơng cần quan tâm tới vẻ bề ngồi của nhân viên, chủ sở hữu cần thiết kế logo, tên thương hiệu để trang bị đồng phục cho nhân viên, góp phần quảng bá hình ảnh hương hiệu.