1.4 .Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công
1.4.1.2 .Nghiên cứu ngoài nước
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ công của một số địa
1.5.1. Cục thuế Hà Nội:
Đối với Cục thuế Hà Nội, bên cạnh nhiệm vụ thu NS, công tác cải cách hiện đại hố (CC-HĐH) ln là nhiệm vụ trọng tâm xun suốt quá trình xây dựng và phát triển. Tuy nhiên, trong từng giai đoạn nội dung CC-HĐH cũng khác nhau. Riêng giai đoạn 2010-2015 Cục thuế Hà Nội thực hiện cải cách tồn diện, trong đó áp dụng triệt để cơng nghệ thông tin hiện đại vào quản lý nhằm hướng tới lợi ích doanh nghiệp, giảm chi phí tuân thủ pháp luật cho NNT và tăng cường hiệu lực, hiệu quả cơng tác quản lý...Chỉ có cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là triển khai thực hiện kê khai thuế điện tử mới đảm bảo được yêu cầu quản lý thuế trong tình hình mới khi số lượng người nộp thuế phát triển nhanh, trong khi nguồn nhân lực ngành Thuế phát triển khơng tương xứng, dẫn đến tình trạng q tải trong công tác quản lý. Từ tháng 10/2009 Cục thuế bắt đầu triển khai thí điểm nộp hồ sơ khai thuế qua mạng và chính thức mở rộng từ năm 2010. Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng đem lại lợi ích cho cả DN và cơ quan thuế: thủ tục nộp hồ sơ khai thuế đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho NNT; Cơ quan thuế xử lý tờ khai nhanh, chính xác, giảm thiểu lao động, thuận lợi cho việc lưu trữ hồ sơ và tra cứu dữ liệu, đặc biệt sẽ đáp ứng được nhu cầu tiếp nhận, xử lý hồ sơ của DN ngày càng tăng trong khi nguồn nhân lực chưa được bổ sung tương ứng. Với những tiện ích đó, số lượng DN tham gia khai thuế qua mạng đã tăng nhanh (Nếu như năm 2010 mới có 3.700 đơn vị chiếm tỷ lệ 3% số DN trên địa bàn, năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 12.000, 60.000, 89.000 tương ứng với tỷ lệ 11%, 55%, 83% số DN đang quản lý). Đến tháng 11/2014, Cục thuế Hà Nội đã hoàn thành chỉ tiêu Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính giao. Có thể nói, về cơ bản trên địa bàn Hà Nội hiện nay, các DN chỉ có 1 hình thức kê khai đó là kê khai và nộp hồ sơ khai thuế điện tử. Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thu ngân sách, đồng thời giảm thiểu thủ tục hành chính, thời gian, chi phí cho NNT, Cục thuế còn triển khai Dự án hiện đại hóa quy trình quản lý thu, nộp thuế giữa Cơ quan Thuế - Kho bạc Nhà nước - Hải quan - Tài chính. Đây được coi là dự án cải cách tồn diện quy trình nghiệp vụ thu, nộp tiền thuế vào NSNN, tạo điều kiện thuận lợi
cho người nộp thuế và nâng cao hiệu quả công tác quản lý thu thuế trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Đến nay, trên địa bàn Thành phố, hệ thống thu NSNN đã vận hành tốt, đường truyền dữ liệu thông suốt với trên 250.000 DN, tổ chức kinh tế và hộ kinh doanh cá thể được thực hiện kết nối dữ liệu giữa cơ quan Thuế - Kho bạc Nhà nước và thực hiện thu qua Ngân hàng; tạo môi trường thuận lợi để số liệu về thu NSNN hàng ngày được đối chiếu khớp, đúng và cập nhật nhanh chóng, kịp thời, khắc phục tình trạng rủi ro thất lạc chứng từ của NNT trong quá trình luân chuyển. Đồng thời hỗ trợ cơ quan thuế trong việc theo dõi sát đúng tình trạng thu nộp tiền thuế. Đặc biệt, việc thực hiện dự án sẽ giúp NNT có thêm nhiều lựa chọn về địa điểm (tại 30 quận, huyện, thị xã đã có hàng trăm điểm thu của Ngân hàng). Tiếp tục với công tác cải cách thu nộp, Cục Thuế đã xây dựng và đưa vào sử dụng ứng dụng “Công khai thông tin và hỗ trợ xác định nghĩa vụ nộp lê phí trước bạ ôtô, xe máy và nhà đất” trên internet tại địa chỉ: http://truocbahanoi.gdt.gov.vn .Ứng dụng này đã hỗ trợ tích cực cho NNT và cơ quan Thuế. Với tiện ích ở bất kỳ đâu có mạng internet sẽ giúp NNT dễ dàng tra cứu, nắm rõ quy trình kê khai, quy định về mẫu biểu, hồ sơ, thủ tục; nắm rõ căn cứ xác định nghĩa vụ tài chính; NNT có thể tự xác định chính xác số lệ phí trước bạ phát sinh khi nhập thông tin vào ứng dụng, làm cơ sở NNT chủ động tự kê khai hồ sơ, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cũng như số tiền nộp ngân sách trước khi đến cơ quan Thuế; tạo điều kiện và cơ sở cho NNT giám sát tiến độ cũng như quá trình xác định nghĩa vụ tài chính của cơ quan thuế. Đồng thời, trên cơ sở ứng dụng này cơ quan Thuế có thể từng bước triển khai việc kê khai lệ phí trước bạ ôtô, xe máy và nhà đất qua mạng internet. Ngoài ra, Cục thuế thường xuyên kiểm tra, rà soát các thủ tục hành chính (TTHC) theo quy định của Chính phủ. Thực hiện tốt công tác niêm yết công khai danh mục TTHC thuế tại bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế, đảm bảo công khai, minh bạch và rút ngắn thời gian giải quyết TTHC thuế cho NNT. Năm 2014, sau khi thực hiện các giải pháp cải cách thủ tục hành chính, số giờ tuân thủ về thuế của NNT giảm được 370 giờ/năm (giảm từ 537 giờ xuống còn 167 giờ). Phấn đấu năm 2015 Cục thuế sẽ tiếp tục rà sốt đề nghị cắt giảm 10%, đơn giản hóa 20% thủ tục hành chính thuế theo chỉ đạo
của Chính phủ; Tiếp tục đẩy mạnh khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu trên 95% doanh nghiệp thực hiện khai thuế qua mạng, trên 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử. Cục thuế phấn đấu tháng 9/2015 đạt tỷ lệ 90% số doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên cả 3 tiêu chí: 90% Doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử; 90% tổng số tiền nộp thuế trong tháng bằng phương thức điện tử; 90% của số lượng chứng từ nộp thuế trong tháng được nộp bằng phương thức điện tử. Với việc đẩy mạnh công cuộc cải cách thủ tục hành chính như trên, Cục thuế Hà Nội đã giúp các doanh nghiệp giảm thời gian thực hiện các TTHC và tạo điều kiện thuận lợi để NNT thực hiện nghĩa vụ về thuế.
1.5.2. Cục thuế tỉnh Lào Cai:
Từ năm 2010 đến nay, Cục đã áp dụng sáng kiến về ứng dụng cơng nghệ thơng tin (dưới hình thức nhắn tin SMS, Email) trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ chính sách thuế cho NNT.
Việc tuyên truyền chính sách thuế mới qua tin nhắn SMS và thư điện tử giúp DN nắm bắt được kịp thời các văn bản, chính sách thuế mới, sửa đổi, bổ sung từ đó giúp cho NNT kê khai thuế được chính xác, đúng biểu mẫu theo quy định. Cụ thể, Cục đã tuyên truyền qua tin nhắn SMS về Thông tư 119/2014/TT-BTC với 5.842 tin; cơng bố số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận và trả lời những vướng mắc liên quan đến việc thực hiện Thông tư 119/2014/TT-BTC trên truyền hình, trên Website của Cục và trên Cổng thơng tin điện tử của Tỉnh…Bên cạnh đó, Cục Thuế Lào Cai đã thành lập Tổ triển khai thực hiện luật tại Văn phòng cục và tại các chi cục để triển khai tập huấn cho các cán bộ, cơng chức của Văn phịng cục và các Chi cục, để từ đó các Chi cục có thể phổ biến đến các DN, hộ kinh doanh trên 9 huyện thị của Lào Cai.
Cùng với đó, Cục Thuế cũng phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông Lào Cai, các cơ quan thơng tấn báo chí trên địa bàn tổ chức tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa, các nội dung cơ bản của Luật thuế sửa đổi để người dân hiểu, thực hiện và giám sát thực hiện.
Phối hợp với UBND huyện, thành phố, hội đồng tư vấn thuế xã, phường, thị trấn, các tổ chức đoàn thể tại địa phương để tổ chức tuyên truyền tới từng cá nhân kinh doanh về những nội dung mới có liên quan đến chính sách thuế, quản lý thuế đối với các cá nhân kinh doanh có hiệu lực thi hành từ 1/1/2015.
Thơng qua kênh tuyên truyền này đã nhận được sự đồng tình hưởng ứng và đánh giá cao của NNT vì thơng qua tin nhắn SMS hay Email của cơ quan thuế gửi trực tiếp cho lãnh đạo Công ty giúp họ nắm bắt kịp thời các văn bản, chính sách thuế mới để kê khai thuế được chính xác, đúng biểu mẫu quy định. Định hướng của cục thuế Lào Cai trong thời gian tới:
Thứ nhất, tiếp tục tạo điều kiện, đơn giản hóa TTHC thuế; các thủ tục hành
chính, quy trình nghiệp vụ quản lý của cơ quan thuế được công khai tạo thuận lợi cho NNT biết và tham gia vào quá trình giám sát cơng chức thuế thực thi pháp luật thuế.
Việc quản lý thuế phải nâng cao hiệu quả, đảm bảo quản lý chặt đối tượng nộp thuế, đối tượng chịu thuế; nâng cao chất lượng giám sát sự tuân thủ của NNT và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm pháp luật thuế.
Thứ hai, Cục Thuế tiếp tục hoàn thiện hệ thống “một cửa” từ Chi cục thuế đến
văn phòng Cục.
Thứ ba, tiếp tục triển khai kê khai thuế qua mạng cho các DN thuộc Chi cục
thuế Thành phố và Chi cục thuế các huyện, triển khai kê khai và nộp thuế điện tử. Thứ tư, duy trì tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cơng tác quản lý thuế từ đó sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc, giảm tối đa các thủ tục rườm rà, chồng chéo và góp phần tối ưu hóa hoạt động của các phịng chức năng trong cơ quan.
Lũy kế thu NSNN 11 tháng đầu năm 2014 của Cục Thuế tỉnh Lào Cai ước đạt 2.494 tỷ đồng, đạt 116% dự toán Trung ương giao và bằng 111% so với cùng kỳ năm trước. Riêng tháng 11 ước thu NSNN trên địa bàn tỉnh Lào Cai đạt 234,8 tỷ đồng; trừ tiền thu cấp quyền sử sụng đất, san tạo mặt bằng, bán trụ sở tháng 11 thu được 168,9 tỷ đồng.
1.5.3. Chi cục thuế TP. Hải Dương:
Quá trình triển khai thực hiện cải cách TTHC, Chi cục thuế thành phố đã chú trọng đẩy mạnh công tác tuyên truyền trong cán bộ, nhân dân về chính sách thuế của nhà nước và về nghĩa vụ của Người nộp thuế; tập trung tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc; phân cơng bố trí cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt, có năng lực trình độ chun mơn, có ý thức trách nhiệm trong cơng việc và khả năng giao tiếp, ứng xử để thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận "một cửa"; Tiến hành niêm yết cơng khai các qui trình thủ tục, thời gian giải quyết các công việc về thuế, để Người nộp thuế biết, thực hiện và giám sát đội ngũ cán bộ công chức thuế; thường xuyên rà soát, bổ sung các văn bản, qui định mới ban hành và loại bỏ các thủ tục hành chính khơng cần thiết làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; Lập 2 hịm thư góp ý và 3 máy điện thoại đường dây nóng để lắng nghe, tiếp thu các ý kiến phản ánh các vướng mắc và về đội ngũ cán bộ, công chức Ngành thuế trong quá trình thực thi chức trách, nhiệm vụ được giao; đồng thời, chú trọng tăng cường công tác kiểm tra, nhằm phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi tiêu cực, vi phạm chính sách pháp luật của nhà nước; Nhờ vậy, đã làm chuyển biến nhận thức, cũng như nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ công chức Ngành thuế, hạn chế được những tiêu cực, phiền hà, tạo mọi điều kiện và đảm bảo quyền lợi chính đáng, hợp pháp cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế được hưởng đầy đủ các chính sách ưu đãi theo qui định của pháp luât.
Tóm tắt chương 1
Chương này tác giả đã đề cập đến các khái niệm, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, tìm hiểu kinh nghiệm của các đơn vị bạn trong việc phục vụ NNT. Chương tiếp theo, tác giả sẽ đề cập đến kết quả khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12.
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 12