1.4 .Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công
1.4.1.2 .Nghiên cứu ngoài nước
1.4.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công
Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước kể trên kết hợp với lấy ý kiến phỏng vấn của các chuyên gia. Tác giả lựa chọn thang đo SERVQUAL làm cơ sở đo lường chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12. Mặc dù có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng 5 thành phần của Parasuraman vẫn được xem là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ.
Các yếu tố được sử dụng để khảo sát và đánh giá bao gồm:
1.4.2.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công. Thành phần này được lấy từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp phỏng vấn chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận 12, tác giả xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
• Chi cục thuế ln thực hiện đúng quy trình đã được cơng khai.
• Chi cục thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định.
• Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ khơng bị trễ hẹn, sai sót, mất mát.
• Chi cục thuế giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng
• Chi cục thuế kịp thời triển khai, thơng báo những chính sách thuế mới ban hành cho khách hàng biết.
1.4.2.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bao gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác... đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơng chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây đặc biệt là nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) tác giả xây dựng thành phần Cơ sở vật chất bao gồm các tiêu chí sau:
• Chi cục thuế cung cấp các điều kiện tiện nghi cho người nộp thuế như: tivi,
máy lạnh, bàn, ghế…tạo sự thoải mái cho người nộp thuế .
• Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hợp lý
• Mức độ vệ sinh chung và cơng trình phụ đảm bảo u cầu.
• Có chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho người nộp thuế
1.4.2.3. Năng lực phục vụ
Đây cũng là một thành phần trong thang đo của Parasuraman et al. (1988) và được nhiều tác giả ủng hộ để đưa vào nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người
dân trong lĩnh vực công tại Việt Nam. Năng lực cán bộ công chức gồm năng lực về: kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là một tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng mà theo Villoria (1996) thì: “Khả năng chun mơn của cán bộ cơng chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng”. Chính vì tầm quan trọng của nhân tố này, tác giả sử dụng thành phần Năng lực cán bộ công chức trong thang đo nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi giao dịch với Chi cục thuế quận. Cụ thể thành phần Năng lực nhân viên gồm các tiêu chí sau:
• Cơng chức thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
• Cơng chức thuế có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
• Cơng chức thuế giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
• Cơng chức thuế giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý
• Cơng chức thuế có tác phong làm việc chun nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm
việc
1.4.2.4. Sự đáp ứng
Thể hiện sự sẵn lịng của cơng chức thuế nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. thành phần Đáp ứng gồm các tiêu chí sau:
• Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng.
• Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế đúng hẹn.
• Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận được.
• Cơ quan thuế ln sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của
NNT.
1.4.2.5. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm của cán bộ cơng chức nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân khi đến giao dịch tại cơ quan thuế, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thơng qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu về thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988), và qua
tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xây dựng nhân tố Sự đồng cảm bao gồm các tiêu chí:
• Chi cục thuế quận 12 thể hiện sự quan tâm giải quyết đối với những trường
hợp khó khăn của NNT.
• Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
• Cơng chức thuế làm việc có trách nhiệm
Nghiên cứu được tiến hành như sau:
Tác giả thảo luận với các chuyên gia bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để xem họ phát hiện các yếu tố nào và theo những khía cạnh nào ảnh hưởng đến mức độ chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế Quận 12. Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế để các thành viên thảo luận và nêu chính kiến. Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến được 2/3 số thành viên tán thành.
Tác giả phỏng vấn trực tiếp nhóm người gồm 20 doanh nghiệp có giao dịch lâu dài, mà họ đã gắn bó lâu năm với Chi cục thuế Quận 12 nhằm khám phá các yếu tố mới để thêm vào nghiên cứu, loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp trong thang đo, kiểm tra ngơn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc hình thành bảng câu hỏi
Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã giữ nguyên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Quận 12. Bao gồm 5 yếu tố sau:
• Sự tin cậy (STC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ STC1 đến STC5.
• Cơ sở vật chất (CSVC): được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ CSVC1 đến CSVC4.
• Năng lực phục vụ (NLPV): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ
NLPV1 đến NLPV5.
• Sự đáp ứng (SDU): được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ SDU1đến
• Sự đồng cảm (SDC): được đo bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ SDC1 đến
SDC3.
Bảng 1.2: Năm yếu tố cấu thành
STT SỰ TIN CẬY
1 Chi cục thuế luôn thực hiện đúng quy trình đã được cơng khai.
2 Chi cục thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định.
3 Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ không bị trễ hẹn, sai sót, mất mát.
4 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các
khách hàng
5 Chi cục thuế kịp thời triển khai, thơng báo những chính sách thuế mới ban
hành cho khách hàng biết.
CƠ SỞ VẬT CHẤT
6 Chi cục thuế cung cấp các điều kiện tiện nghi cho khách hàng như: tivi,
máy lạnh, bàn, ghế…tạo sự thoải mái cho khách hàng.
7 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hợp lý
8 Mức độ vệ sinh chung và cơng trình phụ đảm bảo u cầu.
9 Có chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 Công chức thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
11 Cơng chức thuế có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
12 Công chức thuế giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
13 Công chức thuế giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý
14 Cơng chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc
SỰ ĐÁP ỨNG
15 Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng.
16 Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế đúng hẹn.
17 Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận được.
18 Cơ quan thuế luôn sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM
19 Chi cục thuế quận 12 thể hiện sự quan tâm giải quyết đối với những
trường hợp khó khăn của khách hàng.
20 Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
21 Cơng chức thuế làm việc có trách nhiệm