2.2.3 .Đánh giá sự tin cậy
2.2.4. Đánh giá cơ sở vật chất
Thành phần cơ sở vật chất gồm các yếu tố: cung cấp các điều kiện tiện nghi cho khách hàng như: tivi, máy lạnh, bàn, ghế…, cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả, mức độ vệ sinh chung, cơng trình phụ và chỗ gửi xe.
Trong điều kiện ngân sách cịn khó khăn, cơ sở vật chất của Chi cục thuế quận 12 luôn được quan tâm nâng cấp và sửa chữa nhằm đáp ứng nhu cầu giải quyết hồ sơ của người dân và doanh nghiệp.
Khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính rộng rãi, vị trí khang trang, thuận tiện. Bộ phận một cửa được trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ, NNT được giao hẹn bằng phiếu hẹn trả hồ sơ. Bộ phận sảnh giao dịch được trang bị đầy đủ máy photocopy, ghế chờ, nước uống, máy lạnh, màn hình LCD.
Trang thiết bị làm việc cho cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phần lớn đáp ứng được yêu cầu công việc. Mỗi cán bộ, công chức được trang bị 01 bộ máy vi tính để thực hiện cơng tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và lưu trữ thủ tục hành chính. hệ thống máy tính (01 máy vi tính/cơng chức) kết nối internet được
trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính và các phần mềm quản lý thuế khác của Tổng cục thuế.
Các quầy giao dịch tại bộ phận sảnh được bố trí khoa học với 6 quầy giao dịch liên quan đến các lĩnh vực: hóa đơn, nhận trả hồ sơ nhà đất, kê khai thuế, nhận trả hồ sơ trước bạ xe, và quầy nhận các hồ sơ thuế khác.
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát đối với cơ sở vật chất
STT Biến quan sát Mức đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn (1) Hoàn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 1 CSVC1 0 29 54 152 47 3,7695 0,8479 2 CSVC2 6 13 55 176 32 3,7624 0,7938 3 CSVC3 4 34 57 147 40 3,6560 0,9157 4 CSVC4 0 20 80 158 24 3,6596 0,7338
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Thành phần Cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá ở mức cao (điểm trung bình dao động trong khoảng từ 3,6560 – 3,7695 điểm).
Yếu tố được NNT đánh giá cao nhất trong thành phần Cơ sở vật chất là “Chi cục thuế cung cấp các điều kiện tiện nghi cho khách hàng như: tivi, máy lạnh, bàn, ghế…tạo sự thoải mái cho khách hàng” và “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hợp lý” giá trị trung bình lần lượt là 3,7695 và 3,7624. Trong năm 2015 chi cục đã trang bị thêm tivi LCD để phục vụ NNT trong lúc chờ đợi được giải quyết các nhu cầu về thuế cũng được NNT đánh giá là tích cực. Tuy nhiên, vẫn có ý kiến “khơng đồng ý”, theo tìm hiểu của tác giả thì mặc dù Chi cục thuế có bổ sung 1 máy photo tại sảnh giao dịch nhưng rất nhiều người tới giao dịch tại Chi cục thuế lại không biết cách photo tài liệu. Tại nơi đặt máy không dán hướng dẫn cách photo,
đặt ti vi phục vụ người nộp thuế lại chủ yếu phát các chương trình thời sự, giải trí. Tivi chưa được kết nối mạng để chiếu các quy định về thủ tục hành chính đang được thực hiện tại Chi cục thuế quận 12. Một lý do nữa là Chi cục thuế chưa trang bị máy tính để phục vụ cho người nộp thuế khi phải bổ sung thêm hồ sơ, thông tin liên quan.
Yếu tố được NNT đánh giá chưa cao là “Có chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho khách hàng” khi đạt điểm trung bình 3,6596. Lý do là Khuôn viên Chi cục thuế , khơng có bãi đậu xe nên doanh nghiệp phải gửi xe ở một nơi khác (Nhà văn hóa lao động Quận 12) khi đến Chi cục thuế giao dịch.
Đường truyền khi khai thuế và nộp thuế điện tử qua mạng internet thấp, thường xuyên không vào được và hay bị tắc nghẽn;
Trục trặc khi gửi, kê khai thuế hoặc nộp thuế qua mạng internet thường xuyên xảy ra tại doanh nghiệp, cần phòng Tin học hỗ trợ nhiều hơn.
Nguyên nhân của những tồn tại:
Chi cục thuế chưa thực sự quan tâm đến các nhu cầu khác của NNT bên cạnh nhu cầu giải quyết các vấn đề liên quan tới chính sách thuế.
2.2.5. Đánh giá năng lực phục vụ:
Thành phần năng lực phục vụ bao gồm các yếu tố: công chức thuế tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân, giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý, có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc.
Theo các báo cáo của Chi cục thuế quận 12 về công tác cán bộ thì cán bộ thuế tại Chi cục thuế Quận 12 có những ưu điểm như: có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian quy định, giải quyết hồ sơ chính xác. Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất, sai sót trong thơng tin NNT kê khai để tư vấn ngay cho người nộp thuế. Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định Luật thuế.
Bảng 2.6: Chất lượng cán bộ công chức CCT Q12: Năm Tổng số công chức (người) Chất lượng cán bộ công chức CCT Q12 ( Tính đến thời điểm 31/12 của các năm) Tỷ lệ sau đại học (%) Tỷ lệ đại học (%) Tỷ lệ cao đẳng, trung cấp (%) Tỷ lệ sơ cấp và nhân viên phục vụ (%) 2011 107 2,80 77,57 14,02 5,61 2012 109 2,75 77,98 13,76 5,50 2013 139 3,60 73,38 18,71 4,32 2014 139 3,60 73,38 18,71 4,32 2015 168 4,17 79,17 12,50 4,17
(Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự CCT Q12 từ năm 2011-năm 2015)
Nhìn chung, chất lượng cán bộ công chức CCT Q12 tương đối tốt với trên 76 % nhân sự có trình độ đại học và trên đại học. Phần nhiều là cán bộ cơng chức trẻ có khả năng tiếp thu nhanh với quy trình cơng việc cũng như các ứng dụng tin học của ngành thuế. Tuy nhiên, vẫn có hạn chế là thiếu kinh nghiệm dẫn tới xử lý cơng việc có khi cịn sai sót, chậm trễ cũng như chưa đạt được sự hài lòng trong giao tiếp với NNT.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả gồm có 6 quầy giao dịch, số lượng cơng chức được bố trí 7 người.
Bộ phận kiểm tra thuế tiếp xúc với người nộp thuế gồm 4 đội với số lượng là 40 người. Bộ phận kê khai thuế tiếp xúc trực tiếp với người nộp thuế là 2 người.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã thực hiện công khai số điện thoại của ban lãnh đạo Chi cục thuế, bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở làm việc. Ngồi ra, cịn trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát q trình trao đổi thơng tin, hướng dẫn của nhân viên đối với người dân, từ đó tạo mơi trường và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.
Bảng 2.7: Bảng thống kê giải quyết khiếu nại tố cáo
Nội dung Năm 2014 Năm 2015
Số đơn khiếu nại 23 39
Kỳ trước chuyển sang 4 1
Trong kỳ 19 38
Khiếu nại đúng 7 8
Khiếu nại sai 13 15
Khiếu nại đúng 1 phần 2 6
Không thuộc thẩm quyền
1 0
Tồn cuối kỳ 1 10
Thời gian giải quyết Đúng hạn Đúng hạn
Số đơn tố cáo 0 0
(Nguồn: Báo cáo khiếu nại tố cáo CCT Q12)
Mặc dù CCT Q12 đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ NNT nhưng vẫn cịn tình trạng NNT phải gửi đơn khiếu nại tới cơ quan thuế.
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ
STT Biến quan sát Mức đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 1 NLPV1 0 40 109 113 20 3,4007 0,8173 2 NLPV2 5 62 56 121 38 3,4433 1,0325 3 NLPV3 19 50 53 110 50 3,4326 1,1678 4 NLPV4 0 50 73 104 55 3,5816 0,9957 5 NLPV5 0 0 36 155 91 4,1950 0,6432
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ, công chức thuế tại Chi cục thuế nhìn chung đã tạo được sự hài lòng của người nộp thuế, Tuy nhiên, điểm trung bình dao
động trong khoảng từ 3,4007 – 4,1950 điểm, điều này cho thấy họ mong muốn nhiều hơn ở người cán bộ thuế. Yếu tố được đánh giá cao là “Công chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc” với điểm trung bình là 4,1950
Yếu tố “Công chức thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” có điểm trung bình là 3,4007. Theo tìm hiểu của tác giả thì vẫn có trường hợp cơng chức thuế chưa thật sự lắng nghe những vướng mắc và khó khăn của doanh nghiệp, thiếu nhẫn nại và kiềm chế khi làm việc với người nộp thuế, vẫn còn trường hợp công chức thuế thiếu tôn trọng người nộp thuế khi lo tập trung giải quyết một công việc khác trong khi làm việc với họ.
Yếu tố “Cơng chức thuế có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng” có điểm trung bình là 3,4433. Theo tìm hiểu của tác giả thì do việc bố trí vị trí làm việc của cán bộ thực sự chưa phù hợp với năng lực, trình độ chun mơn của họ. Nhiều NNT cho rằng một số cán bộ thuế vẫn còn lúng túng trong việc giải quyết các thủ tục về thuế như: thuế đất, lệ phí trước bạ, thuế GTGT, thuế TNDN, ưu đãi thuế... thường gặp ở một số cơng chức thuế mới vì trong thời gian vừa qua Chi cục thuế đã tuyển thêm nhiều công chức theo chỉ tiêu được giao của Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh nên một số cán bộ mới công tác chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với người nộp thuế vì vậy việc giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế hay quy trình thủ tục thuế của NNT vẫn cịn hạn chế.
Yếu tố “Cơng chức thuế giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân” có điểm trung bình là 3,4326. Theo tìm hiểu của tác giả thì do thủ tục thuế cịn rườm rà, khó hiểu đặc biệt là trong lĩnh vực hồn thuế, và hồ sơ nhà đất. Biểu mẫu phức tạp. Người nộp thuế khi có vướng mắc cần hỏi cán bộ quản lý thuế trực tiếp thì khơng được giải đáp cụ thể mà lại nhận được đề nghị hỏi phòng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, có lúc họ lại bị chỉ đi nhiều nơi từ đội kiểm tra tới đội kê khai và đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế làm mất nhiều thời gian.
Yếu tố “Công chức thuế giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý ” có điểm trung bình là 3,5816. Theo tìm hiểu của tác giả tình hình đơn thư khiếu
nại, tố cáo trong năm 2015 tăng so với năm 2014. Đơn khiếu nại, tố cáo phát sinh liên quan đến thuế TNCN, quyết định xử phạt vi phạm hành chính về thuế, tiền sử dụng đất, căn cứ tính thuế (vị trí nhà đất). Tuy nhiên, nhờ công tác tiếp dân được quan tâm, NNT được giải thích ngay ở bộ phận tiếp cơng dân nên hạn chế được đơn khiếu nại. Đồng thời Ban lãnh đạo kịp thời chỉ đạo giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo đúng hạn quy định.
Chi cục thuế tổ chức tiếp dân từ thứ hai đến thứ sáu, phân công Lãnh đạo trực tiếp dân vào ngày thứ sáu, đội Truyên truyền hỗ trợ NNT trực tiếp dân thường xuyên các ngày làm việc trong tuần về giải đáp chính sách thuế và đội Kiểm tra nội bộ trực tiếp dân liên quan đến khiếu nại, tố cáo. Lấy dẫn chứng trong năm 2015 phát sinh 38 lượt tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, thắc mắc về chính sách thuế. Khơng phát sinh những vụ khiếu nại, tố cáo có nội dung phức tạp, đơng người. Nội dung tiếp công dân phát sinh trong năm liên quan đến quyết định xử phạt vi phạm hành chính về thuế, thuế TNCN, thơng báo tiền sử dụng đất, …
Kết quả xử lý qua tiếp công dân: Các thắc mắc của người dân đã được cơng chức giải thích và hướng dẫn cụ thể. Kết quả là đã giải quyết 29 đơn đúng hạn, trong đó 9 đơn tự rút do NNT đã được giải thích rõ ràng, làm rõ các vướng mắc và tự nhận thấy lỗi sai về mình.
▪ Nguyên nhân dẫn đến tình trạng khiếu nại, tố cáo.
- Do thiếu thông tin trong bộ hồ sơ kê khai nghĩa vụ tài chính nên dẫn đến việc ban hành thơng báo nộp tiền thuế TNCN bị sai sót.
- Cơng văn hướng dẫn về chính sách thu tiền sử dụng đất chưa rõ ràng nên dẫn đến giải quyết hồ sơ khiếu nại kéo dài.
- Do công văn liên sở hướng dẫn về xác nhận vị trí của UBND thành phố số 3100/HDLCQ-TNMT-STC-SXD-CT ngày 15/05/2015 của UBND TP Hồ Chí Minh cho phép xác nhận lại nghĩa vụ tài chính của các hồ sơ áp dụng bảng giá đất theo quyết định 51/2014/QĐ-UBND ngày 31/12/2014 của UBND Thành phố dẫn đến khiếu nại của người dân về căn cứ tính thuế (do xác nhận vị trí nhà đất thay đổi).
- Người nộp thuế không đồng ý với quyết định xử phạt vi phạm hành chính về thuế của Chi cục thuế.
CCT Q12 đã tổ chức tiếp nhận và giải quyết kịp thời các đơn thư theo đúng quy định, quy trình, đảm bảo thời gian theo quy định. Đội Kiểm tra nội bộ thực hiện chính trong việc giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo cho người dân và tham mưu quyết định giải quyết kịp thời, đúng quy định cho Ban lãnh đạo.
▪ Nguyên nhân của những tồn tại khác:
Năng lực của đội ngũ công chức chưa ngang tầm với yêu cầu nhiệm vụ. Số cơng chức đào tạo mới có đủ trình độ chun mơn nhưng lại thiếu kinh nghiệm và ứng xử trong lĩnh vực giải đáp thắc mắc của NNT và cơng tác kiểm tra. Bên cạnh đó, tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật của một bộ phận cơng chức cịn yếu, phong cách làm việc chậm đổi mới; tinh thần phục vụ nhân dân chưa cao.
Công chức thuế mới được tuyển dụng hoặc công chức thuế mới được luân chuyển chưa quen với công việc mới do thiếu các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu.
2.2.6. Đánh giá sự đáp ứng
Thành phần sự đáp ứng bao gồm các yếu tố: Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng, đúng hẹn, Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận được, sự sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Chi cục thuế quận 12 cam kết thực hiện quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn. Từ ngày 01/01/2015 Chi cục thuế quận 12 đã bắt đầu sử dụng hệ thống quản lý thuế tập trung TMS. Ưu điểm của hệ thống này là sự tích hợp tất cả các chương trình quản lý thuế riêng lẻ trước đó bao gồm như : quản lý nợ, quản lý hồ sơ, quản lý thuế TNCN, kê khai và nộp thuế, kiểm tra thuế.... Với hệ thống này, người dùng khai thác thơng tin hồn tồn trên mạng, khơng phải tìm, khai thác các thơng tin thủ cơng từ các tờ khai, hồ sơ giấy. Người sử dụng cịn có thể tra cứu tất các tình trạng hoạt động, thơng tin MST trên phạm vi cả nước tức thời, tra cứu lịch sử thay đổi thông tin của NNT, và hiện đang được quản lý bởi cơ quan thuế nào.
Ngoài ra, ứng dụng tổng hợp tổng thu nhập cá nhân của một NNT trên phạm vi cả nước đối với cơ quan thuế quản lý cá nhân đó, hỗ trợ tự động tính tiền chậm nộp đối với đối với những khoản nợ được theo dõi trên ứng dụng TMS. Qua đó, hỗ trợ cán bộ thuế kiểm tra và ban hành Thông báo nợ mẫu 07, hỗ trợ Ban lãnh đạo Chi cục theo dõi, kiểm sốt tình hình ban hành Thơng báo nợ mẫu 07 của từng cán bộ công