Tác giả chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ( phi xác suất) dựa theo các quan điểm sau đây:
Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần so với các biến ước lượng trong mơ hình. Theo mơ hình gồm 21 biến, số mẫu tối thiểu là 105 mẫu.
Theo Green (1991) cỡ mẫu phù hợp phân tích hồi quy tối thiểu là N= 50+ 8m với N là cỡ mẫu, m là số biến độc lập. Với mơ hình có 5 biến, cỡ mẫu tối thiểu 90 mẫu. ( trích Miles và cộng sự, 2001)
Dựa theo các lý thuyết trên, tác giả đưa ra cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 105 mẫu. Để đạt được số mẫu trên, từ đầu tháng 5 đến hết tháng 6 năm 2016, tác giả đã phát 300 bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Số bảng câu hỏi thu về là 300 phiếu( tỷ lệ đạt là 100%), số bảng câu hỏi bị loại bỏ là 18 do bỏ quá nhiều ô trống. Tổng bảng câu hỏi hợp lệ là 282 bảng câu hỏi. Tỷ lệ đáp ứng là 94%.
Bảng 2.2: Mã hóa biến
Câu hỏi biến quan sát Kí hiệu SỰ TIN CẬY
Chi cục thuế ln thực hiện đúng quy trình đã được cơng khai. STC1 Chi cục thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định. STC2 Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ không bị trễ hẹn, sai sót, mất mát. STC3 Chi cục thuế giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng STC4 Chi cục thuế kịp thời triển khai, thơng báo những chính sách thuế mới ban hành cho
khách hàng biết. STC5
CƠ SỞ VẬT CHẤT
Chi cục thuế cung cấp các điều kiện tiện nghi cho khách hàng như: tivi, máy lạnh, bàn,
ghế…tạo sự thoải mái cho khách hàng. CSVC1
Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hợp lý CSVC2 Mức độ vệ sinh chung và cơng trình phụ đảm bảo yêu cầu. CSVC3 Có chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho khách hàng CSVC4
NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công chức thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. NLPV1 Cơng chức thuế có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng NLPV2 Công chức thuế giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân NLPV3 Công chức thuế giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý NLPV4 Cơng chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc NLPV5
SỰ ĐÁP ỨNG
Thời gian thực hiện cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng. SDU1 Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế đúng hẹn. SDU2 Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải quyết hồ sơ chấp nhận được. SDU3 Cơ quan thuế luôn sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. SDU4
SỰ ĐỒNG CẢM CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC
Chi cục thuế quận 12 thể hiện sự quan tâm giải quyết đối với những trường hợp khó
khăn của khách hàng. SDC1
Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời. SDC2
Cơng chức thuế làm việc có trách nhiệm SDC3
(Nguồn: Mã hóa biến của tác giả)