1.4 .Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công
2.1.4 .Các dịch vụ Chi cục thuế Quận12 cung cấp
Chi cục thuế Quận 12 là tổ chức trực thuộc Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
Sơ đồ 2.2: Dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận 12
(Nguồn: Báo cáo thủ tục hành chính CCT Q12)
Quy trình cung cấp dịch vụ tại Chi cục thuế Quận 12
Bước 1: Cán bộ, công chức (CBCC) tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ yêu cầu giải
quyết TTHC của công dân, tổ chức. Nếu hồ sơ đã đầy đủ theo quy định thì nhập vào ứng dụng TMS hồ sơ vào bao gồm loại hồ sơ, ngày nhận, hồ sơ kèm, chuyển đội chuyên môn giải quyết, lưu và in giấy hẹn trả kết quả thủ tục hành chính. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ thì cơng chức tiếp nhận hướng dẫn cụ thể để tổ chức, cơng dân bổ sung, hồn chỉnh. Trường hợp yêu cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết.
Bước 2: CBCC Bộ phận tiếp nhận HSHC chuyển hồ sơ TTHC đến các phịng
chun mơn để giải quyết. Các phịng chun mơn sau khi nghiên cứu hồ sơ, trình
Các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục thuế Quận 12 cung cấp
- Đăng ký thuế - Khai thuế
- Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế - Gia hạn nộp thuế
- Xóa nợ tiền thuế
- Bán hóa đơn cho người nộp thuế - Hoàn thuế
- Hổ trợ người nộp thuế
cấp có thẩm quyền phê duyệt, sau đó chuyển về Bộ phận tiếp nhận HSHC để trả kết quả theo đúng thời gian quy định. Trường hợp, hồ sơ phát sinh thêm các vấn đề khác như NNT bị phạt VPHC do nộp tờ khai thuế trễ, chưa nộp tờ khai thuế... cán bộ thụ lý chủ động liên lạc với NNT đồng thời gửi thông báo yêu cầu NNT hoàn thành các nghĩa vụ thuế của mình, nếu thời gian giải quyết vượt quá ngày hẹn trả trong phiếu hẹn thì cán bộ thụ lý ra thơng báo chưa chấp nhận hoặc công văn yêu cầu NNT cung cấp thêm hồ sơ chứng từ theo luật định.
Bước 3: Bộ phận tiếp nhận HSHC lưu trữ kết quả giải quyết, trả kết quả cho
tổ chức, công dân theo đúng thời hạn đã hẹn. Trường hợp giải quyết hồ sơ khơng đúng thời gian như đã hẹn thì Bộ phận tiếp nhận HSHC có trách nhiệm thơng báo cho tổ chức, công dân biết lý do và hẹn thời gian trả kết quả. Trường hợp, do lỗi của cơng chức thụ lý thì cơng chức thụ lý làm cơng văn xin lỗi đối với người nộp thuế.
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ tại CCT Q12
2.1.5. Kết quả thu NSNN
Bảng 2.1: Kết quả thu NSNN từ năm 2011-2015
(đơn vị tính: triệu đồng)
STT Năm Dự toán giao Thực hiện So với dự toán
(%) So với thực hiện năm trước (%) 1 2011 831,000 730,670 87.93 101.37 2 2012 876,000 840,977 96.00 115.1 3 2013 907,000 959,290 105.77 114.07 4 2014 864,000 1,168,083 135.19 121.77 5 2015 1,476,150 1.520.071 102.97 130.13
Tốc độ tăng bình quân (%/năm)
(Nguồn: Báo cáo kết quả thu NSNN của Chi cục thuế quận 12)
Tình hình thu ngân sách nhà nước của Chi cục thuế quận 12 tăng đều qua các năm. Đặc biệt năm 2014 đạt trên 135.19% dự tốn pháp lệnh năm. Kết quả trên thể hiện cơng cuộc CCHC đã đạt được những kết quả tích cực khi cơ quan thuế đã ứng dụng tồn diện cơng nghệ thơng tin hiện đại vào tất cả các khâu trong quản lý thuế. Cụ thể, cơ quan Thuế đã đầu tư nâng cấp các ứng dụng kết nối liên thông với các cơ quan liên quan như kho bạc, ngân hàng, UBND Quận 12… để hiện đại hóa cơng tác thu nộp ngân sách, cắt giảm tối đa các thủ tục, khâu công việc trung gian, tạo điều kiện để doanh nghiệp, người dân có thể nộp thuế ở bất cứ địa điểm nào (ngân hàng, kho bạc…).
Năm 2015, ngành thuế cả nước đã áp dụng hệ thống quản lý thuế tập trung TMS. Ứng dụng Hệ thống quản lý thuế tập trung (TMS – Tax Managment System) là hệ thống quản lý thuế tích hợp cho phép quản lý và lưu trữ tập trung thông tin quản lý tất cả các sắc thuế trên phạm vi toàn quốc để đáp ứng các nghiệp vụ quản lý thuế tập trung. Ứng dụng TMS được triển khai đáp ứng được toàn bộ các khâu xử lý dữ liệu cho các quy trình nghiệp vụ như: Đăng ký thuế, Quản lý hồ sơ, Quản lý và Xử lý kê khai/quyết toán thuế, Kế toán thuế nội địa, Quản lý nợ, Sổ sách, Báo cáo phân tích, đánh giá.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12 quận 12
Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Thời gian lấy mẫu từ 3/5/2016 đến ngày 30/6/2016 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả CCT Q12.
Mẫu khảo sát là người nộp thuế sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Chi cục thuế quận 12
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Thang đo các nhân tố khảo sát chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Quận 12 được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 bậc (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý