5. Kết cấu đề tài
2.1.1 Cơ sở pháp lý
Hiện nay, hoạt động của KBNN Bình Thuận căn cứ vào Quyết định 210 QĐ/BTC ngày 16/12/2003 của Bộ trƣởng BTC quy định Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức KBNN tỉnh trực thuộc KBNN.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức
KBNN Bình Thuận bao gồm 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc và 8 phịng ban nhƣ hình 2.1
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của KBNN Bình Thuận
2.1.3 Kết quả hoạt động
Bám sát nghị quyết của Chính phủ, chỉ đạo của Thủ tƣớng, KBNN TW, chính quyền địa phƣơng về điều hành thực hiện tình hình tài chính ngân sách, kết quả hoạt động của KBNN Bình Thuận đƣợc thể hiện ở bảng 2.1 Giám đốc Phó Giám đốc Phịng Kế tốn Nhà nước Phịng Kiểm sốt chi Phịng Thanh tra Kiểm tra Phòng Tin học Phòng Tổ chức cán bộ Phòng Tài Vụ Văn Phòng Phòng Giao dịch
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động thu chi ngân sách qua các năm. Năm Năm Thu (tỷ đồng) Chi (tỷ đồng) Tổng thu % kế hoạch Thu nội địa % kế hoạch Tổng chi % kế hoạch Chi đầu tƣ phát triển % kế hoạch 2013 7.338 113.5% 3.550 108% 6.008 110% 2.167 71% 2014 8.012 120.6% 3.987 119% 6.943 109.5% 2.359 80% 2015 8.698 121.9% 4.069 120% 7.986 119% 3.007 78%
( Nguồn: Văn phịng của KBNN Bình Thuận)
2.1.4 Vị trí và chức năng
KBNN Bình Thuận là tổ chức thuộc KBNN có chức năng thực hiện các nhiệm vụ trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
KBNN Bình Thuận có tƣ cách pháp nhân, có trụ sở, con dấu riêng và đƣợc mở tài khoản tại NH Nhà Nƣớc Việt Nam.
2.1.5 Nhiệm vụ và quyền hạn chủ yếu của KBNN Bình Thuận
- Chỉ đạo, hƣớng dẫn, kiểm tra các KBNN huyện thực hiện các hoạt động nghiệp vụ theo chế độ quy định.
- Tập trung các khoản thu ngân sách nhà nƣớc trên địa bàn, hạch toán các khoản thu cho các cấp ngân sách.
- Tổ chức huy động vốn theo quy định, phối hợp với các đơn vị có liên quan, tham mƣu cho UBNN tỉnh Bình Thuận trong việc triển khai các đề án huy động vốn trên địa bàn.
- Quản lý tồn ngân KBNN, thực hiện tạm ứng cho ngân sách địa phƣơng theo quy định của BTC.
- Quản lý quỹ ngân sách, quỹ dự trữ tài chính và các quỹ khác đƣợc giao.
- Quản lý các tài sản quốc gia quý hiếm theo quy định của cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền.
- Thực hiện nhiệm vụ tổng kế toán Nhà nƣớc theo quy định của pháp luật.
2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận
Nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại KBNN Bình Thuận, qua đó phân tích và tìm ra những điểm yếu kém, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng của KBNN Bình Thuận. Quy trình thực hiện khảo sát nhƣ sau:
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên sáu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của KBNN nhƣ đã nghiên cứu ở chƣơng 1 (Phụ lục số II).
- Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Số lƣợng mẫu cần thiết đƣợc tính theo cơng thức: n = 50+8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell,1996). Mơ hình khảo sát trong luận văn gồm có 6 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát. Do đó số lƣợng mẫu cần thiết là 202 mẫu. Tác giả quyết định thực hiện dùng 250 bảng câu hỏi khảo sát để đảm bảo tính đại diện của mẫu và dự phịng các khách hàng khơng trả lời.
Tác giả sử dụng thang đo Likert trong nghiên cứu định lƣợng bao gồm năm cấp độ phổ biến từ 1 đến 5. 1 là “rất khơng đồng ý” đến 5 là “hồn tồn đồng ý”.
- Khảo sát khách hàng
250 bảng câu hỏi đã đƣợc gởi đến khách hàng của KBNN Bình Thuận bằng cách gởi trực tiếp tại trụ sở Kho bạc. Đối tƣợng chủ yếu là những khách hàng đại diện cho các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp tƣ nhân có mở tài khoản tại Kho bạc, khách hàng cá nhân có giao dịch với Kho Bạc. Những khách hàng nhận đƣợc bảng câu hỏi theo phƣơng pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, chọn mẫu thuận tiện.
Có 234 câu hỏi đƣợc thu nhận, trong đó có 14 bảng câu hỏi bị loại bỏ do không hợp lệ. Số lƣợng mẫu đƣa vào phân tích là 220 bảng câu hỏi.
- Thông tin mẫu nghiên cứu
Trong 220 mẫu trên có 149 nữ chiếm 67,7% và 71 nam tƣơng ứng 32.3%, vậy tỷ lệ nữ cao hơn nam trong nghiên cứu này.
Về tuổi của mẫu nghiên cứu: Đa số mẫu trong nghiên cứu này là những cá nhân có độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỷ lệ 45,9% (101 ngƣời), tiếp đến là độ tuổi 35 đến 44 chiếm 27,3% (60 ngƣời), các mẫu nghiên cứu còn lại lần lƣợt ở các độ tuổi dƣới 25 (10 ngƣời), từ 45 đến 54 (33 ngƣời), trên 55 tuổi (16 ngƣời). Tỷ lệ này phù hợp với tình hình thực tế, những ngƣời thuộc độ tuổi từ 25 đến 44 là những ngƣời thƣờng có nhu cầu giao dịch với Kho bạc để giải quyết những công việc của cơ quan.
Về nghề nghiệp: đại diện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị có mở tài khoản tại Kho bạc chủ yếu là các kế toán chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6% (118 ngƣời), tiếp đến là thủ quỹ 26,8% (59 ngƣời), cấp quản lý là 43 ngƣời, còn lại là các nghề nghiệp khác.
Về trình độ: Đa phần các khách hàng đƣợc khảo sát có trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm tỷ lệ cao tƣơng ứng 27% và 39%, tiếp đến là trình độ đại học 20% và trên đại học 14%.
Về đơn vị công tác: Các cá nhân đƣợc khảo sát phần lớn làm việc trong các đơn vị hành chính sự nghiệp chiếm 82%, còn lại rải rác ở các doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp nhà nƣớc và doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài.
Mức độ thƣờng xuyên đến giao dịch tại Kho bạc: khách hàng thƣờng xuyên đến giao dịch tại Kho bạc cứ 2 tuần 1 lần chiếm 56%, những ngƣời đến giao dịch 1 tuần 1 lần và 3 tuần 1 lần với tỷ lệ gần bằng nhau 21% và 19%.
2.2.1 Phân tích thực trạng về phƣơng tiện hữu hình
Tất cả các yếu tố tạo nên diện mạo của Kho bạc nhƣ phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị, con ngƣời…đƣợc gọi chung là phƣơng tiện hữu hình của Kho bạc. Dựa vào tiêu chí này, phƣơng tiện hữu hình của KBNN thơng qua 5 tiêu chí sau và kết quả thực hiện thể hiện qua bảng 2.2.
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình STT Tiêu chí đánh giá STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
1 Trang thiết bị hiện đại 2.0 3.0 6.0 63.0 26.0 4.08 0.78
2 Cơ sở vật chất khang trang 1.5 4.0 6.5 66.0 22.0 4.03 0.76 3 Địa điểm thuận tiện cho
khách hàng đến giao dịch
0.5 1.0 4.0 69.0 25.5 4.18 0.59
4 Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn 0.5 0.5 4.5 58.5 36 4.29 0.62 5 Cán bộ mặc đồng phục của
ngành lịch sự, gọn gàng.
1.0 7.0 33.0 48.0 11.0 3.61 0.81
Phƣơng tiện hữu hình 4.04
Thơng qua kết quả tổng hợp tại bảng 2.2, tỷ lệ khách hàng đồng ý với các đánh giá tốt về phƣơng tiện hữu hình chiếm tỷ trọng cao. Giá trị trung bình của mỗi nhóm nhân tố nghiên về sự đồng ý và độ lệch chuẩn không lớn càng thể hiện độ tin cậy của đánh giá. Cụ thể:
- Khách hàng đƣợc hỏi đồng ý chiếm 63% và hoàn toàn đồng ý chiếm 26% với ý kiến trang thiết bị hiện đại. Các trang thiết bị nhƣ máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, camera, bàn ghế…đều đƣợc trang bị đầy đủ và tạo sự thoải mái khi khách hàng đến giao dịch. Điều này cho thấy sự quan tâm của Ban lãnh đạo đầu tƣ hệ thống trang thiết bị nhằm hƣớng đến phục vụ khách hàng. Bảng 2.3 thể hiện các trang thiết bị chủ yếu
Bảng 2.3: Danh mục các trang thiết bị tại KBNN Bình Thuận năm 2015. Trang thiết bị Tổng số lƣợng Trang thiết bị Tổng số lƣợng (cái) Số lƣợng đang sử dụng (cái) Ghi chú
Máy vi tính 75 67 Mua mới 5 cái Máy in 19 10 Chờ thanh lý 9 cái Máy đếm tiền 7 3 Chờ thanh lý 2 cái
Camera 4 4
Bàn làm việc 40 40 Ghế các loại 152 152
( Nguồn: Phịng Hành Chính)
- Khách hàng đƣợc hỏi đồng ý và khách hàng hoàn toàn đồng ý với ý kiến cơ sở vật chất khang trang chiếm tỷ lệ cao tƣơng ứng 66% và 22%. Tuy trụ sở của KBNN Bình Thuận đƣợc xây dựng đã khá lâu, Ban lãnh đạo đã chú trọng đầu tƣ vào cơ sở vật chất, trang trí, sắp xếp trụ sở, văn phịng, quầy giao dịch, bảng biểu sao cho thuận tiện nhất với khách hàng.
- Nhóm khách hàng đồng ý với ý kiến địa điểm thuận tiện cho giao dịch chiếm tỷ trọng cao với giá trị trung bình đạt 4.18. Trụ sở của KBNN Bình Thuận đặt tại trung tâm thành phố Phan Thiết, nằm trên tuyến đƣờng chính, gần các cơ quan hành chính nhà nƣớc khác rất thuận tiện cho khách hàng đi giao dịch.
- Với giá trị trung bình đạt 4.29 cho thấy khách hàng ấn tƣợng tốt với đánh giá về chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn. Lực lƣợng giữ xe cũng nhƣ gác cổng tại KBNN Bình Thuận đƣợc cử cán bộ từ Công an sang làm nhiệm vụ nên họ làm việc rất chuyên nghiệp và tạo sự an tâm cho khách hàng đến giao dịch.
mặc một trang phục giống nhau mà nó cịn thể hiện tính thống nhất, đồn kết trong tổ chức. Đồng phục đƣợc sử dụng nhƣ một kênh truyền thông để giới thiệu về thƣơng hiệu cũng nhƣ sự chuyên nghiệp của tổ chức. Cán bộ công chức của KBNN Bình Thuận có hai loại đồng phục: một loại màu xanh đặc trƣng của ngành Kho bạc, một loại khác là áo dài màu đỏ đồng là điểm riêng của KBNN Bình Thuận. Tuy nhiên do khơng có một quy định cụ thể về việc mặc đồng phục nên nhiều khách hàng hiếm khi thấy cán bộ mặc đồng phục của ngành. Nguyên nhân chính là việc may đồng phục theo size chuẩn khiến cho không vừa vặn đối với từng nhân viên cũng nhƣ việc mặc áo dài khi đi làm khơng thích hợp với thời tiết nóng ở Bình Thuận.
Nhìn chung, điểm trung bình của phƣơng tiện hữu hình là 4.04. Đƣợc đánh giá khá cao. Điều này là cơ sở để KBNN Bình Thuận xây dựng một diện mạo mới hƣớng đến phục vụ khách hàng trong dịch vụ cơng.
2.2.2 Phân tích thực trạng về thủ tục hành chính
Trong những năm gần đây, việc cải cách thủ tục hành chính ngày càng đƣợc quan tâm nhiều hơn. Cải cách thủ tục hành chính gắn với việc cơng khai minh bạch hóa các văn bản quy phạm pháp luật. Thủ tục hành chính đƣợc rà sốt, sửa đổi, bãi bỏ theo hƣớng đơn giản hóa, thuận tiện cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Trong phạm vi của đề tài, thủ tục hành chính đƣợc đo lƣờng bởi 3 biến quan sát:
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thành phần thủ tục hành chính STT Tiêu chí đánh giá STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1 Các nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn nghiệp vụ đƣợc niêm yết công khai để khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra.
3.0 11.0 49.5 30.0 6.5 3.27 0.85
2 Các quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng đơn giản hóa và nhanh gọn.
34.0 45.0 14.0 5.5 1.5 2.00 0.91
3 Cách thức tiếp nhận hồ sơ đúng quy định đã niêm yết.
3.0 53.0 23.0 20.5 0.5 2.63 0.86
Thủ tục hành chính 2.63
- Khi đánh giá về việc các nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn nghiệp vụ đƣợc niêm yết cơng khai, đa phần khách hàng khơng có ý kiến về thực trạng trên với tỷ lệ 49.5%. Cùng với quá trình cải cách nền hành chính cơng của nƣớc ta, quy trình nghiệp vụ về kế toán ngân sách Nhà nƣớc đã và đang thay đổi một cách sâu rộng. Chính vì thế các nghị định, thông tƣ ra đời liên tục thay thế nhau một cách chóng mặt khiến cho khách hàng khó lịng theo dõi sự thay đổi đó. Vì thế họ thƣờng nhờ vào sự hƣớng dẫn của các nhân viên giao dịch. Dần thành thói quen, phần lớn khách hàng khơng cịn quan tâm nhiều đến bảng niêm yết công khai mặc dù các văn bản hƣớng dẫn vẫn đƣợc niêm yết đầy đủ. Tuy vậy vẫn có một bộ phận khách hàng nắm bắt tốt các quy định vừa mới phát hành để nâng cao nghiệp vụ của họ cũng nhƣ giám sát hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nƣớc nói chung với tỷ lệ đồng ý chiếm 25%.
- Về nhận định các quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng đơn giản hóa và nhanh gọn, tỷ lệ hồn tồn khơng đồng ý và không đồng ý chiếm cao tƣơng ứng 34% và 45%.. Để tìm hiểu nguyên nhân của việc các quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng gây phiền hà cho khách hàng, tác giả đã phỏng vấn lại 20 khách hàng (Phụ lục I) và thu đƣợc một số kết quả nhƣ số liên chứng từ nhiều hơn so với trƣớc đây, số lƣợng giấy tờ cho một giao dịch ngày càng nhiều, các mẫu biểu phải thay đổi thƣờng xuyên mà không niêm yết cơng khai. Sở dĩ có tình trạng này là do Thông tƣ 39 của BTC ban hành năm 2015 quy định về việc kiểm sốt chi NSNN có một số điều khó áp dụng vào thực tiễn. Trong quá trình thực hiện thông tƣ này cịn khơng có sự khơng thống nhất giữa cấp trên và cấp dƣới. Thêm vào đó có những vấn đề bất cập trong nội bộ ngành, giữa các cơ quan hành chính với nhau nhƣ cơ quan thuế, tài chính khi triển khai việc thu chi ngân sách của tỉnh.
- Với biến quan sát HC3, giá trị trung bình của biến tƣơng đối thấp chỉ với 2.63; cùng với độ lệch chuẩn không lớn (nhỏ hơn 1), khách hàng không đồng ý với cách thức tiếp nhận hồ sơ nhƣ hiện tại.. Cụ thể, theo công văn số 743 của KBNN ban hành ngày 2 tháng 3 năm 2016 hƣớng dẫn thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong hệ thống KBNN thực hiện thống nhất quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ. Trong công văn quy định cách tiếp nhận hồ sơ có một số điểm nổi bật nhƣ:
Cơng chức thực hiện kiểm sốt chi phải lập Sổ theo dõi hồ sơ khách hàng.
Đối với những hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết thì cơng chức phải nhập vào Sổ theo dõi, lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả.
Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay thì cơng chức phải nhập vào Sổ theo dõi, không phải lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả.
chức giao dịch đã nhờ khách hàng giúp đỡ để ghi vào Sổ theo dõi dẫn đến các chứng từ đơi lúc bị bỏ sót khỏi Sổ; nhiều hồ sơ sau khi giải quyết xong mới đƣợc ghi nhận khiến cho công chức khó kiểm sốt đƣợc Sổ giao nhận của mình. Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả ghi chép sơ sài không phù hợp với thực tế phát sinh khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, mất thời gian mà không đem lại hiệu quả. Đa phần khách hàng vẫn phải tự theo dõi chứng từ bằng sổ riêng của họ để tránh sự mất mát, nhầm lẫn.
Dựa vào kết quả ở Bảng 2.4 ta có thể nhận thấy việc cải cách thủ tục hành chính chƣa đem lại sự thỏa mãn của khách hàng với giá trị trung bình chỉ có 2.63. Thủ tục hành chính vẫn cịn rƣờm rà, phức tạp và nhiêu khê cần phải đƣợc chấn chỉnh và thay đổi kịp thời.
2.2.3 Phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ thể hiện ở phƣơng tiện hữu hình hay các thủ tục