STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 1 Các nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn nghiệp vụ đƣợc niêm yết công khai để khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra.
3.0 11.0 49.5 30.0 6.5 3.27 0.85
2 Các quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng đơn giản hóa và nhanh gọn.
34.0 45.0 14.0 5.5 1.5 2.00 0.91
3 Cách thức tiếp nhận hồ sơ đúng quy định đã niêm yết.
3.0 53.0 23.0 20.5 0.5 2.63 0.86
Thủ tục hành chính 2.63
- Khi đánh giá về việc các nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn nghiệp vụ đƣợc niêm yết cơng khai, đa phần khách hàng khơng có ý kiến về thực trạng trên với tỷ lệ 49.5%. Cùng với quá trình cải cách nền hành chính cơng của nƣớc ta, quy trình nghiệp vụ về kế tốn ngân sách Nhà nƣớc đã và đang thay đổi một cách sâu rộng. Chính vì thế các nghị định, thơng tƣ ra đời liên tục thay thế nhau một cách chóng mặt khiến cho khách hàng khó lịng theo dõi sự thay đổi đó. Vì thế họ thƣờng nhờ vào sự hƣớng dẫn của các nhân viên giao dịch. Dần thành thói quen, phần lớn khách hàng khơng cịn quan tâm nhiều đến bảng niêm yết công khai mặc dù các văn bản hƣớng dẫn vẫn đƣợc niêm yết đầy đủ. Tuy vậy vẫn có một bộ phận khách hàng nắm bắt tốt các quy định vừa mới phát hành để nâng cao nghiệp vụ của họ cũng nhƣ giám sát hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nƣớc nói chung với tỷ lệ đồng ý chiếm 25%.
- Về nhận định các quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng đơn giản hóa và nhanh gọn, tỷ lệ hồn tồn khơng đồng ý và không đồng ý chiếm cao tƣơng ứng 34% và 45%.. Để tìm hiểu nguyên nhân của việc các quy trình, thủ tục giao dịch ngày càng gây phiền hà cho khách hàng, tác giả đã phỏng vấn lại 20 khách hàng (Phụ lục I) và thu đƣợc một số kết quả nhƣ số liên chứng từ nhiều hơn so với trƣớc đây, số lƣợng giấy tờ cho một giao dịch ngày càng nhiều, các mẫu biểu phải thay đổi thƣờng xuyên mà không niêm yết cơng khai. Sở dĩ có tình trạng này là do Thông tƣ 39 của BTC ban hành năm 2015 quy định về việc kiểm sốt chi NSNN có một số điều khó áp dụng vào thực tiễn. Trong quá trình thực hiện thơng tƣ này cịn khơng có sự khơng thống nhất giữa cấp trên và cấp dƣới. Thêm vào đó có những vấn đề bất cập trong nội bộ ngành, giữa các cơ quan hành chính với nhau nhƣ cơ quan thuế, tài chính khi triển khai việc thu chi ngân sách của tỉnh.
- Với biến quan sát HC3, giá trị trung bình của biến tƣơng đối thấp chỉ với 2.63; cùng với độ lệch chuẩn không lớn (nhỏ hơn 1), khách hàng không đồng ý với cách thức tiếp nhận hồ sơ nhƣ hiện tại.. Cụ thể, theo công văn số 743 của KBNN ban hành ngày 2 tháng 3 năm 2016 hƣớng dẫn thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong hệ thống KBNN thực hiện thống nhất quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ. Trong công văn quy định cách tiếp nhận hồ sơ có một số điểm nổi bật nhƣ:
Cơng chức thực hiện kiểm sốt chi phải lập Sổ theo dõi hồ sơ khách hàng.
Đối với những hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết thì cơng chức phải nhập vào Sổ theo dõi, lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả.
Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay thì công chức phải nhập vào Sổ theo dõi, không phải lập giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả.
chức giao dịch đã nhờ khách hàng giúp đỡ để ghi vào Sổ theo dõi dẫn đến các chứng từ đơi lúc bị bỏ sót khỏi Sổ; nhiều hồ sơ sau khi giải quyết xong mới đƣợc ghi nhận khiến cho cơng chức khó kiểm sốt đƣợc Sổ giao nhận của mình. Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả ghi chép sơ sài không phù hợp với thực tế phát sinh khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, mất thời gian mà không đem lại hiệu quả. Đa phần khách hàng vẫn phải tự theo dõi chứng từ bằng sổ riêng của họ để tránh sự mất mát, nhầm lẫn.
Dựa vào kết quả ở Bảng 2.4 ta có thể nhận thấy việc cải cách thủ tục hành chính chƣa đem lại sự thỏa mãn của khách hàng với giá trị trung bình chỉ có 2.63. Thủ tục hành chính vẫn cịn rƣờm rà, phức tạp và nhiêu khê cần phải đƣợc chấn chỉnh và thay đổi kịp thời.
2.2.3 Phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ thể hiện ở phƣơng tiện hữu hình hay các thủ tục hành chính mà khách hàng cịn mong đợi vào mức độ mà cơ quan sẵn sàng phục vụ để khách hàng có thể tin tƣởng vào dịch vụ của Kho bạc. Do đó, phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi 4 yếu tố bên dƣới.