5. Kết cấu đề tài
2.2.3 Phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ thể hiện ở phƣơng tiện hữu hình hay các thủ tục hành chính mà khách hàng cịn mong đợi vào mức độ mà cơ quan sẵn sàng phục vụ để khách hàng có thể tin tƣởng vào dịch vụ của Kho bạc. Do đó, phân tích thực trạng về độ tin cậy vào dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi 4 yếu tố bên dƣới.
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thành phần về độ tin cậy vào dịch vụ
STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5
1 Cơ quan thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện và hoàn thành
35.5 48.0 9.0 4.5 3.0 1.9 0.94
2 Giao dịch đƣợc thực hiện với độ chính xác cao, ít sai sót.
6.0 29.0 51.0 9.0 5.0 2.78 0.87
3 Trả kết quả đúng hạn 4.0 33.0 10.5 47.0 5.5 3.17 1.07 4 Khi khách hàng có yêu cầu
chính đáng, cơ quan linh hoạt giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời hạn quy định.
2.0 8.0 33.0 48.0 9.0 3.53 0.84
Sự tin cậy vào dịch vụ 2.63
- Hầu nhƣ cơ quan không thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện và hoàn thành, số ngƣời hồn tồn khơng đồng ý chiếm 35.5% và không đồng ý chiếm tỷ lệ 48% với độ tin cậy cao.
Theo Quyết định số 116 của KBNN ngày 24/11/2009, quy trình một cửa trong kiểm sốt chi thƣờng xuyên nhƣ sơ đồ bên dƣới:
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giao dịch một cửa. Chú thích Chú thích
- Bƣớc 1: Khách hàng gửi hồ sơ, chứng từ cho cán bộ kiểm soát chi KBNN. Cán bộ KSC thực hiện phân loại, xử lý hồ sơ.
- Bƣớc 2: Thực hiện kiểm soát chi.
- Bƣớc 3: Trình kế tốn trƣởng hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền kiểm soát và ký chứng từ.
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH GIAO DỊCH MỘT CỬA
Khách hàng Cán bộ KSC Kế toán trƣởng Giám đốc Trung tâm thanh toán Thanh toán viên Thủ quỹ 1 2 3 4 5 6 7
- Bƣớc 4: Trình lãnh đạo phê duyệt.
- Bƣớc 5: Chuyển hồ sơ thanh toán cho thanh toán viên hoặc thủ quỹ. - Bƣớc 6: Cán bộ KSC trả hồ sơ, chứng từ cho khách hàng.
- Bƣớc 7: Khách hàng nhận tiền tại quầy chi.
Để tạo sự hiểu biết và thông cảm lẫn nhau giữa khách hàng và công chức, nhân viên nắm rõ và thông báo cho khách hàng biết chứng từ đang luân chuyển ở bộ phận nào và khi nào hoàn thành. Điều này đƣợc quy định rõ trong công văn số 127 ngày 28/09/2010 của KBNN Bình Thuận về cách thức thơng báo cho khách hàng. Theo số liệu thu thập đƣợc từ Phòng Kế tốn Nhà Nƣớc, Phịng Kiểm Sốt Chi và Phịng Giao dịch đƣợc tổng hợp thông qua các Báo cáo kiểm soát chi của các nhân viên giao dịch qua 3 năm 2013, 2014, 2015 (bảng 2.6) có thể thấy số lƣợt khách hàng đƣợc thơng báo dịch vụ q ít ỏi so với số chứng từ đã đƣợc giao dịch thành công chứng tỏ việc này không đƣợc chú trọng, khách hàng không đƣợc thông báo chứng từ của họ đang luân chuyển ở giai đoạn nào. Đơi khi chính ngay các nhân viên giao dịch cũng không biết rõ chứng từ của khách hàng đang ở giai đoạn nào trong quy trình. Nhiều khách hàng than phiền do phải đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần để giải quyết một hồ sơ, nhƣng họ cũng không dám thể hiện sự quan tâm thắc mắc đó với cơ quan.
Bảng 2.6: Bảng theo dõi tình hình khách hàng đƣợc thơng báo về sự hồn thành dịch vụ Năm Tổng số chứng từ đƣợc giao dịch thành công Số lƣợt khách hàng đƣợc thông báo 2013 298.351 127 2014 311.224 151 2015 308.967 149
- Đối với thực trạng sai sót trong q trình giao dịch, có đến 51 % khách hàng khơng có ý kiến về thực trạng trên, có đến 29% đánh giá cán bộ có sai sót trong q trình thực hiện giao dịch. Trong khi đó có rất ít khách hàng đồng ý với nhận định giao dịch đƣợc thực hiện với độ chính xác cao, ít sai sót. Theo Báo cáo liệt kê các chứng từ hủy qua các năm 2013, 2014, 2015 đƣợc kết xuất từ hệ thống Tabmis của Phòng Kế tốn Nhà nƣớc và Phịng Giao dịch từ mã của các nhân viên giao dịch: năm 2013 có 8179 bút tốn bị lỗi phải hủy bỏ; năm 2014 cịn 8064 bút toán nhƣng năm 2015 đã tăng lên đến 8640 bút tốn. Ngun nhân có thể kể đến là lực lƣợng nhân sự còn thiếu. Số lƣợng cán bộ về hƣu ngày càng nhiều mà chƣa tìm đƣợc lớp cán bộ kế nhiệm do quy trình tuyển chọn cơng chức là một quy trình chặt chẽ do BTC kết hợp với Bộ Nội Vụ tổ chức. Theo số liệu thống kê của Phòng Tổ chức cán bộ, số lƣợng CBCC nghỉ hƣu và đƣợc tuyển dụng lại qua 3 năm nhƣ.
Bảng 2.7: Tình hình biến động số lƣợng CBCC qua các năm
tại KBNN Bình Thuận
Năm Số lƣợng CBCC nghỉ hƣu (ngƣời) Số lƣợng công chức đƣợc tuyển dụng (ngƣời)
2013 7 3
2014 10 3
2015 11 4
(Nguồn: Phịng Tổ chức Cán bộ)
Nhìn vào bảng 2.7 số lƣợng CBCC nghỉ hƣu qua các năm nhiều hơn nhiều lần so với lƣợng đƣợc tuyển dụng dẫn đến lƣợng thiếu hụt ngày càng tăng. Bên cạnh đó với đặc thù của ngành có nhiều giao dịch phức tạp thì với những cán bộ ít cọ sát nghiệp vụ cũng khơng thể tránh khỏi sai sót.
- Khi đánh giá về thực trạng trả kết quả đúng hạn, số lƣợng khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất là 47%, tuy nhiên tỷ lệ không đồng ý cũng khá cao 33%. Theo báo cáo của Phịng Kế Tốn Nhà Nƣớc, Phịng Kiểm Sốt Chi, Phịng Giao dịch thuộc KBNN Bình Thuận đƣợc thống kê từ sổ giao nhận chứng từ của các nhân viên giao dịch. Tình hình trả chứng từ đƣợc thể hiện ở bảng 2.8.
Bảng 2.8: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ của khách hàng qua các năm
Năm Số lƣợng hồ sơ trả trƣớc hạn (chứng từ) Số lƣợng hồ sơ trả đúng hạn (chứng từ) Số hồ sơ trả trễ hạn (chứng từ) Tỷ lệ hồ sơ trễ hạn 2013 89 191.160 107.102 35.9% 2014 17 222.950 88.257 28.3% 2015 25 232.647 76.295 24.7% (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Hình 2.3: Biểu đồ về tình hình giao nhận hồ sơ qua các năm.
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy qua 3 năm tỷ lệ trả hồ sơ trễ hạn tuy có giảm qua các năm nhƣng vẫn còn chiếm tỷ lệ cao (trên 20%) trong khi đó số lƣợng hồ sơ trả
0 50000 100000 150000 200000 250000 2013 2014 2015
Số lượng hồ sơ trả trước hạn
Số lượng hồ sơ trả đúng hạn
thể trong các văn bản quy phạm pháp luật. Tùy theo từng loại chứng từ mà có thời hạn giải quyết khác nhau nhƣng thơng thƣờng là 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận đƣợc hồ sơ của khách hàng đối với chứng từ thanh toán tạm ứng; 2 ngày đối với những chứng từ thanh toán khác. Nhân viên đã cố gắng giải quyết hồ sơ đúng hạn cho khách hàng. Tuy nhiên đối với những hồ sơ có tính phức tạp cao đã đƣợc giữ lại với thời gian lâu hơn gây chậm trễ cho công việc của khách hàng. Bên cạnh đó, khơng thể khơng kể đến vì q tải trong cơng việc nên lƣợng chứng từ cịn tồn đọng khá nhiều. Ngoài ra, cần phải kể đến tƣ duy về tối ƣu hiệu quả công việc chƣa cao, kết quả đƣợc trả cho khách hàng sớm nhất cũng là đúng hẹn hoặc trễ hơn chứ khơng có khuynh hƣớng hồi báo trƣớc hạn hay giải quyết trong thời gian ngắn. Việc trả kết quả trễ hạn còn liên quan đến ứng dụng phần mềm Tabmis là dự án Hệ thống thông tin Quản lý Ngân sách và Kho bạc đã và đang triển khai trên toàn hệ thống Kho bạc từ năm 2011 đến nay. Việc ứng dụng TABMIS bên cạnh việc giúp quản lý tốt ngân sách nhà nƣớc từ Trung ƣơng đến địa phƣơng cịn giúp cơng chức trong việc xử lý nghiệp vụ, hỗ trợ theo dõi tình hình thu chi ngân sách của từng đơn vị. Đây là phần mềm đƣợc sử dụng chung cho các cơ quan ban ngành của BTC, vì vậy việc sử dụng nó phải qua nhiều thao tác phức tạp hơn so với các phần mềm trƣớc đây mà không phải cán bộ công chức nào cũng làm tốt đƣợc dẫn đến mất nhiều thời gian hơn để xử lý nghiệp vụ. Nguyên nhân khách quan nữa là do cùng một lúc có thể có hàng nghìn ngƣời truy cập vào hệ thống cộng với phần mềm đƣợc bảo vệ bởi những chƣơng trình diệt virus nghiêm ngặt sẽ dẫn đến Tabmis hoạt động chậm và dễ bị treo máy.
- Nhận xét về nhận định khi khách hàng có yêu cầu chính đáng, cơ quan linh hoạt giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời hạn quy định thì lƣợng khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ cao 48%, số lƣợng khách hàng khơng có ý kiến cũng khá nhiều chiếm 34%. Điều này thể hiện tuy cịn nhiều khó khăn nhƣng Ban lãnh đạo vẫn cố gắng hết sức giải quyết những trƣờng hợp đặc biệt, tránh chậm trễ công việc của khách hàng. Tuy nhiên
tỷ lệ khách hàng khơng có ý kiến chiếm tỷ trọng khá cao, chứng tỏ chƣa có sự kết nối thật sự giữa khách hàng và cán bộ cơng chức. Vẫn cịn một số lƣợng khách hàng vẫn còn e dè trong việc thể hiện sự quan tâm, sự mong muốn của mình.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá sự tin cậy vào dịch vụ ở mức thấp, giá trị trung bình chỉ đạt 2.63. Họ khơng có ấn tƣợng tốt với các dịch vụ của cơ quan; KBNN Bình Thuận cần cải thiện các dịch vụ đã cam kết để tạo sự tin cậy của khách hàng.