REL EMP TAN RES ASS NET PRI
REL Pearson Correlation 1 .499 ** .361** .543** .491** .284** .333** EMP Pearson Correlation .499 ** 1 .399** .445** .506** .385** .271** TAN Pearson Correlation .361 ** .399** 1 .304** .472** .317** .262** RES Pearson Correlation .543 ** .445** .304** 1 .427** .223** .423** ASS Pearson Correlation .491 ** .506** .472** .427** 1 .315** .267** NET Pearson Correlation .284 ** .385** .317** .223** .315** 1 .139* PRI Pearson Correlation .333 ** .271** .262** .423** .267** .139* 1
(Nguồn: Phân tích kết quả điều tra trên SPSS, 2015)
Hệ số r của các biến độc lập đều dƣới 0.6 nên tƣơng quan giữa các nhân tố chỉ ở mức trung bình nên đảm bảo để đƣa vào chạy phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy
Để biết đƣợc cụ thể trọng số của từng thành phần lên sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, phân tích hồi quy đƣợc tiến hành với 7 biến độc lập. ta có mơ hình phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau:
Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 +ε
Trong đó: X1: Độ tin cậy X2: Sự cảm thơng X3: Sự hữu hình
X4: Hiệu quả phục vụ X5: Sự đảm bảo X6: Mạng lƣới X7: Giá cả
Theo kết quả nhƣ trong bảng PL 12, trong mơ hình này, R2 điều chỉnh từ R2
đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (0.799) vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
. So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh ở bảng, chúng ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Nhƣ vậy, với R2 điều chỉnh là 0.799 cho thấy sự tƣơng thích của mơ hình với biến quan sát, hay khoảng 79.9% khác biệt của sự hài lịng quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 7 thành phần Độ tin cậy, sự cảm thông, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lƣới, giá cả.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập hay khơng.Trị thống kê F đƣợc tính từ R square của mơ hình đầy đủ khác 0 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) <0,05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Thêm vào đó, hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) của các biến độc lập trong mơ hình đều bằng 1.000 đều nhỏ hơn 2, cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Các hệ số hồi quy (beta) mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Trong 7 thành phần đƣợc chấp nhận, thì cả 7 thành phần đều có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng khách hàng.
Các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa đƣợc kiểm định trong phân tích hồi quy đƣợc sắp xếp nhƣ sau:
REL>RES>EMP>PRI>ASS>TAN>NET.
- REL (Beta = 0,314): Sự tin cậy có giá trị chuẩn hóa cao nhất. Bởi đặc thù ngân hàng hoạt động trên cơ sở lòng tin, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải đƣợc xây
dựng và phát triển trên nền tảng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, trình độ chun mơn cao và độ tin tƣởng tuyệt đối nên đối với dịch vụ ngân hàng yếu tố tin cậy luôn là yếu tố quan trọng nhất và đƣợc khách hàng quan tâm đề cập nhiều nhất.
- RES (Beta = 0,265): hiệu quả phục vụ đƣợc đánh giá là yếu tố có vị trí thứ hai. Điều này chứng tỏ nhu cầu về đƣợc phục vụ tốt và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng đang ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong dịch vụ thẻ. Từ việc cây ATM hoạt động tốt, đến việc đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm và đáp ứng kịp thời đã đƣợc khách hàng đánh giá cao.
- EMP (Beta = 0,217): Sự cảm thơng đứng vị trí thứ 3. Đó là sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên ngân hàng chạm tới đƣợc nhu cầu chính đáng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Nhân viên cần tâm lý và thấu hiểu những nhu cầu về dịch vụ của khách hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay
- PRI (Beta = 0,144): Giá cả là yếu tố chiếm vị trí thứ 4. Tâm lý dùng thẻ trong một thời gian dài đƣợc miễn phí. Hiện nay biểu phí dịch vụ cho các giao dịch của thẻ đang ngày càng đƣợc chi tiết hóa và mức phí ngày càng cao nên sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hƣởng nhiều.
- ASS (Beta = 0,126): Sự đảm bảo trong trƣờng hợp khách hàng của NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM đứng vị trí thứ 5. Đây cũng là một điều dễ hiểu. Với một thƣơng hiệu đã hình thành từ lâu đời thì độ yên tâm trong sử dụng dịch vụ cũng khá bão hòa. Hơn nữa, thời gian gần đây, có rất nhiều các ngân hàng có uy tín và thƣơng hiệu khác trong và ngoài nƣớc cùng xuất hiện để cạnh tranh, đƣa ra các chính sách phát triển đa dạng, khiến ngƣời dùng thẻ cũng có nhiều lựa chọn thay thế.
- TAN (Beta = 0,099): sự hữu hình đúng vị trí thứ 6. Một mặt cũng do các ngân hàng hiện nay đều có bố trí văn phịng hợp lý và mẫu mã thẻ cũng nhƣ đồng phục của nhân viên ngân hàng đều khá hợp lý, bắt mắt nên trong mắt khách hàng, tiêu chí này gần nhƣ cũng bão hòa và đƣợc mặc định.
- NET (Beta = 0,094): Mạng lƣới đứng vị trí cuối cùng. Hiện nay mạng lƣới cây ATM đƣợc bố trí nhiều và hợp lý nên nhu cầu về nội dung này khơng cịn mang tính cấp bách đối với ngƣời dùng thẻ. Nhất là việc liên ngân hàng và hệ thống POS rất phát triển.
2.3.2.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính
Mơ hình hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp OSL đƣợc thực hiện với một số giả định và mơ hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này đƣợc đảm bảo. Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mơ hình, việc dị tìm sự vi phạm các giả định là cần thiết.
Về giả định liên hệ tuyến tính, phƣơng pháp đƣợc sử dụng là biểu đồ phân
tán Scatterplot. Nhìn vào đồ thị PL1 (phụ lục) ta thấy phần dƣ không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đốn. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Giả định phân phối chuẩn của phần dƣ đƣợc kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot . Nhìn vào biểu đồ Histogram PL1 (phụ lục) ta thấy phần dƣ có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.984). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đƣờng chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dƣ có phân phối chuẩn.
Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: nhƣ đã đề cập ở phần phân tích tƣơng quan, giữa các biến độc lập có tƣơng quan yếu với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mơ hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phƣơng sai
(Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích đồ thị PL2 (phụ lục) cũng cho thấy hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến là tƣơng đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mơ hình này là nhỏ, không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
2.3.2.6 Kiểm định Anova
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa độ tuổi và thu nhập có tác động thế nào đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank. Các giả thuyết H0 đƣợc đề ra:
(1) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có
độ tuổi khác nhau.
(2) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có
mức thu nhập khác nhau.
(3) H0: Khơng có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có
trình độ khác nhau
(1’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau.
(2’)H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
(3) H1: Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có trình độ khác nhau
Qua kết quả kiểm định Anova trong bảng PL13 (Phụ lục) ta thấy các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 nên giả thuyết H1 đều đƣợc chấp nhận có nghĩa là có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi, học vấn và thu nhập
2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn
Theo thống kê mô tả cho 37 biến quan sát từ bảng PL 9, với tổng số mẫu quan sát hợp lệ là 220 mẫu, giá trị nhỏ nhất của 37 biến là 1 và giá trị lớn nhất là 5, tác giả nhận thấy điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá theo các tiêu chí hầu hết đều xoay quanh mức trung bình 3 điểm và tất cả đều có điểm trung bình lớn hơn 2,5 điểm, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ dao động phần nhiều từ bình thƣờng đến đồng ý.
Trong đó biến quan sát có số điểm đánh giá mức độ hài lịng trung bình cao nhất thuộc về yếu tố Mạng lƣới: NET 1 “Vietinbank có hệ thống ATM có mạng lƣới rộng khắp” đạt 3,87 điểm; trong khi biến quan sát có số điểm đánh giá mức độ trung bình thấp nhất thuộc yếu tố Giá cả: PRI 1” Các loại phí dịch vụ thẻ của Vietinbank áp dụng hợp lý”đạt 2,8 điểm. Điều đó cho thấy khách hàng cảm thấy hài lịng nhất về việc bố trí và phân bổ hệ thống máy ATM rộng khắp của Chi nhánh, cũng nhƣ điểm khiến khách hàng khơng hài lịng nhất về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TPHCM là biểu phí dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam vẫn cịn nhiều chính sách chƣa hợp lý.
Từ kết quả nghiên cứu đã thực hiện, kết hợp với kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM và các ý kiến phản hồi của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, tác giả nhận thấy chi nhánh đã đạt đƣợc những kết quả tích cực và cịn tồn tại một số hạn chế trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc thể hiện nhƣ sau:
2.3.3.1 Những mặt đạt được
- Nhân tố sự tin cậy: Theo kết quả nghiên cứu từ mơ hình hồi quy, sự tin cậy
là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TPHCM. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa, đồng thời giải quyết mọi vấn đề, khiếu nại một cách thỏa đáng, kịp thời. Bên cạnh việc là một trong những hệ thống ngân hàng lớn nhất Việt Nam, có lợi thế về thƣơng hiệu, để tạo nên uy tín của ngân hàng không phải là chuyện dễ dàng, khơng phải trong một thời gian ngắn có thể làm đƣợc, đó là cả một q trình. Và qua thực tế cho thấy rằng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã từng bƣớc giữ vững lòng tin từ khách hàng.
Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam rất chặt chẽ, hạn chế tối đa việc cung cấp những thông tin giả mạo từ phía khách hàng và tình trạng bị đánh cắp mã pin, thông tin cá nhân…
Chi nhánh đã có riêng một tổ thẻ nhằm tập trung xử lý giao dịch thẻ nhanh chóng và chính xác; định kỳ thực hiện rà sốt và khắc phục kịp thời các lỗi không phù hợp nhƣ: thực hiện giao dịch sai số tiền, sai số tài khoản, thời gian thực hiện phát hành thẻ hoặc giao dịch chậm hơn cam kết, thẻ trùng, thẻ gặp trục trặc không thể đổi pin hay giao dịch,…
Chi nhánh thƣờng xuyên thực hiện kiểm soát chất lƣợng dịch vụ nhằm duy trì chất lƣợng dịch vụ đã cam kết. Tổng đài Contact Center đi vào hoạt động từ năm 2012 đã mang lại hiệu quả tích cực trong việc chăm sóc khách hàng và nâng cao uy tín cho hoạt động dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Tổng đài hoạt động 24/24 theo đó các khiếu nại hoặc ý kiến đóng góp của khách hàng đều đƣợc tiếp nhận và xử lý trong thời gian nhanh nhất.
Quy trình tiếp quỹ ATM đƣợc xây dựng nghiêm ngặt và kiểm soát chặt chẽ, hạn chế tối đa việc nhầm loại tiền, thừa thiếu quỹ và tiền rút từ máy ATM không đủ tiêu chuẩn lƣu thông.
- Nhân tố hiệu quả phục vụ:
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam luôn ƣu tiên nghiên cứu phát triển và đƣa ra những dịch vụ mang lại sự tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Chi nhánh TP.HCM có lợi thế rất lớn khi là chi nhánh đầu mối tại khu vực phía Nam, đƣợc cập nhật và mang dịch vụ, tiện ích mới cũng nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi đến khách hàng từ rất sớm. Các tiện ích của thẻ bao gồm:
+ Chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt theo hạn mức của thẻ tại hệ thống ATM của Vietinbank và của các ngân hàng thành viên trong liên minh Banknetvn và liên minh Smartlink
+ Chủ thẻ có thể tra cứu thơng tin, thanh tốn hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ (điện thoại, điện nƣớc, bảo hiểm, đƣờng sắt,…)
+ Gửi tiết kiệm có kỳ hạn (3 tháng, 6 tháng, 12 tháng…) tại ATM và nhận kiều hối từ nƣớc ngoài gửi vào thẻ E- Partner tại máy ATM
+ Dịch vụ tra cứu biến động số dƣ trên tài khoản qua tin nhắn SMS gửi đến số 8149, dịch vụ tìm máy ATM qua hệ thống tin nhắn 997.
+ Chủ thẻ Vip (G card) đƣợc tặng Cẩm nang mua sắm Vàng với hàng trăm địa chỉ ƣu đãi dành cho giới trẻ tại các trung tâm giáo dục, siêu thị, nhà hàng, trung tâm chăm sóc sắc đẹp lớn.
+ Chủ thẻ đƣợc nhận quà tặng bảo hiểm tai nạn trong một năm: S card (5 triệu đồng), G card (20 triệu đồng)
+ Chủ thẻ Pink card đƣợc tặng thẻ Chăm sóc sức khỏe phụ nữ và 06 tháng nhận Cẩm nang Lady.
+ Nổi bật nhất hiện nay là dịch vụ Ipay- dịch vụ giao dịch online trên Internet của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ. Dịch vụ Ipay nâng cao tiện ích của thẻ bằng các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, tiền cáp, điện thoại, internet, thanh toán vé máy bay, mua bảo hiểm, đăng ký vay vốn online.
Ngoài các dịch vụ về thẻ nhƣ các NHTM khác, tại chi nhánh hiện nay đang tích cực triển khai dịch vụ chuyển tiền từ thẻ đến số điện thoại của ngƣời hƣởng, giao dịch này đƣợc thực hiện thơng qua dịch vụ SMS và ngƣời thụ hƣởng có thể đến bất kì máy ATM nào trong hệ thống để rút tiền không cần thẻ, đây là một trong những dịch vụ mới mang tính chất cạnh tranh so với các NHTM khác bởi dịch vụ