Na m- Chi nhánh TP .HCM
2.3 Khảo sát kiểm định mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
2.3.4 So sánh với nghiên cứu cùng đề tài giai đoạn 2010-2012
So sánh với nghiên cứu cùng nội dung đề tài vào thời gian 2010 – 2012 đến nay. Đã có sự chuyển biến về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Đề tài 2010 – 2012, nghiên cứu trên 6 nhóm thành phần biến độc lập (với 27 biến) và nhóm biến phụ thuộc sự hài lịng gồm 3 biến nhỏ.
Đề tài của tác giả, nghiên cứu trên 7 nhóm thành phần biến độc lập (với 33 biến) và nhóm biến phụ thuộc sự hài lịng gồm 3 biến nhỏ.
Bảng 2.10 So sánh kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của 2 nghiên cứu
Vị trí
Năm 2010 – 2012 Năm 2013 - 2015
1 ASS - Độ tiếp cận (Beta= 0.517) REL (Beta = 0,.314): Sự tin cậy 2 REL - Sự tin tƣởng (β = 0.303) RES (Beta = 0.265) Hiệu quả phục
vụ
3 EMP - Sự cảm thông (β = 0.269) EMP (Beta = 0,217): Sự cảm thông
4 Kỹ năng chăm sóc khách hàng (β = 0.253)
PRI (Beta = 0.144): Giá cả 5 TAN - Tài sản hữu hình (β = 0.241), ASS (Beta = 0.126): Sự đảm bảo 6 RES - Tính đáp ứng (β = 0.215), TAN (Beta = 0.099): Sự hữu hình
7 - NET (Beta = 0.094): Mạng lƣới
(Nguồn: So sánh của tác giả, 2015)
Nhìn vào bảng 2.10 trên ta thấy có sự chuyển biến về sự hài lòng của khách hàng qua 3 năm. Trƣớc 2012, ASS đứng vị trí số 1. Sau 2012, ASS chuyển xuống vị trí 5 và REL thay thế vị trí số 1. Trƣớc 2012, REL đứng vị trí thứ 2. Nhƣ vậy, thành
phần REL – độ tin cậy ln có vị trí quan trọng trong vịng 6 năm qua. EMP vẫn đứng vị trí thứ 3.
Ngồi ra, trong nghiên cứu của tác giả còn đề cập thêm vấn đề về giá và mạng lƣới – kết quả nhƣ đã trình bày bên trên.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2:
Chƣơng này giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM nói riêng. Thƣơng hiệu Vietinbank đã đƣợc khẳng định trên thị trƣờng ngân hàng tại Việt Nam và vị thế của ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao.
Nội dung trong chƣơng đề cập chi tiết thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM, sau đó tác giả thực hiện khảo sát kiểm định mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach Alpha trên 0,7 – 0,9. Thang đo có bảy thành phần tác động ý nghĩa đến sự hài lòng theo thứ tự hệ số Beta là: (1) Sự tin cậy REL (2) Hiệu quả phục vụ RES, (3) Sự cảm thông EMP, (4) Giá cả PRI (5) Sự đảm bảo ASS và (6) sự hữu hình TAN; (7) mạng lƣới NET. Qua phân tích ANOVA cho thấy sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, thu nhập và trình độ văn hóa khác nhau với hệ số sig đều nhỏ hơn 0.05. Qua so sánh với đề tài cùng chủ đề đƣợc thực hiện năm 2010 -2012, tác giả nhận thấy yếu tố sự tin cậy đóng vai trị rất quan trọng trong giai đoạn 2010 – 2012 và cho đến thời điểm đang nghiên cứu.
Từ kết quả kiểm định và khảo sát thực tế khách hàng qua kinh nghiệm thực tiễn làm việc, tác giả nhận thấy mặc dù chi nhánh đã đạt những kết quả tích cực trong cơng tác nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ, thể hiện qua số lƣợng phát hành và doanh số sử dụng thẻ không ngừng gia tăng qua các năm, nhƣng thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại
chi nhánh TP.HCM không cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lịng lớn hơn 2 và nhỏ hơn 4. Đây thực sự là một thách thức lớn đối với chi nhánh. Để nâng cao uy tín cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ địi hỏi ngân hàng cần có những chính sách và giải pháp thích hợp, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác hiện nay, khi chất lƣợng và sản phẩm thẻ khơng những khơng có sự khác biệt nhiều mà cịn tiên tiến và hiện đại hơn. Việc phân tích những hạn chế còn tồn tại là cơ sở và căn cứ để định hƣớng các giải pháp cho chƣơng 3 sau đây.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH