Na m- Chi nhánh TP .HCM
2.3 Khảo sát kiểm định mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
2.3.2 Kết quả nghiên cứu
2.3.2.1 Thông tin mẫu
Tác giả đã phát ra khoảng: 100 phiếu gửi mail cho các nhân viên thuộc các công ty trả lƣơng qua Vietinbank; 120 phiếu gửi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gửi cho các cá nhân quen biết có sử dụng thẻ Vietinbank, qua thƣ điện tử 30 phiếu còn lại. Đối với các phiếu tại quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó. Rút kinh nghiệm từ một nghiên cứu cùng đề tài. Tác giả đã tăng số lƣợng phiếu giấy hỏi trực tiếp tại các quầy giao dịch để thu đƣợc nhiều phiếu trả lời hơn. Tổng số bảng câu hỏi thu về đạt 230 bảng trong đó có 10 bảng khơng hợp lệ, khơng thể dùng trong phân tích (Trả lời thiếu nhiều thơng tin, bỏ sót nhiều yếu tố, bảng câu hỏi đƣợc ngƣời thực hiện trả lời có chủ đích…). Các bảng này đƣợc loại trực tiếp và không nhập liệu vào phần mềm xử lý. Cụ thể:
- Bảng câu hỏi đƣợc phát trực tiếp: thu về 120/120 bảng, hợp lệ đạt 118 bảng, chiếm tỉ lệ 98,33%. Nguyên nhân vì phƣơng pháp này dễ dàng tiếp cận đƣợc đối tƣợng, việc trả lời bảng câu hỏi đƣợc thu nhận trực tiếp nên tỉ lệ thất lạc rất thấp (chỉ xảy ra khi quá đông khách hàng tác giả khơng thể kiểm sốt đƣợc việc thu lại bảng câu hỏi đã trả lời từ khách hàng)
- Thông qua thƣ điện tử: thu về 110/130 bảng, hợp lệ đạt 102 bảng, chiếm tỉ lệ 92,73%.
Do đó, số mẫu cuối cùng đƣa vào phân tích là 220 bảng câu hỏi (Bảng giấy là 118 bảng chiếm 53,64%; email là 102 bảng chiếm 46,36%). Chi tiết trong bảng 2.3 dƣới đây.
Bảng 2.3 Số lƣợng mẫu thu thập đƣợc trong nghiên cứu
Loại mẫu Tần suất Hợp lệ % hợp lệ % tích lũy
Hard -
copy 120 118 98,33% 53,64%
Email 110 102 92,73% 46,36%
Tổng 230 220 100%
(Nguồn: Phân tích kết quả điều tra, 2015)
Một số các thống kê chỉ số khác đƣợc thể hiện trong các bảng trong phần phụ cụ từ PL 1 đến PL 8:
Thứ nhất, về giới tính, trong số 220 phiếu điều tra hợp lệ có 117 khách hàng là nam giới, chiếm tỷ lệ là 53,2%. Nữ giới chiếm tỷ lệ ít hơn với 103 khách hàng, chiếm 46,8%.
Thứ hai, về độ tuổi của khách hàng, nhóm tuổi 25 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 39,1%, tiếp đến là nhóm tuổi 35 – 45 và 45 – 55 tuổi với tỷ lệ lần lƣợt là 30,0% và 14,5%. Nhóm tuổi 18 - 25 chỉ chiếm 10,9 % và ít nhất là nhóm tuổi trên 55 tuổi với 5,5% trong tổng số mẫu nghiên cứu hợp lệ. Điều này là hợp lý bởi độ tuổi 25 – 45 cũng chiếm tỷ lệ cao, đây là lực lƣợng lao động chính trong xã hội hiện nay, việc sử dụng thẻ nhiều và đƣợc chi trả lƣơng qua thẻ theo định hƣớng của nhà nƣớc có một ý nghĩa lớn trong sự phát triển của hệ thống thẻ của ngân hàng Vietinbank.
Thứ ba, về nghề nghiệp, tỷ lệ cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 63,6%, tiếp đến là công nhân lao động phổ thông chiếm 15,9% và buôn bán chiếm 7,7%, học sinh sinh viên chiếm 7,3%. Những ngƣời làm nội trợ chiếm tỷ lệ ít nhất với 1,8% và số nghề nghiệp khác chiếm 3,6%.
Thứ tƣ, thu nhập trung bình 1 tháng của các khách hàng đƣợc điều tra nhƣ sau: tỷ lệ khách hàng có thu nhập 5 – dƣới 10 triệu chiếm 45,9%, tiếp đến là khách hàng có thu nhâp dƣới 3 triệu chiếm 26,8%. Còn lại thu nhập từ 3 – dƣới 5 triệu chiếm 22,3% và thu nhập trên 10 triệu chiếm 5,0%.
Thứ năm, tình trạng hơn nhân của các khách hàng có 52,7% là đã kết hơn. Số cịn lại là độc thân chiếm 47,3%.
Thứ sáu, trình độ học vấn của các khách hàng có chiếm tỷ lệ nhiều nhất là cao đẳng và đại học với 48,6%. Trình độ trung cấp chiếm 40,5%. Số khách hàng có trình độ sau đại học cũng chiếm đến 7,3%. Cịn lại trình độ phổ thơng chiếm 3,6%.
Thứ bảy, về vị trí máy ATM Vietinbank thƣờng giao dịch, có 26,8% khách hàng giao dịch tại gần nhà; 26,4% giao dịch tại chi nhánh ngân hàng; 24,5% giao
dịch tại mọi nơi; 22,3% giao dịch tại gần nơi làm việc. Tỷ lệ này cũng tƣơng đối gần nhƣ nhau.
Thứ tám, về mục đích sử dụng thẻ Vietinbank, có 58,9% khách hàng sử dụng để rút tiền; 22,1% là để thanh tốn tiền mua hàng hóa; 11,8% để thấu chi; 5,1% là để gửi tiền và 2,1% để chuyển khoản.
2.3.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Độ tin cậy Cronbach Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để bảo đảm các biến trong cùng một nhân tố có tƣơng quan về ý nghĩa. Các biến có tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc xem là biến rác và bị loại.
Kết quả cụ thể đƣợc thể hiện trong phụ lục (các bảng PL 13 đến PL20 ): a. Về độ tin cậy REL: gồm 6 biến quan sát là REL 1, REL 2, REL 3, REL 4, REL 5, REL 6. Cả 6 biến này đều có hệ số tƣơng quan tổng lớn hơn 0,6 nên sẽ đều đƣợc chấp nhận và giữ lại (bảng PL 14)
b. Về thành phần sự cảm thông EMP: gồm 5 biến thành phần là EMP 1, EMP 2, EMP 3, EMP 4, EMP 5. Các hệ số tƣơng quan tổng của 5 biến này đều lớn hơn 0,562 xấp xỉ 0,6 nên đều chấp nhận đƣợc. (bảng PL 15)
c. Về thành phần sự hữu hình TAN: gồm có 6 biến TAN 1, TAN 2, TAN 3, TAN 4, TAN 5, TAN 6. Qua kiểm định các biến đều có hệ số tƣơng quan tổng từ 0,586 (xấp xỉ 0,6) – 0,800 đều đảm bảo sự tin cậy nên đƣợc chấp nhận (bảng PL 16).
d. Về thành phần hiệu quả phục vụ RES: gồm 5 biến thành phần là RES 1, RES 2, RES 3, RES 4, RES 5. Ta thấy rằng qua kiểm định hệ số tƣơng quan tổng của 5 biến đều trên 0,6 - 0,843 nằm trong khoảng tin cậy không quá khác biệt về giá trị nên chấp nhận giữ lại cả 5 biến (bảng PL 17).
e. Về thành phần sự đảm bảo ASS: gồm 5 biến thành phần là ASS 1, ASS 2, ASS 3, ASS 4, ASS 5. Qua phân tích, hệ số tƣơng quan tổng đều đáp ứng đƣợc độ tin cậy với giá trị từ 0,580 (xấp xỉ 0,6) – 0,739 không quá khác biệt về giá trị nên các biến đƣợc chấp nhận giữ lại (bảng PL 18).
f. Về thành phần mạng lƣới NET: gồm 4 biến là NET 1, NET 2, NET 3, NET 4. Qua bảng kiểm định dƣới đây ta thấy, 4 biến này đều có hệ số tƣơng quan tổng từ 0,576 – 0,747 nằm trong độ tin cậy cho phép không quá khác biệt về giá trị nên đều đƣợc chấp nhận (bảng PL 19).
g. Về thành phần giá cả PRI: gồm 2 biến PRI 1 và PRI 2. Cả 2 biến đều có hệ số tƣơng quan tổng là 0,615 nằm trong khoảng độ tin cậy cho phép nên đƣợc giữ lại (bảng PL 20).
h. Về thành phần nhân tố phụ thuộc sự hài lịng SAT: gồm có 3 biến thành phần là SAT 1, SAT 2, SAT 3. Qua kiểm định 3 biến có hệ số tƣơng quan tổng từ 0,633 – 0,735 nằm trong khoảng tin cậy đƣợc, không quá khác biệt về giá trị nên đƣợc chấp nhận giữ lại (bảng PL 21).
Nhìn chung, hệ số Cronbach Alpha của các thành phần đều nằm trong khoảng 0,760 – 0,907, điều này cho thấy đây là một thang đo lƣờng tốt. Và qua phân tích, tất cả 33 biến quan sát độc lập của 6 thang đo và 3 biến quan sát phụ thuộc đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA.
2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhƣ đã trình bày ở các phần trƣớc đó, có 7 nhóm thành phần hình thành nên sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM với 33 biến đƣợc đƣa vào nghiên cứu. Cụ thể:
- Nhóm độ tin cậy REL: đƣợc đo bằng 6 biến quan sát với các ký hiệu là REL 1, REL 2, REL 3, REL 4, REL 5, REL 6.
- Nhóm sự cảm thơng EMP: đƣợc đo bằng 5 biến thành phần là EMP 1, EMP 2, EMP 3, EMP 4, EMP 5.
- Nhóm sự hữu hình TAN: đƣợc đo bằng 6 biến với các ký hiệu TAN 1, TAN 2, TAN 3, TAN 4, TAN 5, TAN 6.
- Nhóm hiệu quả phục vụ RES: đƣợc đo bằng 5 biến thành phần với các ký hiệu là RES 1, RES 2, RES 3, RES 4, RES 5.
-Nhóm sự đảm bảo ASS: đƣợc đo bằng 5 biến thành phần với các ký hiệu là ASS 1, ASS 2, ASS 3, ASS 4, ASS 5.
-Nhóm mạng lƣới NET: đƣợc đo bằng 4 biến với các ký hiệu là NET 1, NET 2, NET 3, NET 4.
- Nhóm giá cả PRI: đƣợc đo bằng 2 biến với các ký hiệu PRI 1 và PRI 2.
Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng khi hệ số KMO có giá trị trong khoảng 0.5 < KMO < 1 và giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất đƣợc bác bỏ, tức là các biến có tƣơng quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố 33 biến độc lập nhƣ bảng PL 10 (phần phụ lục) Kiểm định KMO và Barllet’s cho thấy sig = .000 <0.05, chứng tỏ có tồn tại mối tƣơng quan giữa 33 biến quan sát trong tổng thể. Hệ số KMO = 0.875 (> 0.5) rất cao cho biết phân tích nhân tố EFA là thích hợp đƣợc sử dụng trong phân tích này. Tại mức giá trị Eigenvalue >=1, có 7 nhân tố đƣợc trích ra từ 33 biến ban đầu và phƣơng sai trích đƣợc là 68.566%, (lớn hơn 50%) nên thang đo đƣợc chấp nhận ở bƣớc này. Các hệ số tải lên các nhân tố đều > 0,5. Qua đó ta thấy phân tích nhân tố đã trích đƣợc 7 nhân tố hình thành với phƣơng sai rút trích là 68.566%, tức là sử dụng 7 nhân tố này để giải thích cho 33 biến quan sát ban đầu là 68.566%. Cụ thể:
Nhân tố 1: Gồm 6 biến REL Nhân tố 2: Gồm 5 biến EMP Nhân tố 3: Gồm 6 biến TAN
Nhân tố 4: Gồm 5 biến RES Nhân tố 5: Gồm 5 biến ASS Nhân tố 6: Gồm 4 biến NET Nhân tố 7: Gồm 2 biến PRI
Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc
Vì sự hài lịng là đơn hƣớng nên phƣơng pháp trích đƣợc chọn để phân tích là Principal components với phép xoay Varimax.
Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng nhƣ bảng PL 11 thì: các điều kiện phân tích EFA đều thỏa mãn: KMO 0.708>0.5, sig = 0.000 <0.05. Giả thuyết về ma trận tƣơng quan tổng thể bị đồng nhất đƣợc bác bỏ, các biến có tƣơng quan với nhau và thoải mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
Tổng phƣơng sai trích 74.687%>50%. Các hệ số tải lên các nhân tố đều > 0.5
Rút trích đƣợc 1 nhân tố phụ thuộc: SAT
Tính nhân số đại diện cho các nhân tố đƣợc rút trích để phục vụ cho việc chạy tƣơng quan, hồi quy
Việc tính nhân số đại diện cho các nhân tố đƣợc rút trích đƣợc thực hiện trên phần mềm SPSS và cho kết quả nhƣ sau:
Bảng 2.4 Thống kê mô tả các nhân tố sau khi đƣợc rút trích
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation REL 220 1.00 4.83 3.3417 .91941 EMP 220 1.00 5.00 3.5200 .91590 TAN 220 1.00 5.00 3.5174 .81234 RES 220 1.20 4.80 3.0727 1.00327 ASS 220 1.00 5.00 3.1436 .80370 NET 220 1.00 5.00 3.6920 .93193 PRI 220 1.00 5.00 2.8932 .95382 SAT 220 1.00 4.67 3.0030 .93198 Valid N (listwise) 220
(Nguồn: Phân tích kết quả điều tra trên SPSS, 2015)
Theo bảng 2.4 trên, mỗi nhân tố có mẫu hợp lệ là 220 mẫu. Giá trị nhỏ nhất là 1 và lớn nhất là 5. Trung bình thang điểm đánh giá từ 2,8932 đến 3,6820 (trên 2 dƣới 4). Độ lệch chuẩn dao động từ 0,80370 – 1,00327.
2.3.2.4 Phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích tƣơng quan
Phân tích tƣơng quan dựa vào hệ số Pearson, hệ số này càng thấp thì tƣơng quan càng yếu. Tƣơng quan càng yếu thì phân tích hồi quy càng có giá trị.
Đối với nghiên cứu này, hệ số r (hệ số Pearson) dƣới 0.6 là đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson nhƣ sau:
Bảng 2.5 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson
REL EMP TAN RES ASS NET PRI
REL Pearson Correlation 1 .499 ** .361** .543** .491** .284** .333** EMP Pearson Correlation .499 ** 1 .399** .445** .506** .385** .271** TAN Pearson Correlation .361 ** .399** 1 .304** .472** .317** .262** RES Pearson Correlation .543 ** .445** .304** 1 .427** .223** .423** ASS Pearson Correlation .491 ** .506** .472** .427** 1 .315** .267** NET Pearson Correlation .284 ** .385** .317** .223** .315** 1 .139* PRI Pearson Correlation .333 ** .271** .262** .423** .267** .139* 1
(Nguồn: Phân tích kết quả điều tra trên SPSS, 2015)
Hệ số r của các biến độc lập đều dƣới 0.6 nên tƣơng quan giữa các nhân tố chỉ ở mức trung bình nên đảm bảo để đƣa vào chạy phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy
Để biết đƣợc cụ thể trọng số của từng thành phần lên sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, phân tích hồi quy đƣợc tiến hành với 7 biến độc lập. ta có mơ hình phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau:
Sự hài lịng = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 +ε
Trong đó: X1: Độ tin cậy X2: Sự cảm thơng X3: Sự hữu hình
X4: Hiệu quả phục vụ X5: Sự đảm bảo X6: Mạng lƣới X7: Giá cả
Theo kết quả nhƣ trong bảng PL 12, trong mơ hình này, R2 điều chỉnh từ R2
đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến (0.799) vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
. So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh ở bảng, chúng ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Nhƣ vậy, với R2 điều chỉnh là 0.799 cho thấy sự tƣơng thích của mơ hình với biến quan sát, hay khoảng 79.9% khác biệt của sự hài lịng quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 7 thành phần Độ tin cậy, sự cảm thơng, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, mạng lƣới, giá cả.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập hay không.Trị thống kê F đƣợc tính từ R square của mơ hình đầy đủ khác 0 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0.000) <0,05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Thêm vào đó, hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) của các biến độc lập trong mơ hình đều bằng 1.000 đều nhỏ hơn 2, cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Các hệ số hồi quy (beta) mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Trong 7 thành phần đƣợc chấp nhận, thì cả 7 thành phần đều có ảnh hƣởng đáng kể đến mức độ hài lòng khách hàng.
Các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hóa đƣợc kiểm định trong phân tích hồi quy đƣợc sắp xếp nhƣ sau:
REL>RES>EMP>PRI>ASS>TAN>NET.
- REL (Beta = 0,314): Sự tin cậy có giá trị chuẩn hóa cao nhất. Bởi đặc thù ngân hàng hoạt động trên cơ sở lòng tin, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải đƣợc xây