Danh mục phí Mức phí / lãi suất áp dụng
Thẻ ghi nợ
Phát hành thẻ Miễn phí (S-C Card)
Số tiền ký quỹ tối thiểu 50.000 VNĐ
Lãi suất tiền gửi tài khoản LSTG không kỳ hạn tại quầy Lãi suất tiền gửi tiết kiệm thẻ ghi nợ LS TGTK tại quầy
Thẻ TDQT
Phát hành thẻ 50.000 VNĐ (Thẻ xanh/ chuẩn)
Phí thƣờng niên 90.000 VNĐ
Lãi suất vay 18%
(Nguồn: Trung tâm Thẻ - Ngân hàng công thƣơng Việt Nam, 2016)
Hiện nay giá phát hành thẻ và số tiền yêu cầu ký quỹ khi mở thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam tƣơng đối thấp và phù hợp với tất cả đối tƣợng.
Chi nhánh khơng áp dụng phí thƣờng niên cho thẻ ghi nợ, phí thƣờng niên của thẻ TDQT cũng ở mức cạnh tranh so với các NHTM trên địa bàn, từ 90.000-
150.000 đồng/ năm, trong khi phí thƣờng niên thẻ TDQT ở Vietcombank và BIDV là 200.000 đồng/ năm, ANZ từ 350.000 đồng/ năm trở lên, CITI Bank từ 800.000 đồng đến 1.500.000 đồng/ năm…
Chi nhánh cũng thƣờng xuyên kết hợp với các tổ chức phát hành thẻ đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ giảm giá 10%-30% giá trị thanh toán, tặng tiền cho giao dịch đầu tiên,…
Lãi suất tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm tại thẻ ghi nợ tƣơng đƣơng với lãi suất tại quầy. Lãi suất thẻ tín dụng tƣơng đối thấp hơn so với mặt bằng chung các ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc: 18%/năm.
Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ lắp đặt máy POS, chi nhánh cũng có những chính sách tính phí thanh tốn thẻ ƣu đãi từ 0,3% (đối với thẻ ghi nợ), 1.8% - 2.5% (đối với thẻ TDQT) và chia tiền thƣởng đến 0.1%-0.5% doanh số tại các đơn vị thƣờng xuyên giao dịch, đạt doanh số thanh toán theo đúng cam kết.
- Nhân tố sự bảo đảm:
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM rất chú trọng đến chính sách bảo mật thơng tin khách hàng. Bảo mật thông tin là điều kiện tiên quyết mà ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM yêu cầu từ nhân viên của mình. Mọi hình thức tiết lộ thông tin khách hàng đều phải chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật và biện pháp kỷ luật nặng nhất.
Quy trình cung cấp thơng tin đều phải đƣợc thực hiện bởi chính khách hàng hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền, có xác nhận thơng tin cá nhân của khách hàng nhƣ số chứng minh nhân dân, ngày sinh, số thẻ,… để đảm bảo không cung cấp sai đối tƣợng chủ thẻ.
Ngoài ra Trung tâm Thẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam hiện đang áp dụng chính sách quy định mỗi thẻ định kỳ đổi pin 3 tháng/ lần, sẽ tự động yêu cầu khách hàng đổi lại mã pin khi khách hàng thực hiện giao dịch thẻ tại máy ATM khi đến kỳ. Đây là chính sách hợp lý trong việc tăng tính an tồn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
Bên cạnh đó, Chi nhánh đang dần chuyển thẻ tín dụng từ dạng thẻ từ sang loại thẻ mới, thay thế dải băng từ bằng chip điện tử có khả năng chống giả cao, hệ thống máy ATM của chi nhánh cũng đƣợc nâng cấp, khe đọc thẻ đƣợc cải tiến nhằm chống tình trạng ăn cắp thơng tin, làm giả thẻ, toàn bộ 69 máy ATM của chi nhánh đều đƣợc trang bị camera có thể quan sát đƣợc mọi vị trí, đảm bảo an tồn cho việc rút tiền tự động.
- Nhân tố sự hữu hình:
Từ tháng 3/2014, ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam đã thực hiện công tác xây dựng, hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu VietinBank (Brand Guidelines), xây dựng bộ tiêu chuẩn thiết kế nội thất và phía bên ngồi các điểm giao dịch trong hệ thống, bố trí, thiết kế lại trụ sở làm việc, phòng giao dịch theo tiêu chuẩn chung.
Cho đến nay ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM đã sửa sang lại hình thức trụ sở và xây dựng lại các phòng giao dịch theo mơ hình mới, theo tiêu chí đem lại sự gần gũi thân thiện cho khách hàng. Công tác tuyển dụng nhân sự tại chi nhánh ngoài việc quan tâm đến chât lƣợng nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp cịn u cầu ở ứng viên ngoại hình ƣa nhìn, có khả năng giao tiếp ngoại ngữ lƣu lốt. Điều này khơng chỉ mang lại cho chi nhánh cơ sở vật chất tốt mà cịn giúp khẳng định hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam với khách hàng.
- Nhân tố mạng lƣới:
Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – chi nhánh TP.HCM có ƣu thế về mặt vị trí, đƣợc đặt tại vị trí trung tâm, hầu hết phịng giao dịch và hơn 30 trụ máy ATM đƣợc đặt trên địa bàn Quận 1, các máy ATM còn lại đƣợc đặt phân bổ tại các quận huyện trên địa bàn TPHCM (trong đó số lƣợng máy ATM nhiều nhất là ở quận Tân Phú: 11 máy, quận 5: 10 máy, quận 3: 7 máy), đƣợc đặt tại nhiều địa điểm dễ nhận biết, tiện cho giao dịch và đi lại của khách hàng.
Chi nhánh đã liên kết đƣợc với các trung tâm thƣơng mại và thƣơng hiệu lớn trên địa bàn và các quận lân cận nhƣ trung tâm thƣơng mại Vincom, Công ty dệt
Thắng Lợi, Công ty dệt Thành Cơng, Cơng ty Vifon, Xí nghiệp Cầu Tre…Số lƣợng cây ATM và điểm giao dịch chấp nhận thẻ cũng vì thế mà khơng ngừng tăng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng. Việc liên kết cùng các doanh nghiệp lớn không chỉ đem lại doanh thu về phí mà cịn giúp Chi nhánh mở rộng mạng lƣới sử dụng thẻ và các dịch vụ tiện ích đi kèm.
2.3.3.2 Một số hạn chế cịn tồn tại
Bên cạnh những thuận lợi và thành tựu đạt đƣợc do sự cố gắng tích cực cải tiến về chính sách của chi nhánh, vẫn cịn những khó khăn, hạn chế nhƣ sau:
Qua phỏng vấn qua điện thoại và trực tiếp từ nhóm nhân viên ngân hàng và nhóm khách hàng dừng sử dụng cũng nhƣ nhóm khách hàng tiềm năng trong sử dụng dịch vụ thẻ, kết quả thu đƣợc nhƣ trong bảng 2.7 sau:
Bảng 2.7 Khảo sát một số khó khăn/tồn tại trong q trình sử dụng thẻ
từ 3 nhóm đối tƣợng
Những khó khăn và tồn tại trong việc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM
Những khó khăn/lo ngại trong q trình sử dụng thẻ
Phần trả lời của nhân viên ngân hàng
Phần trả lời của khách hàng dừng sử dụng thẻ
Phần trả lời của nhóm khách hàng tiềm năng
Phí dịch vụ liên quan tới thẻ cịn cao, nên bỏ phí chuyển khoản cùng hệ thống
Phí duy trì thẻ và các dịch vụ liên quan tới thẻ cịn cao
Phí duy trì thẻ và các dịch vụ liên quan tới thẻ còn cao
Phải cạnh tranh với các ngân hàng khác
Rút tiền liên ngân hàng thƣờng xuyên bị lỗi và bị mất tiền oan
Khâu tƣ vấn về tính năng các loại thẻ và các chƣơng trình liên quan
chƣa tốt Việc bảo mật thơng tin cá
nhân gặp khó khăn vì tội phạm cơng nghệ cao
Nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng cịn chậm. Khâu chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc tốt Lo sợ sẽ bị mất tiền bởi tội phạm công nghệ sử dụng thẻ giả Hạn mức rút tiền còn thấp.
Máy hay hết tiền và ra tiền mệnh giá, số tiền không theo ý muốn, thƣờng là thấp hơn so với định mức 1 lần rút. Điều này gây tốn thêm phí rút tiền.
Hay phải rút tiền lẻ và không theo định mức mà ngân hàng cơng bố trƣớc đó
Thời gian làm thẻ và trả thẻ còn dài
Hay bị nuốt thẻ, thời gian phản hồi của nhân viên ngân hàng về thắc mắc, khiếu nại lâu
Mất thời gian khi xảy ra sự cố về thẻ
Nhiều máy ATM bị hỏng và luôn báo lỗi khi rút tiền, nhất là vào thử 7 và chủ nhật
Không rút đƣợc tiền vào giờ cao điểm
(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra, 2015)
Qua thực tiễn làm việc, đƣợc tiếp xúc và nhận đƣợc trực tiếp phản hồi từ phía khách hàng thực hiện các giao dịch về thẻ, tác giả ghi nhận một số khó khăn hạn chế cịn tồn tại trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của chi nhánh:
- Thời gian phát hành thẻ cịn khá lâu, “Quy trình hƣớng dẫn nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ hiện hành” ngày 25/12/2015 của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam hiện đang áp dụng quy định thời gian phát hành thẻ, trả thẻ không quá 07 ngày làm việc. Vì hoạt động dập và mã hóa thông tin thẻ đƣợc thực hiện tập trung tại Trung tâm thẻ có trụ sở tại Thành phố Hà Nội, chƣa có trung tâm quản lý in dập thẻ theo từng khu vực, địa bàn nên việc phát hành thẻ phải thực hiện qua nhiều khâu, tốn thêm thời gian quản lý, vận chuyển.
Bảng 2.8 Quy định về thời gian phát hành thẻ
Các bộ phận nghiệp vụ Thời gian
Phòng Khách hàng/ PGD/ Chi nhánh 02
Giám đốc Chi nhánh 01
Thời gian kiểm tra, yêu cầu bổ sung hồ sơ 01
Trung tâm Thẻ 02
Thời gian nhận thẻ, chia thẻ CN, PGD 01
Tổng thời gian phát hành thẻ 07
(Nguồn: Quy trình hƣớng dẫn nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam)
- Hệ thống các máy ATM hay gặp sự cố đặc biệt là vào các dịp cao điểm; máy hết tiền, mệnh giá tiền không đúng ý ngƣời rút; rút tiền không đƣợc nhƣng vẫn bị trừ trong tài khoản, tình trạng bị nuốt thẻ diễn ra khá nhiều. Rút tiền khác ngân hàng còn báo lỗi nhiều, quy trình xử lý hồn trả lại tiền do lỗi khi rút khác ngân hàng còn chậm (khoảng 20 ngày kể từ ngày nhận đƣợc khiếu nại của khách hàng). Tiền rút tại máy ATM của chi nhánh khi không đủ tiêu chuẩn lƣu thông không đƣợc đổi tại các điểm giao dịch khác của hệ thống mà khách hàng phải đến điểm giao dịch của chi nhánh TP.HCM mới đƣợc đổi lại.
- Việc luân chuyển công việc tại chi nhánh trong khi cán bộ mới nhận nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tại tổ thẻ chƣa kịp nắm bắt tất cả nghiệp vụ và chƣơng trình khuyến mãi mang lại phong thái làm việc khơng chuyên nghiệp cũng là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy thiếu đi sự tin tƣởng và cảm nhận khơng đƣợc ngân hàng phục vụ nhiệt tình chu đáo.
- Hiện nay các dịch vụ tăng thêm tiện ích cho thẻ đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ, tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chƣa đƣợc sử dụng phổ biến, một phần cũng do nhân viên giao dịch không chủ động giới thiệu sản phẩm thẻ và các dịch vụ tiện ích đi kèm, khi khách hàng có nhu cầu thì lại khơng nắm rõ về sản phẩm dịch vụ để tƣ vấn, khiến khách khơng cảm nhận đƣợc lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam và tìm đến dịch vụ thay thế tại các ngân hàng cạnh tranh khác.
- Hạn mức giao dịch còn thấp, thẻ chiếm tỷ lệ phát hành cao nhất hiện nay tại chi nhánh là thẻ E- Partner Classic Card, tuy nhiên loại thẻ này hạn mức giao dịch rút tiền cũng nhƣ chuyển khoản còn rất thấp (theo Bảng PL1 “Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”), thẻ Pink Card và Gold Card hạn mức giao dịch cao hơn nhƣng phí phát hành lại cao hơn nhiều so với phí phát hành thẻ Classic Card, làm giảm đi hiệu quả phục vụ và tính cạnh tranh so với các ngân hàng thƣơng mại khác.
- Một số phòng giao dịch, nhất là các phòng giao dịch ở xa nhƣ phòng giao dịch An Đơng, phịng giao dịch Tân Thuận Tây, phịng giao dịch Hiệp Bình Phƣớc,… vẫn chƣa thật sự đƣợc cải tạo sửa chữa theo mơ hình mới, chƣa khai thác đƣợc hết thuận lợi về mặt cơ sở hạ tầng.
- Vẫn còn rất nhiều tình trạng khách hàng để lộ mật khẩu, đƣa thẻ cho ngƣời khác sử dụng để rút tiền, thực hiện các giao dịch, dùng chung một thẻ. Tình trạng ăn cắp thông tin, làm thẻ giả, để lộ mật khẩu chuyển tiền, lộ thông tin, đặc biệt là thông tin thẻ TDQT dẫn đến hiện tƣợng mất tiền trong tài khoản ngày càng nhiều do mức độ lừa đảo ngày càng tinh vi khiến chủ thẻ mất cảnh giác…
- Chi phí lắp đặt hệ thống chấp nhận thẻ POS cao, và mặc dù đã áp dụng các chính sách phí ƣu đãi từ 1,8%-2,5% nhƣng chi nhánh vẫn cịn gặp khó khăn trong việc cạnh tranh khi các NHTM khác áp dụng mức phí thấp hơn rất nhiều, thậm chí là miễn phí, buộc chi nhánh phải hạ thấp mức phí đối với các cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số thanh tốn cao để đảm bảo cạnh tranh, dẫn đến phí thu đƣợc khơng đủ để bù đắp chi phí bỏ ra để đầu tƣ, nâng cấp thiết bị. Tần suất sử dụng thanh toán qua máy POS khơng thƣờng xun và cũng khó kiểm sốt đƣợc tại các điểm đặt máy POS, một số đơn vị chấp nhận thẻ lắp POS của chi nhánh còn tự ý áp dụng phân biệt giá cả hoặc để ngƣời mua chịu phí bằng cách tính thêm phí cà thẻ vào giá bán gây tâm lý ngại thanh tốn hàng hóa bằng thẻ và cảm thấy khơng hài lịng về chất lƣợng dịch vụ.
- Biểu phí chƣa phù hợp, đây cũng là nhận đƣợc nhiều phản hồi nhất từ phía khách hàng, chính sách phí cịn một số điểm chƣa hợp lý, chƣa đánh trúng tâm lý của khách hàng và thiếu cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn ở một số danh mục nhƣ bảng 2.9 sau:
Bảng 2.9 So sánh một số danh mục phí của NH TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam
với các NHTM khác
Vietinbank Agribank Đông Á BIDV Techcombank VCB ACB
Phí quản lý tài khoản thẻ ghi nợ 5.500 VNĐ/tháng 9.900 VNĐ/năm (825 VNĐ/tháng) 55.000 VNĐ/năm (4.167 VNĐ/tháng) 0-33.000 VNĐ/năm (2.750 VNĐ/ tháng) 5.500 VNĐ/ tháng Hiện chƣa thu 55.000 VNĐ/ năm (4.167 VNĐ/tháng) Phí phạt chậm trả thẻ TDQT 3-6% tối thiểu 200.000 VNĐ 6% tối thiểu 80.000 VNĐ 3% tối thiểu 50.000 VNĐ 4% tối thiểu 100.000 – 200.000 VNĐ 6% tối thiểu 150.000 VNĐ 3% tối thiểu 50.000 VNĐ 4% tối thiểu 60.000- 250.000 VNĐ
Phí rút tiền mặt tại quầy giao dịch đối với chủ thẻ
0,022% tối thiểu 22.000 VNĐ - Chi nhánh mở TK: miễn phí - Khác chi nhánh mở TK: 0,03% tối thiểu 5.500 VNĐ ≤ 10 triệu đồng: Miễn phí > 10 triệu đồng: 0,055% tối thiểu 5.500 VNĐ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí chuyển tiền online từ thẻ sang thẻ trong cùng hệ thống < 50 triệu VNĐ: 3.300 VNĐ ≥ 50 triệu VNĐ: 0,011% 3.300 VNĐ Miễn phí Đến 100 triệu VNĐ: 3.300 VNĐ Trên 100 triệu VNĐ: 0,011%
Miễn phí Miễn phí Miễn phí
(Nguồn: Tổng hợp từ trang thông tin điện tử của các NHTM)
Ngồi ra cịn một số mức phí chƣa hợp lý nhƣ: phí SMS banking thơng báo giao dịch thẻ tín dụng 1.100 đồng/lần, phí tự động thanh tốn nợ thẻ tín dụng 5.500
đồng/lần, phí nộp tiền vào tài khoản thẻ khác chi nhánh (0,01%+VAT, tối thiểu 11.000 đồng). Chi nhánh chƣa có chính sách miễn phí sử dụng các dịch vụ thẻ cho cán bộ nhân viên làm việc trong hệ thống NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
2.3.4 So sánh với nghiên cứu cùng đề tài giai đoạn 2010 – 2012
So sánh với nghiên cứu cùng nội dung đề tài vào thời gian 2010 – 2012 đến nay. Đã có sự chuyển biến về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Đề tài 2010 – 2012, nghiên cứu trên 6 nhóm thành phần biến độc lập (với 27 biến) và nhóm biến phụ thuộc sự hài lịng gồm 3 biến nhỏ.
Đề tài của tác giả, nghiên cứu trên 7 nhóm thành phần biến độc lập (với 33 biến) và nhóm biến phụ thuộc sự hài lịng gồm 3 biến nhỏ.
Bảng 2.10 So sánh kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ