Na m- Chi nhánh TP .HCM
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của
3.2.1 Giải pháp về nhân tố sự tin cậy
Trong hiện trạng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, theo kết quả nghiên cứu chƣơng 3, uy tín là tiêu chí mà khách hàng cho là quan trọng nhất, mà dựa vào đó khách hàng đƣa ra quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng nào, việc nâng cao các nhân tố về sự tin cậy sẽ có ý nghĩa tiên quyết đối với ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh TP.HCM. Do vậy, cần đảm bảo các tiện ích thẻ nhƣ ngân hàng đã đƣa ra và đảm bảo chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo, giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Phát hành và giao nhận thẻ theo đúng thời gian đã hẹn với khách hàng. Thơng thƣờng quy trình phát hành thẻ khoảng 3 ngày sau khi tiếp nhận đủ hồ sơ từ khách hàng, riêng thẻ TDQT tính cả q trình thẩm định thì tổng thời gian để phát hành thẻ là 7 ngày, vì vậy nên hẹn khách hàng nhận thẻ 4 ngày (8 ngày đối với thẻ TDQT) sau khi nhận hồ sơ đối với hội sở, phòng giao dịch ở gần và 5 ngày (9 ngày đối với thẻ TDQT) đối với phòng giao dịch ở xa. Bộ phận thẻ tại hội sở chi nhánh cần tiến hành ráp thẻ và vận chuyển cho các phòng giao dịch kịp thời tránh tình trạng đến ngày hẹn nhƣng khách hàng đến nhận vẫn chƣa có thẻ. Đối với các dịch vụ tiện ích khách hàng đăng ký khi dùng thẻ nhƣ dịch vụ biến động số dƣ, dịch vụ Ipay,… cần đƣợc kích hoạt và nhanh chóng chuyển mã kích hoạt đến khách hàng, tuyệt đối không để tồn qua ngày hôm sau.
Các giao dịch thực hiện tại quầy cần đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác. Điều này địi hỏi năng lực trình độ cũng nhƣ sự cần thận chính xác của giao dịch viên thực hiện. Đội ngũ nhân viên phải nhã nhặn, lịch sự, chỉnh chu, tƣơm tất, mang phong thái chuyên nghiệp về hình thức lẫn ứng xử nghiệp vụ nhằm thể hiện đƣợc uy tín của chi nhánh.
Tuy đã có chủ trƣơng hạn chế tốt nhất các phiền tối và lỗi trong q trình xừ lý nghiệp vụ thẻ, nhƣng các thiếu sót vẫn là điều khơng thể tránh khỏi. Vì vậy, bộ phận chuyên trách xử lý các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng là bộ phận quan
trọng không thể thiếu, đặc biệt đối với trƣờng hợp khi khách hàng rút tiền tại máy ATM, đã trừ tiền trong tài khoản nhƣng không nhận đƣợc tiền. Trƣờng hợp này cần đƣợc ghi nhận, xử lý khéo léo, giải thích cụ thể quy trình hồn trả lại tiền và có phản hồi tích cực theo đúng thời gian đã cam kết, bởi lẽ nếu giải quyết không tốt trƣờng hợp này sẽ gây mất niềm tin rất lớn nơi khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về nâng cao hiệu quả phục vụ
Không ngừng nghiên cứu cải tiến các dịch vụ hiện hữu, trong thời gian tới, thẻ cần phải phát triển thêm các tiện ích mới để đáp ứng đƣợc các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với việc áp dụng cơng nghệ hiện đại có thể đem lại nhiều tiện ích hơn cho thẻ và xu hƣớng sử dụng thẻ đa năng có thể quản lý và giao dịch đƣợc tất cả dịch vụ ngân hàng một cách đơn giản nhất, chỉ bằng một chiếc thẻ.
Lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng, giúp khách hàng hiểu, sử dụng và cảm nhận đƣợc những tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại, tăng cƣờng hoạt động marketing, đƣa ra những chƣơng trình tun truyền mang tính chất quảng cáo về những lợi ích của dịch vụ thẻ bằng các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền hình, trang web chính thức của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, phát hành tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ tiện ích của thẻ kèm theo khi giao thẻ mới cho khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp học trực tuyến vào ngày thứ bảy đối với nhân viên bộ phận thẻ, qua đó cập nhật và đào tạo chính sách cũng nhƣ cách sử dụng các sàn phẩm dịch vụ tiện ích mới của thẻ. Yêu cầu 100% nhân viên tại chi nhánh đăng ký sử dụng tất cả các dịch vụ đi kèm thẻ và có chính sách miễn phí cho nhân viên nhằm khuyến khích nhân viên tại chi nhánh trải nghiệm đƣợc những tiện ích cũng nhƣ am hiểu chi tiết về sản phẩm để có thể quảng bá đến khách hàng và giúp đỡ hƣớng dẫn khách hàng sử dụng khi khách hàng có nhu cầu.
Thực hiện giao chỉ tiêu thẻ, dịch vụ SMS, Ipay, … cho cán bộ thẻ và các bộ phận khác một cách hợp lý, có chƣởng trình khen thƣởng cho những cá nhân hồn thành vƣợt chỉ tiêu nhằm khuyến khích việc giới thiệu, tƣ vấn và bán chéo sản phẩm thẻ tại Chi nhánh.
Thƣờng xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống mạng nhằm giảm thiểu tình trạng treo giao dịch, đảm bảo việc thanh tốn trực tuyến đƣợc thực hiện thơng suốt 24/24, trong suốt những ngày lễ, ngày nghỉ. Đề xuất nâng hạn mức giao dịch của thẻ, đặc biệt với những thẻ có doanh số sử dụng cao, chằng nhƣ thẻ ghi nợ C-Card nâng hạn mức rút tiền tại máy ATM từ 50.000.000 đồng/ngày thành 100.000.000 đồng/ ngày,…
Nghiên cứu mở rộng áp dụng thấu chi cho thẻ, bởi lẽ đa số khách hàng sử dụng thẻ là cán bộ công nhân viên đang làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nƣớc và doanh nghiệp tƣ nhân, đƣợc trả lƣơng vào một ngày cố định trong tháng ( thông thƣờng vào cuối tháng), dịch vụ thấu chi có thể giúp khách hàng trang trải những chi phí sinh hoạt, mua sắm, tiêu dùng vào khoảng thời gian còn lại trong tháng. Việc áp dụng thấu chi không những đem lại lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu mà nó cịn đem lại nhiều lợi ích khác nữa cho ngân hàng:
- Giảm bớt hàng triệu giờ làm việc trong việc cho vay, thu nợ, thu lãi, làm báo cáo của cán bộ tín dụng, giao dịch viên,
- Tăng mức phí thu đƣợc,
- Rủi ro đƣợc phân tán,
- Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng.
3.2.3 Giải pháp về nhân tố sự cảm thông
Xây dựng phƣơng châm: mọi công tác phải thể hiện rõ mục tiêu của ngân hàng là vì khách hàng, phục vụ cho quyền lợi của khách hàng chứ khơng đơn thuần chỉ vì mục đích khuyến khích họ dùng thêm sản phẩm của ngân hàng. Làm đƣợc điều này chi nhánh sẽ khơng tốn nhiều chi phí mà lợi ích của nó mang lại là rất lớn, khách hàng sẽ cảm thấy đƣợc quan tâm, đƣợc tơn trọng, từ đó sẽ ln trung thành với ngân hàng.
Sau thời gian khách hàng khách hàng mở thẻ, chi nhánh nên thăm hỏi, chăm sóc khách hàng, hƣớng dẫn cụ thể cách đổi pin, chuyển tiền, vấn tin,… quan tâm xem khách hàng có vƣớng mắc gì khi sử dụng dịch vụ thẻ hay không, và khi khách
hàng có bất cứ vƣớng mắc nào đều đƣợc tƣ vấn, trả lời tận tình trực tiếp tại quầy hoặc qua tổng đài 24/24, đó là biểu hiện của sự quan tâm đến khách hàng. Và nó phải đƣợc làm trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không chỉ diễn ra theo đợt hay trong một thời gian ngắn.
Xây dựng các phòng VIP phục vụ các khách hàng lớn, sử dụng các sàn phẩm & dịch vụ của chi nhánh trong đó bao gồm cả khách hàng VIP sử dụng dịch vụ thẻ.
Lập danh sách khách hàng thân thuộc, khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi cao, doanh số thanh toán cao. để tiện theo dõi, quản lí, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng: gửi thƣ, tặng quà nhân dịp sinh nhật hay họp mặt cuối năm
Trong giải pháp về nhân tố sự cảm thông này, chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên giữ vai trị quan trọng. Thơng qua các giao dịch thƣờng xuyên tại chi nhánh nhƣ rút lãi tiết kiệm, nộp tiền qua tài khoản thẻ, giải ngân cho khách hàng vay vốn, thì nhân viên ngân hàng, đặc biệt giao dịch viên là những ngƣời trực tiếp tƣ vấn, giới thiệu thẻ cũng nhƣ các dịch vụ tiện ích của thẻ đến với khách hàng. Ngoài ra, trong môi trƣờng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng hiện nay, khi công nghệ và các chính sách marketing có sự tƣơng đồng nhau giữa các ngân hàng thƣơng mại thì yếu tố con ngƣời là chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên giữ vai trò then chốt ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, từ đó quyết định đến việc lựa chọn ngân hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, cần có chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh. Chú trọng đào tạo về nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, có chính sách khen thƣởng và đãi ngộ hợp lý, tạo ra môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, quan tâm kịp thời đến tâm tƣ nguyện vọng của nhân viên, nuôi dƣỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức không ngừng cầu tiến, cùng hợp tác giúp đỡ lẫn nhau vì lợi ích của khách hàng và vì lợi ích chung của cả chi nhánh.
3.2.4 Giải pháp về nhân tố giá cả
Giá phát hành thẻ cũng là yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng thẻ, ngân hàng nên có chiến lƣợc giá hợp lí để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng, làm tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ. Giá làm thẻ chỉ có thể bù đắp
đƣợc một phần chi phí, cịn phí dịch vụ sử dụng qua thẻ mới là quan trọng và ƣu tiên. Do đó, nên có mức giá phù hợp khơng q cao cũng khơng q thấp, vừa có thể phù hợp với nhiều đối tƣợng ở những mức thu nhập khác nhau vừa không làm mất đi giá trị thƣơng hiệu thẻ của Vietinbank. Bởi vì giá thể hiện giá trị và đẳng cấp của sản phẩm và vị trí của Vietinbank, đồng thời cũng giúp chi nhánh có thể bù đắp đƣợc những chi phí trong việc đầu tƣ và nâng cấp thẻ.
Hiện nay hệ thống ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã xây dựng biểu phí chung áp dụng để tham khảo cho cả hệ thống, các chi nhánh trong cùng địa bàn có thể dựa vào biểu phí chung để thống nhất xây dựng biểu phí áp dụng cho chi nhánh của mình sao cho phù hợp với điều kiện và các ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn. Chi nhánh TP.HCM giữ vai trò thống nhất ý kiến và xây dựng biểu phí cho các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM, vì vậy chi nhánh cần thƣờng xuyên tham khảo ý kiến của khách hàng, các chi nhánh và ngân hàng khác để có thể điều chỉnh biểu phí cho phù hợp, đảm bảo cân bằng giữa lợi nhuận và tăng sức cạnh tranh của chi nhánh.
- Sử dụng giá hớt váng: đối với những cơng ty, tổ chức chƣa có sự xâm nhập của các ngân hàng khác hoặc sản phẩm có sự khác biệt.
- Sử dụng giá thấp: đối với cơng ty, tổ chức đã có sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh.
- Tạo sự độc quyền về sản phẩm, dịch vụ thông qua giá: ví dụ nhƣ miễn phí phát hành cho một số công ty, trƣờng học sử dụng dịch vụ của ngân hàng với số lƣợng lớn, miễn phí thƣờng niên…
3.2.5 Giải pháp về nhân tố sự đảm bảo
Mặc dù công nghệ thanh toán của thẻ ngày càng hiện đại, là phƣơng tiện cất giữ tiền an tồn thế nhƣng nó vẫn tồn tại một số khuyết điểm, tội phạm trong lĩnh vực thẻ cũng ngày càng tinh vi hơn. Các chủ thẻ vẫn chƣa xem trọng việc giữ gìn, bảo mật các thông tin liên quan, để lộ mật mã ra ngoài (cho mƣợn thẻ, tiết lộ số PIN...), tạo điều kiện cho các tội phạm thẻ lợi dụng. Do đó, ngân hàng ngoài việc hƣớng dẫn cách quản lý thẻ, cũng cần phải chú ý hƣớng dẫn khách hàng cách giữ an
tồn cho tài khoản thẻ của mình.
Yêu cầu bảo mật thông tin cần đƣợc đƣa vào nội dung điều kiện phát hành thẻ và khi giao nhận thẻ mới nên đƣa vào tờ hƣớng dẫn sử dụng những nội dung sau:
- Về mật khẩu/mã pin của thẻ: Không nên dùng các thông tin dễ nhận biết và công khai nhƣ ngày sinh nhật, số điện thoại, số chứng minh nhân dân,…
- Nhớ đợi một thời gian để nhận tiền từ khay thoát tiền; - Nhớ lấy thẻ sau khi thực hiện giao dịch;
- Khơng nên cho ngƣời khác mƣợn thẻ của mình;
- Nên in sao kê/ lấy hóa đơn thực hiện giao dịch tại các cây ATM. Cần đối chiếu kỹ các giao dịch đã thực hiện để đảm bảo khơng xảy ra sai sót. Có vấn đề gì nên báo với chi nhánh ngân hàng gần nhất. Không nên vứt sao kê đi đề phòng kẻ gian lợi dụng do lộ thông tin cá nhân;
- Ghi lại thông tin liên hệ của ngân hàng, lƣu trữ số thẻ, số tài khoản cá nhân để đƣợc hỗ trợ khi cần thiết;
- Khi mất thẻ cần báo khóa tài khoản cho ngân hàng phát hành thẻ;
- Ngƣời sử dụng thẻ cần phải hết sức cảnh giác và tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân, thơng tin về thẻ của mình cho ngƣời khác;
- Cảnh giác về những thƣ, email yêu cầu tƣơng tự nhƣ trên vì các ngân hàng không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp những thơng tin cá nhân có liên quan tới thẻ qua các hệ thống này.
Chính sách quy định định kỳ đổi pin 3 tháng/ lần tuy đã đi vào thực hiện nhƣng chƣa đƣợc thông báo rộng rãi trên các phƣơng tiện thơng tin gây khơng ít bỡ ngỡ cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn tuổi, khách hàng thƣờng làm sai quy trình đổi mã, hoặc quên mã pin mới sau khi đổi. Do đó việc quy định đổi mã pin định kỳ và cách thức đổi mã pin cần đƣợc thông báo công khai rộng rãi trên website và đƣợc tƣ vấn hƣớng dẩn cụ thễ, trực tiếp tại các trụ ATM cũng nhƣ Điểm giao dịch Vietinbank.
Từng bƣớc thay đổi công nghệ thẻ, chuyển dần từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm
tăng tính bảo mật và an tồn cho ngƣời sử dụng và ngân hàng. Do thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cũng nhƣ các ngân hàng khác đã cung cấp tại Việt Nam hiện đều là thẻ từ, công nghệ lƣu trữ dữ liệu bằng dải băng từ trên thẻ đang bắt đầu lạc hậu trên thế giới bởi có nhiều nhƣợc điểm nhƣ dễ bị ăn cắp thông tin, dễ bị làm giả, dễ bị nhiễu hoặc mất thông tin khi tiếp xúc với mơi trƣờng từ tính nhƣ máy tính, điện thoại di động, nam châm... Loại thẻ mới sẽ thay thế dải băng từ trên thẻ bằng chip điện tử có chức năng chống giả rất cao và hiện đã phổ biến rộng rãi trên thế giới. Đây là q trình khó khăn bởi địi hỏi vốn lớn, chi phí cao tuy nhiên sẽ đem lại hiệu quả rất lớn trong việc nâng cao hiệu quả bảo đảm của thẻ.
Tăng cƣờng chất lƣợng hình ảnh camera tại các máy ATM và lắp đặt thêm camera ghi âm để tiện cho việc theo dõi các giao dịch nơi khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.
Thông tin cá nhân của khách hàng cần đƣợc bảo mật tuyệt đối, để làm đƣợc việc này ngoài đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên còn cần một hệ thống bảo mật tuyệt đối an toàn và qua nhiều lần bảo vệ, đầu tƣ về bảo mật đối với hệ thống thông tin và các mạng liên kết.
3.2.6 Giải pháp về nhân tố sự hữu hình
Hồn thiện việc sửa chữa, cải tạo tất cả các phòng giao dịch tại chi nhánh theo mơ hình chuẩn Vietinbank, quy định và kiểm soát chặt chẽ việc mặc đồng phục, giờ giấc làm việc theo đúng quy định. Lắp đặt bảng hiệu theo chuẩn quy định,