6. Bố cục nội dung của đề tài
2.3 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân
hàng. Sự thay đổi nhân viên kinh doanh liên tục ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi một nhân viên kinh doanh ra đi, chuyển công tác sang ngân hàng khác sẽ kéo theo khách hàng thân thiết và hệ thống khách hàng tiềm năng đi theo. Ngân hàng nếu khơng có các cách ứng xử khéo léo sẽ mất đi số lượng khách hàng đáng kể. Bên cạnh đó, các hồ sơ khách hàng của nhân viên kinh doanh khi nghỉ việc phải chuyển giao cho người khác theo dõi, nhân viên tiếp quản phải mất thời gian để nắm bắt khách hàng, theo dõi tiến độ hồ sơ lại từ đầu. Ngân hàng thường xuyên nhận được phản ánh từ khách hàng vì thay đổi nhân sự liên tục, khiến cho đơi lúc khách hàng có thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ nhưng không biết liên lạc với người nào, chất lượng phục vụ khách hàng từ đó khơng được đảm bảo. Song song đó, ngân hàng cũng sẽ mất đi khoảng chi phí tuyển dụng và đào tạo không nhỏ. Một nhân viên kinh doanh mới phải mất từ 01 đến 02 tháng để làm quen với nội quy ngân hàng, sản phẩm dịch vụ và quy trình sử lý cơng việc, văn hóa làm việc tại ngân hàng. Sau đó, tùy theo khả năng từng người mà họ sẽ có khách hàng và hợp đồng sớm hay muộn. Tuy nhiên trong thời gian từ 01 đến 02 tháng đó, nhân viên cũ phải dành thời gian của mình để chỉ dẫn cho nhân viên mới, khiến cho những nhân viên đang làm việc mất thời gian hướng dẫn người mới và thiếu tập trung vào công việc chuyên môn của bản thân.
2.3 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên viên
2.3.1 Hành vi lãnh đạo và mối quan hệ với lãnh đạo
Nhân viên kinh doanh luôn nhận được sự hỗ trợ trực tiếp từ Trưởng/Phó phịng Khách hàng (tại Chi nhánh) hoặc từ Giám đốc PGD (tại PGD). Lãnh đạo trực tiếp là những người dày dặn kinh nghiệm, có sự hiểu biết sâu sát về khách hàng sẽ là những người trực tiếp chia sẻ kinh nghiệm và cách thức làm việc hiệu quả cho nhân viên.
Tại chi nhánh: Các cấp lãnh đạo tại ngân hàng Xây dựng đều có trình độ đại học,
cao học trở lên, họ đủ chuyên môn và nghiệp vụ để hướng dẫn, hỗ trợ cho nhân viên khi có vướng mắc xảy ra. Phó giám đốc phụ trách Chi nhánh cam kết sẽ hỗ trợ triệt để, thậm chí sẵn sàng cùng nhân viên tín dụng gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn sản phẩm vay nếu cần thiết.
Tại PGD: Nhân viên kinh doanh nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ GĐ/Phó GĐ phụ trách
phịng giao dịch. Cấp lãnh đạo đều hỗ trợ nhân viên bước đầu làm quen với khách hàng tại địa bàn.
Theo ý kiến phỏng vấn của nhân viên kinh doanh đã nghỉ việc tại ngân hàng cho rằng:
“Lãnh đạo ngân hàng luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho chúng tôi thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của mình. Nhân viên mới điều được lãnh đạo hỗ trợ kịp thời để nắm bắt cơng việc. Thậm chí trong các cuộc họp giao ban tại Chi nhánh các sếp ln nắm được tình hình hoạt động của nhân viên và đề xuất các phương án hỗ trợ kịp thời.”
“Ban lãnh đạo ngân hàng ln có sự quan tâm kịp thời, đồng thời hỗ trợ tôi rất nhiều trong q trình thực hiện cơng việc, có vướng mắc gì chúng tơi diều có thể hỏi ý kiến lãnh đạo và được họ đưa ra các lời khuyên hữu ích”
Kết quả khảo sát các nhân viên đã nghỉ việc yếu tố lãnh đạo thể hiện tại bảng 2.6:
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát yếu tố sự hỗ trợ của lãnh đạo tác động đến nhân viên kinh doanh đã nghỉ việc.
Yếu tố ảnh hƣởng Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện Khoảng cách mong đợi Hỗ trợ của lãnh đạo 4,04 3,5 13%
(Nguồn: Kháo sát của tác giả vào tháng 8/2016)
Trong cuộc khảo sát với nhân viên hiện đang làm việc tại ngân hàng Xây dựng, kết quả khảo sát yếu tố lãnh đạo thể hiện tại bảng 2.7:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát yếu tố sự hỗ trợ của lãnh đạo tác động đến nhân viên kinh doanh đang làm việc tại Ngân hàng Xây dựng.
Ký hiệu Yếu tố ảnh hƣởng Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện Khoảng cách mong đợi 3 Sự hỗ trợ của các cấp lãnh đạo 4,10 3,48 15% LD1 cấp trên 1 cách cởi mở 4,23 3,46 18% LD2 4,15 3,46 17% LD3 4,08 3,23 21% LD4
Lãnh đạo quan tâm, giám sát công việc của
các anh.chị 3,92 3,77 4%
(Nguồn: Kháo sát của tác giả vào tháng 8/2016)
Từ hai kết quả khảo sát trên cho thấy, yếu tố sự hỗ trợ của lãnh đạo tại ngân hàng Xây dựng có khoảng cách khơng cao ở cả hai đối tượng nhân viên. Chứng tỏ ngân hàng Xây dựng có Ban lãnh đạo hiệu quả, có năng lức, hỗ trợ kịp thời cho nhân viên. Nhân viên kinh doanh không bị bất mãn do yếu tố lãnh đạo.
Nhận xét:
- Nhân viên kinh doanh tại chi nhánh đa số điều nhận được sự hỗ trợ và tạo điều kiện làm việc từ lãnh đạo. Tình trạng khơng thỏa mãn của nhân viên kinh doanh đối với yếu tố “ sự hỗ trợ của lãnh đạo” chỉ diễn ra cục bộ tại PGD. Vấn đề này có thể giải quyết nội bộ hoặc thuyên chuyển nhân viên PGD khác. Cho nên đây chưa phải là yếu tố chính tác động đến quyết định nghỉ việc của nhân viên kinh doanh.
2.3.2 Đào tạo và phát triển Đào tạo: Đào tạo:
Nhân viên sau khi được tuyển dụng sẽ có thời gian đào tạo hội nhập. Ngồi ra, khi có các sản phẩm, dịch vụ mới ngân hàng điều mở khóa tập huấn cho nhân viên. Nếu khảo sát nhu cầu đào tạo về một chuyên môn nghiệp vụ nào đó của nhân
viên tại các phịng ban cao, ngân hàng tiếp tục mở khóa tập huấn về các nghiệp vụ đó dành cho nhân viên trên cơ sở đề xuất của Trung tâm đào tạo. Tùy theo nhu cầu thực tế tại từ thời điểm, Ngân hàng chủ động mở các khóa tập huấn ngắn hạn dành cho nhân viên các bộ phận kế tốn, ngân quỹ, hành chính, và kinh doanh. Đặc biệt bộ phận kinh doanh là bộ phận trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, do đó, các chương trình đào tạo thường ưu tiên tổ chức dành cho các cán bộ kinh doanh. Các khóa học thường được tổ chức vào cuối tuần, thứ bảy, chủ nhật. Lịch học và tài liệu của khóa học thường được gửi trước khi khóa học bắt đầu để cán bộ nhân viên sắp xếp thời gian, cơng việc, chuẩn bị tốt cho khóa học.
Bảng 2.8: Các khóa học tại ngân hàng Xây dựng dành cho nhân viên kinh doanh tín dụng:
Tên khóa học Đơn vị đào tạo Thời gian Đối tƣợng tham dự Kỹ năng bán hàng tư vấn dành cho khách hàng cá nhân
Viện nhân lực ngân hàng và tài chính BTCI
02 Buổi Nhân viên kinh doanh tín dụng Tư vấn sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ - Ngân hàng Xây dựng
02 Buổi Nhân viên kinh doanh tín dụng Hướng dẫn thực hiện hồ
sơ vay trên chương trình BOS
Phịng đề án cơng nghệ -
Ngân hàng Xây dựng 01 Buổi
Nhân viên kinh doanh tín dụng
(Nguồn: Phòng Nhân sự Chi nhánh Sài Gòn)
Phát triển:
Ngân hàng Xây dựng hiện nay có 4 cấp bậc cho nhân viên kinh doanh: Chuyên viên Quan hệ khách hàng, trưởng nhóm, trưởng/phó phịng Khách hàng, Gíam đốc,/Phó Gíam đốc chi nhánh. Tuy nhiên hiện nay, các vị trí từ trưởng nhóm trở lên ngân hàng chỉ tuyển dụng từ bên ngồi mà khơng có chính sách tuyển dụng nội bộ.Theo số liệu phịng Nhân sự cung cấp từ năm 2013 đến nay các vị trí trưởng nhóm, trưởng/phó phịng Khách hàng, Gíam đốc/Phó Gíam đốc chi nhánh đều được tuyển dụng từ bên ngoài. Đặc biệt từ năm 2015 đến nay, các vị trí trưởng/phó phịng Khách hàng, Gíam đốc/Phó Gíam đốc chi nhánh đều do nhân sự tại Vietcombank
sang tiếp quản, khơng có tuyển dụng nội bộ cũng như tuyển dụng bên ngoài. Tất cả các nhân viên kinh doanh tại chi nhánh Sài Gịn nói riêng và tại ngân hàng Xây dựng nói chung có cùng một vị trí cơng việc, cùng cấp bậc cho dù họ là nhân viên mới vào, đã có kinh nghiệm bao nhiêu năm đi nữa đều giống nhau. Nhân viên giỏi và nhân viên bình thường đều giống nhau sau nhiều năm làm việc. Điều này cho thấy ngân hàng Xây dựng chưa đánh giá cao đóng góp của nhân viên đồng thời chưa có chế độ thăng tiến dành cho nhân viên. Có thể nói, ngân hàng chưa khai thác được nhân viên có tiềm năng tại ngân hàng. Trong quá trình phỏng vấn các nhân viên kinh doanh đã nghỉ việc tại ngân hàng, một trong số họ đã cho biết thông tin:
“ Các vị trí trưởng nhóm, trưởng phó phịng tại Chi nhánh hiện nay điều do ngân hàng tuyển dụng từ bên ngoài vào hoặc do Vietcombank cử người sang. Chúng tơi khơng thấy có thơng báo tuyển dụng nội bộ cho các vị trí quản lý cấp trung. Ngân hàng chưa xem xét tạo cơ hội thăng tiến cho những người đang làm việc tại ngân hàng. Hiện nay lộ trình thăng tiến tại ngân hàng cũng chưa rõ ràng, tôi không biết nỗ lực phấn đấu của mình có được ghi nhận khơng. Trong khi những ngân hàng khác mời tơi về với chức danh và vị trí cao hơn.”
Như vậy có thể thấy rằng, nhân viên kinh doanh tại ngân hàng Xây dựng hầu như khơng có cơ hội phát triển trong cơng việc, khơng có cơ hội thăng tiến. Điều này làm cho họ dễ chán nản, thiếu ý chí phấn đấu trong cơng việc, có thể dẫn đến quyết định nghỉ việc. Trong khi đó, một nhân viên mong muốn có sự thăng tiến trong công việc chắc chắn là nhân viên tốt, năng lực cao, ngân hàng cần giữ chân họ.
“Khi vào làm tại ngân hàng, tôi mong muốn được công hiến cho ngân
hàng và phát triển bản thân. Tơi sẵn sàng bỏ chi phí và thời gian học tập để nâng cao năng lực bản thân. Thế nhưng, tại ngân hàng, tôi không thấy được sự phát triển trong sự nghiệp của mình.”
Dựa trên thuyết “Thang nhu cầu” của Maslow, con người có nhu cầu được thể hiện, được cơng nhận. Nhân viên kinh doanh tại ngân hàng Xây dựng đa số là những người trẻ, tuổi từ 22- 35, trình độ từ cao đẳng trở lên, do đó nhu cầu được thể
hiện bản thân, phát triển bản thân và nhu cầu thăng tiến cao hơn những nhân viên tại các bộ phận khác. Tuy vậy, ngân hàng chưa cho nhân viên thấy được lộ trình thăng tiến của họ tại ngân hàng, chưa cho nhân viên thấy được cơ hội phát triển của họ tại ngân hàng, những gì nhân viên có thể đạt được nếu họ nỗ lực học hỏi, phát triển bản thân và gắn bó lâu dài cùng ngân hàng. Ngân hàng bỏ quên nguồn nhân lực nội bộ khi ngân hàng có nhu cầu tuyển dụng nhân sự cho các vị trí trung cấp và cao cấp. Điều này khiến cho ngân hàng không tận dụng được nhân sự nội bộ là những người đã quen với môi trường làm việc, quy trình thực hiện cơng việc. Nếu tuyển dụng từ nội bộ ngân hàng sẽ giảm chi phí đào tạo và thời gian chờ hội nhập của nhân viên mới. Bên cạnh đó, ngân hàng chưa hình thành sơ đồ phát triển nhân viên rõ ràng, cụ thể khiến cho nhân viên khơng định hình được hướng phát triển trong tương lai của bản thân. Điều nay khiến cho nhân viên có suy nghĩ họ nỗ lực cũng chỉ ở vị trí nhân viên kinh doanh, do đó, sẽ xuất hiện sự chán nản, sức ỳ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Cho nên ngân hàng cần xây dựng một lộ trình thăng tiến cụ thể, giúp cho nhân viên thấy rõ họ cần thời gian thử thách bao nhiêu năm, cần kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức…như thế nào để có thể lên vị trí cao hơn cùng với cách thức xem xét đánh giá khả năng thăng tiến. Lộ trình thăng tiến này vừa giúp nhân viên có động lực tự học hỏi phát triển bản thân, vừa giúp ngân hàng dự trữ được lượng nhân sự cho các vị trí lãnh đạo cấp trung và cấp cao trong tương lai.
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát yếu tố đào tạo, phát triển tác động đến các nhân viên đã nghỉ việc.
Yếu tố ảnh hƣởng Mức độ quan
trọng Mức độ thể hiện Khoảng cách mong đợi Đào tạo thăng tiên
4,13
2,8 31%
(Nguồn: Phòng Nhân sự Chi nhánh Sài Gòn)
Trong cuộc khảo sát với nhân viên hiện đang làm việc tại ngân hàng Xây dựng, kết quả khảo sát yếu tố đào tạo, phát triển thể hiện ở bảng 2.10.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát yếu tố đào tạo phát triễn tác động đến nhân viên kinh doanh đang làm việc tại Ngân hàng Xây dựng.
Ký hiệu Yếu tố ảnh hƣởng Mức độ quan trọng Mức độ thể hiện Khoảng cách mong đợi 1
Chương trinh đào tạo phong phú, lộ trình
thăng tiến rõ ràng. 4,26 2,92 31%
DT1
Chương trình đào tạo của ngân hàng hỗ trợ
tốt cho công việc của anh/chị 4,08 3,46 15%
DT2
Anh/chị biết rõ những điều kiện thăng tiến trong ngân hàng 4,15 2,69 35% DT3
Ngân hàng tạo cơ hội cho các anh/chị thăng
tiến trong công việc 4,54 2,62 42%
(Nguồn: Phòng Nhân sự Chi nhánh Sài Gòn)
Kết quả khảo sát trên cho thấy, hiện nay ngân hàng Xây dựng đã quan tâm hơn đến vấn đề đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, yếu tố về lộ trình thăng tiến vẫn được đánh giá thấp, khỏan cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện là 31%, đây là khoản cách tương đối cao, có thể thấy chưa có lộ trình thăng tiến, lộ trình thăng tiến khơng rõ ràng vẫn là một vấn đề tồn tại tại ngân hàng và đang khiến nhân viên chán nản.
Xác đinh vấn đề:
Các phân tích trên cho thấy những điểm yếu trong chính sách đào tạo phát triển của ngân hàng Xây dựng trong giai đoạn hiện nay.
- Ngân hàng Xây dựng đang thiếu chương trình đào tạo cho nhân viên, các khóa đào tạo hiện nay chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu đổi mới công nghệ.
- Ngân hàng chưa cho nhân viên thấy hướng phát triển nghề nghiệp, chưa xây dựng được lộ trình thăng tiến.
2.3.3 Lƣơng, thƣởng và các chế độ phúc lợi Thu nhập và phúc lợi Thu nhập và phúc lợi
Thu nhập của nhân viên kinh doanh gồm lương căn bản, lương kinh doanh và các phụ cấp đi lại, điện thoại, tiền ăn ca.
Qũy tiền lương tại ngân hàng Xây dựng:
Theo quyết định số 123/2015/QĐ-HĐTV của Ngân hàng Xây dựng, quỹ tiền lương được phân phối như sau:
QNHXD = QCĐ + QKD
Trong đó: QNHXD: Tổng quỹ lương của NHXD QCĐ: Lương cố định
QKD: Lương kinh doanh
Lương cơ bản cố định hàng tháng theo Nhóm/Ngạch/Bậc tùy thuộc và vị trí và q trình cơng tác của Viên chức quản lý/Người lao động, là mức lương để ký hợp đồng lao động làm cơ sở tham gia bảo hiểm xã hội,bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, kinh phí cơng đồn.
Lương kinh doanh là tiền lương được Ngân hàng trả cho Viên chức quản lý/Người lao động dựa trên hiệu quả kinh doanh của NHXD và kết quả đánh giá hệ thống quản lý hiệu quả làm việc cùng với mức độ hoàn thành khối lượng, chất lượng công việc của từng cá nhân, mức độ đóng góp trong kế hoạch hoạt động của đơn vị.
Nguyên tắc quyết toán tiền lƣơng kinh doanh cho CBNV thuộc khối NHBL tại các chi nhánh ngân hàng Xây dựng.
Qũy lƣơng hàng tháng (S): là tổng quỹ lương (bao gồm lương cơ bản và
lương kinh doanh) của CBNV thuộc Khối NHBL tại các chi nhánh được xác định vào ngày cuối cùng của tháng trước trên cơ sở số lượng nhân sự có mặt thức tế tại ngày cuối cùng của tháng trước và mức tiền lương của từng CBNV. Qũy lương hàng tháng được chia làm 04 tiểu mục lương, bao gồm:
Qũy lƣơng cơ bản (S1): là tổng quỹ lương cơ bản (bao gồm lương cơ bản,
các khoản phụ cấp) của CBNV thuộc khối NHBL tại các Chi nhánh được xác định vào ngày cuối cùng của tháng trước và mức tiền lương cơ bản, phụ cấp của từng