Khảo sát về trình độ học vấn của khách hàng:
Có 17 khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng chiếm 17%, 76 khách hàng có trình độ đại học chiếm 76% và 7 khách hàng có trình độ thạc sĩ chiếm 7%. Làm việc cho doanh nghiệp trong thời đại kinh tế thị trường có nhiều sự cạnh tranh và cần có sự hiểu biết, kinh nghiệm của nhân viên, nên doanh nghiệp tuyển những người có trình độ cao để cống hiến cho doanh nghiệp. Vì thế sự khảo sát về trình độ học vấn của khách hàng có trình độ đại học chiếm đại đa số phản ánh được điều này.
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 17% 76% 7% Cao Đẳng Đại Học Thạc Sĩ Biểu đồ 3: Trình độ học vấn của khách hàng
Bảng 2.8: Phân bố mẫu theo loại hình cơng ty và ngành nghề sản xuất mà khách hàng đang công tác.
Chỉ tiêu Tần số ( người ) Tần suất ( % )
Loại hình cơng ty
TNHH 72 72%
Cổ Phần 26 26%
DNTN 2 2%
Ngành nghề sản xuất của doanh nghiệp quý khách hàng đang công tác
Dệt, may, da, giày 18 18%
Điện tử, điện lạnh 10 10% Ngành gỗ 12 12% Thực phẩm 29 29% Nhựa 15 15% Ngành sữa 2 2% Ngành sơn 1 1% Ngành nến 2 2% Ngành dược 4 4% Phân bón 1 1% Dầu nhớt 1 1% Gạch men 5 5%
( Nguồn : Số liệu điều tra và xử lý của tác giả )
Khảo sát về loại hình cơng ty của khách hàng đang cơng tác:
Loại hình doanh nghiệp của khách hàng đang cơng tác là TNHH chiếm 72%, hình thức cổ phần chiếm 26%, cịn lại là DNTN chiếm 2%. Loại hình doanh nghiệp của khách hàng đang cơng tác là hình thức TNHH chiếm tỷ lệ rất cao điều này phản ánh đúng thực trạng trong nền kinh tế khi mà có rất nhiều cơng ty mới đang chuẩn bị thành lập với hình thức TNHH.
Khảo sát về ngành nghề sản xuất của doanh nghiệp khách hàng đang công tác:
Phân loại ngành nghề sản xuất của khách hàng, điều này giúp cho nhân viên kinh doanh của cơng ty Bao Bì Giấy Tân Sài Gịn dễ dàng tư vấn cho khách hàng để có được sản phẩm thùng Carton có chất lượng, mẫu mã phù hợp với nhu cầu mong
muốn của khách hàng, cũng như giúp cho nhân viên kinh doanh dễ dàng khoanh vùng để tiếp cận thị trường mới.
Theo khảo sát có 18% khách hàng là doanh nghiệp ngành nghề sản xuất dệt, may, da, giày, có 10% là khách hàng là nhóm ngành sản xuất điện tử, điện lạnh, ngành gỗ chiếm 12%, nghành thực phẩm chiếm 29%, các ngành còn lại chiếm 31%. Như vậy, ta thấy nhóm khách hàng sản xuất hàng thực phẩm chiếm tỷ lệ khá lớn, do đó theo số liệu giúp cho nhân viên kinh doanh có thể tập trung đánh vào những khách hàng này.
Những nguồn thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận đến sản phẩm của cơng ty Bao Bì Tân Sài Gịn.
Bảng 2.9 Nguồn thông tin chủ yếu khách hàng biết đến sản phẩm của công ty
Nguồn thông tin Tần số
( người )
Tần suất ( % )
Qua báo chí 16 13,3%
Qua nhân viên tiếp thị 76 63,3%
Bạn bè, người thân giới thiệu 11 9,2%
Tự tìm hiểu 15 12,5%
Internet 2 1,7%
( Nguồn: Theo số liệu điều tra và xử lý của tác giả )
Theo khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng biết đến sản phẩm thùng giấy Carton của công ty qua nhân viên tiếp thị có 76 người chiếm 63.3%. Điều này cho thấy hoạt động của nhân viên tiếp thị thật sự năng động, 16 người biết qua báo chí chiếm 13.3% , qua bạn bè người thân giới thiệu chiếm 9.2%, tự tìm hiểu chiếm 12.5%, qua internet chiếm 1.7%.
2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm
Để đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về mặt hàng thùng giấy Carton của cơng ty Bao Bì Giấy Tân Sài Gòn, đề tài tiến hành nghiên cứu điều tra dựa theo mơ
Mỹ Ông E.Jerome McCarthy ( 1960 ) kết hợp với phỏng vấn chuyên gia ngành bao bì giấy Carton ơng Đào Ngọc Tâm, về sản phẩm có 5 tiêu chí sau:
Chất lượng sản phẩm: Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “ Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất ”. Như vậy chất lượng thùng Carton là các chỉ tiêu về định lượng giấy của thùng, tính năng chống hút ẩm của thùng, việc in ấn lên trên thùng carton phù hợp với nhu cầu đóng gói sản phẩm của khách hàng.
Chủng loại sản phẩm: Là nhóm các sản phẩm thùng giấy Carton có chất liệu giấy đa dạng phù hợp với mục đích sử dụng khác nhau của khách hàng.
Kích thước sản phẩm: Là những kích thước thùng giấy Carton lớn bé khác nhau khi khách hàng sử dụng thùng để đóng gói sản phẩm một cách vừa vặn.
Thương hiệu sản phẩm: Theo Philip Kotler “ Thương hiệu là sản phẩm được thêm vào các yếu tố để khác biệt hóa với sản phẩm khác cũng được thiết kế để thỏa mãn cùng nhu cầu. Sự khác biệt này có thể là về mặt chức năng, các yếu tố hữu hình của sản phẩm. Chúng cũng có thể là các yếu tố mang tính biểu tượng, cảm xúc, hoặc vơ hình mà thương hiệu thể hiện ra ”.
Thời gian bảo hành sản phẩm: Là khoảng thời gian nhất định mà cơng ty Bao Bì Tân Sài Gịn đưa ra để bảo đảm chất lượng sản phẩm như cam kết, nếu trong khoảng thời gian này mà thùng giấy Carton có vấn đề xuống cấp khơng đủ chất để đóng gói sản phẩm thì cơng ty Tân Sài Gịn sẽ thu về số lượng sản phẩm này và làm lại hoàn toàn sản phẩm mới để cung cấp cho khách hàng.
Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm Chỉ tiêu Chỉ tiêu Số lượng Mức độ đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng N % % % % % Chất lượng sản phẩm 100 2 25 41 29 3 Chủng loại sản phẩm 100 3 31 30 25 11 Kích thước sản phẩm 100 2 25 39 28 6 Thương hiệu sản phẩm 100 13 18 49 11 9
Thời gian bảo hành sản phẩm 100 8 32 38 16 6
( Nguồn: Theo số liệu điều tra và xử lý của tác giả )
Qua bảng 2.10 ta thấy đánh giá của khách hàng về “ Chất lượng sản phẩm ” thùng Carton của cơng ty Tân Sài Gịn có 41% đánh giá bình thường, 29% hài lịng, 3% rất hài lịng. Nhìn chung chất lượng sản phẩm của thùng Carton như: định lượng giấy Carton, độ cứng của thùng, độ chịu lực của thùng và tính năng chống hút ẩm có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong việc đóng gói sản phẩm. Nhưng vẫn cịn 27% khách hàng khơng hài lịng về chất lượng sản phẩm. Có thể giải thích điều này do những khách hàng như: công ty IMG sản xuất gỗ cao cấp, cơng ty điện tử Darling địi hỏi định lượng giấy khá cao để có được thùng Carton có độ chịu lực tốt mà cơng ty chưa có khả năng đạt được về trình độ sản xuất và chưa thể nhập được nguồn nguyên liệu đầu vào tốt để đáp ứng cho những khách hàng đó một cách tốt nhất và chưa thỏa mãn được nhu cầu của họ và một vài khách hàng khác như: công ty như công ty Bột Tài Ký, công ty cổ phần Thực Phẩm Quốc tế yêu cầu in ấn lên thùng rất phức tạp nhiều màu, chồng màu…Điều này cơng ty vẫn cịn hạn chế do chưa có máy in cơng nghệ hiện đại sáu màu để đáp ứng tốt cho khách hàng và một điều nữa là tay nghề của các thợ đứng máy in chưa thật sự giỏi, những lỗi do
chất lượng in thật sự đạt tiêu chuẩn cao. Đáng chú ý nhất là thợ in ở máy công nghệ in ngang 4 màu và 5 màu. Cần có sự học hỏi kinh nghiệm của các công ty trong nghề in nhiều hơn, nâng cao chất lượng cho việc in, để không xảy ra tình trạng bị lỗi khi in như: màu khơng liền nét, độ phủ của bảng in vừa khít với kích thước, tiêu chuẩn của thùng, vấn đề bị lệch màu, màu khơng chuẩn xác so với mẫu có sẵn…
Về tiêu chí “ Chủng loại sản phẩm ” của thùng Carton, có 30% khách hàng đánh giá bình thường, 36% khách hàng hài lịng. Điều này được phản ánh cơng ty Tân Sài Gòn nhiều chủng loại sản phẩm giấy carton như: giấy nâu KT Thái Lan, Giấy nâu KB Thái lan, Giấy trắng duplex WZ, KS Thái Lan, giấy vàng Đài Loan KL, giấy vàng Việt Nam An Bình, Giấy Xeo An Bình, giấy trắng An Bình, giấy xeo Hải Phương. Ngồi ra, cịn 34% khách hàng không hài lòng về “ Chủng loại sản phẩm ” là do công ty Tân Sài Gịn chưa có được các loại giấy cao cấp như: giấy KBB, giấy Nhật…Điều này có thể lý giải những khách là là doanh nghiệp yêu cầu những loại giấy KS, KL có định lượng 200 g/m2 trở lên như: khách hàng điện tử Darling, công ty thực phẩm Olam Việt Nam..
Về tiêu chí “ Kích thước sản phẩm ”, có 39% khách hàng đánh giá bình thường, 34% khách hàng hài lòng. Đây cũng là một thế mạnh của cơng ty bao bì Tân Sài Gịn, có thể sản xuất được nhiều kích thước thùng khác nhau, hình dạng thùng khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đóng gói các sản phẩm của khách hàng. Tuy nhiên vẫn cịn 27% khách hàng chưa hài lịng về tiêu chí kích thước sản phẩm, điều này có thể lý giải rằng những khách hàng như: cơng ty Hịa Phát, Cơng ty Cự Thành sản xuất gỗ, khách hàng này cần những kích thước thùng ngoại cỡ để đóng gói sản phẩm tủ, bàn lớn, ví dụ kích thước thùng thường như dài 80 cm x rộng 70 cm x cao 90 cm, có chiều khổ là 163cm > 160 cm…, khách hàng Song Tồn Cầu sản xuất nến thì cần những kích thước thùng quá nhỏ như quy cách: dài 15cm x rộng 5cm x cao 7cm, vì có chiều khổ q nhỏ nên khi đưa vào máy cắt thì khơng thể cắt thành thùng được, phải thực hiện bằng phương pháp thủ cơng. Vì thế rất mất nhiều thời gian cho việc sản xuất những sản phẩm này, cơng ty Tân Sài Gịn đã hạn chế nhận những sản phẩm có kích thước q nhỏ.
Về “ Thương hiệu sản phẩm ”, có 49% khách hàng đánh giá bình thường, 20% khách hàng hài lòng, 31% khách hàng không hài lòng cho thấy thương hiệu bao bì thùng carton Tân Sài Gịn vẫn chưa có vị trí ổn định và chưa mạnh trên thị trường bao bì giấy Carton.
Tiêu chí “ Thời gian bảo hành sản phẩm ”, có đến 40% khách hàng khơng hài lòng về thời gian bảo hành của thùng Carton. Thời gian bảo hành sản phẩm công ty đưa ra 90 ngày, với thời gian này khách hàng khơng hài lịng tỷ lệ khá cao, đây cũng là một điểm yếu của công ty. Cụ thể, những khách hàng thường dự trữ thùng trong kho có sẳn để chờ ngày xuất cơng như công ty nến Zhong Sheng, công ty Fashion Garment, Giày Thái Bình… đều có những phàn nàn về thời gian bảo hành sản phẩm chưa đạt yêu cầu.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach anpha về nhân tố Sản Phẩm.
Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2011): “ Đánh giá thang đo, cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp, hạn chế biến rác trong q trình nghiên cứu. Thơng thường các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên, nếu một thang đo có kết quả hệ số tin cậy cronbach alpha q cao (> 0,95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong thang đo. Khi đó, biến thừa nên loại bỏ ”. Dùng phần mềm SPSS tính hệ số Conbach anpha ( xem ở phụ lục 4 ).
2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về giá
Theo nhà tiếp thị người Mỹ Ông E.Jerome McCarthy ( 1960 ) kết hợp với phỏng vấn chuyên gia ngành bao bì giấy carton ơng Đào Ngọc Tâm, có 4 tiêu chí sau để khách hàng đánh giá về giá sản phẩm:
Giá sản phẩm: Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để có được một sản phẩm với chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định.
Sự phù hợp về giá và chất lượng sản phẩm: Sự cảm nhận của khách hàng về sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm và giá cả mà họ đã bỏ ra để có được sản phẩm đó.
Chế độ chiết khấu khi mua hàng số lượng lớn: Đây là một trong những hình thức bán hàng của cơng ty, là số tiền chiết khấu cho một đơn hàng tùy thuộc vào số lượng của đơn đặt hàng của khách hàng.
Thời gian thanh toán: là khoảng thời gian mà khách hàng phải trả tiền cho công ty kể từ khi nhận hàng.
Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm
Chỉ tiêu Số lượng Mức độ đánh giá Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng N % % % % % Mức giá các sản phẩm 100 3 22 49 21 5 Sự phù hợp về giá và chất lượng sản phẩm 100 3 24 44 22 7
Chế độ chiết khấu khi mua hàng số lượng lớn
100 6 31 37 17 9
Thời gian thanh toán 100 3 22 49 20 6
( Nguồn: Theo số liệu điều tra và xử lý của tác giả ).
Qua bảng 2.11 ta thấy tiêu chí “ Mức giá các sản phẩm ”, có 49% khách hàng đánh giá bình thường, 26% khách hàng hài lòng. Điều này cho biết một nhóm những khách hàng được cơng ty Tân Sài Gịn bán với giá thật cạnh tranh như khách hàng Nhà Ý sản xuất gạch men, King Minh sản xuất gạch men, khách hàng Thực Phẩm Quốc Tế sản xuất nước giải khát…cơng ty Tân Sài Gịn dùng chính sách định giá linh hoạt tùy thuộc vào sản lượng đơn hàng, phạm vi giao hàng, thời gian thanh tốn… để có được những khách hàng lớn. Tiêu chí “ Sự phù hợp về giá và chất
lượng sản phẩm ”, có 29% khách hàng hài lòng với tiêu chí này, điển hình như khách hàng CMC Vina sản xuất hàng may mặc, công ty Tâm Tâm sản xuất thực phẩm đậu phọng đóng gói cho rằng các loại giấy tốt như giấy Thái KT, giấy đài loan KL, giấy trắng Thái Lan KS họ cảm thấy hài lòng với số tiền mà họ đã bỏ ra tương xứng để nhận lại chất lượng sản phẩm tốt đúng như mong đợi của họ. Bên cạnh đó, cịn có những khách hàng như: cơng ty Tiến Nga sản xuất thực phẩm vận chuyển nội địa, công ty Vinh Nam sản xuất nhựa vận chuyển nội địa, họ khơng cần sản phẩm phải có chất lượng mà chỉ cần chất lượng thấp nên họ chưa hài lòng về sự phù hợp về giá và chất lượng sản phẩm.
Đối với tiêu chí “ Chế độ chiết khấu khi mua hàng số lượng lớn ”, có 37% khách hàng đánh giá bình thường, 26% khách hàng hài lòng với số tiền chiết khấu được hưởng khi mua hàng số lượng lớn và 37% khách hàng chưa hài lịng với tiêu chí này. Những khách hàng mua số lượng lớn nhưng chưa hài lịng về chiết khấu như: cơng ty Neocase, Astro…doanh số đặt hàng khoảng 1 tỷ đồng/ tháng mà công ty Tân Sài Gịn chiết khấu khơng nhiều, cụ thể ở mức 3%-4%. Điều này, dẫn đến nhiều khách hàng chưa hài lòng vấn đề chiết khấu khi mua số lượng lớn.
Chỉ tiêu “ Thời gian thanh tốn ”, có tới 35% khách hàng khơng hài lịng với thời gian thanh toán. Điều này chứng tỏ rằng thời gian cho phép khách hàng thanh tốn cịn chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cụ thể công ty Tân Sài Gòn cho khách hàng nợ từ 30 ngày đến 45 ngày, vòng tiền khách hàng chưa thu hồi kịp thời để thanh toán lại cho cơng ty bao bì Tân Sài Gòn. Cụ thể khách hàng nến Song Toàn Cầu, khách hàng gạch men Nhà Ý, khách hàng Vân An sản xuất sữa… có phản hồi rất mạnh về vấn đề thời gian thanh toán đối với cơng ty Tân Sài Gịn. Vì thời gian 45 ngày, họ chưa đủ tiến độ để thu kịp tiền từ nước ngồi để thanh tốn lại cho Tân Sài Gòn. Những khách hàng này, có ý kiến kéo dài thêm thơi gian thanh toán từ 15 đến 30 ngày nữa, tổng cộng thời gian thanh toán khoảng 75 ngày kể từ