Chỉ tiêu Số lượng Mức độ đánh giá Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng N % % % % % Mức giá các sản phẩm 100 3 22 49 21 5 Sự phù hợp về giá và chất lượng sản phẩm 100 3 24 44 22 7
Chế độ chiết khấu khi mua hàng số lượng lớn
100 6 31 37 17 9
Thời gian thanh toán 100 3 22 49 20 6
( Nguồn: Theo số liệu điều tra và xử lý của tác giả ).
Qua bảng 2.11 ta thấy tiêu chí “ Mức giá các sản phẩm ”, có 49% khách hàng đánh giá bình thường, 26% khách hàng hài lòng. Điều này cho biết một nhóm những khách hàng được cơng ty Tân Sài Gịn bán với giá thật cạnh tranh như khách hàng Nhà Ý sản xuất gạch men, King Minh sản xuất gạch men, khách hàng Thực Phẩm Quốc Tế sản xuất nước giải khát…cơng ty Tân Sài Gịn dùng chính sách định giá linh hoạt tùy thuộc vào sản lượng đơn hàng, phạm vi giao hàng, thời gian thanh tốn… để có được những khách hàng lớn. Tiêu chí “ Sự phù hợp về giá và chất
lượng sản phẩm ”, có 29% khách hàng hài lòng với tiêu chí này, điển hình như khách hàng CMC Vina sản xuất hàng may mặc, công ty Tâm Tâm sản xuất thực phẩm đậu phọng đóng gói cho rằng các loại giấy tốt như giấy Thái KT, giấy đài loan KL, giấy trắng Thái Lan KS họ cảm thấy hài lòng với số tiền mà họ đã bỏ ra tương xứng để nhận lại chất lượng sản phẩm tốt đúng như mong đợi của họ. Bên cạnh đó, cịn có những khách hàng như: cơng ty Tiến Nga sản xuất thực phẩm vận chuyển nội địa, công ty Vinh Nam sản xuất nhựa vận chuyển nội địa, họ không cần sản phẩm phải có chất lượng mà chỉ cần chất lượng thấp nên họ chưa hài lòng về sự phù hợp về giá và chất lượng sản phẩm.
Đối với tiêu chí “ Chế độ chiết khấu khi mua hàng số lượng lớn ”, có 37% khách hàng đánh giá bình thường, 26% khách hàng hài lòng với số tiền chiết khấu được hưởng khi mua hàng số lượng lớn và 37% khách hàng chưa hài lịng với tiêu chí này. Những khách hàng mua số lượng lớn nhưng chưa hài lịng về chiết khấu như: cơng ty Neocase, Astro…doanh số đặt hàng khoảng 1 tỷ đồng/ tháng mà công ty Tân Sài Gịn chiết khấu khơng nhiều, cụ thể ở mức 3%-4%. Điều này, dẫn đến nhiều khách hàng chưa hài lòng vấn đề chiết khấu khi mua số lượng lớn.
Chỉ tiêu “ Thời gian thanh toán ”, có tới 35% khách hàng khơng hài lịng với thời gian thanh toán. Điều này chứng tỏ rằng thời gian cho phép khách hàng thanh tốn cịn chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cụ thể công ty Tân Sài Gòn cho khách hàng nợ từ 30 ngày đến 45 ngày, vòng tiền khách hàng chưa thu hồi kịp thời để thanh toán lại cho cơng ty bao bì Tân Sài Gòn. Cụ thể khách hàng nến Song Toàn Cầu, khách hàng gạch men Nhà Ý, khách hàng Vân An sản xuất sữa… có phản hồi rất mạnh về vấn đề thời gian thanh toán đối với cơng ty Tân Sài Gịn. Vì thời gian 45 ngày, họ chưa đủ tiến độ để thu kịp tiền từ nước ngồi để thanh tốn lại cho Tân Sài Gòn. Những khách hàng này, có ý kiến kéo dài thêm thơi gian thanh toán từ 15 đến 30 ngày nữa, tổng cộng thời gian thanh toán khoảng 75 ngày kể từ khi nhận hàng.
2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối sản phẩm
Có 4 tiêu chí để khách hàng đánh giá về hoạt động phân phối của cơng ty Tân Sài Gịn:
Phạm vi vận chuyển: Là khoảng cách mà công ty vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi nhận hàng của khách hàng.
Dịch vụ giao nhận sản phẩm: Là bộ phận nhân viên vận chuyển hàng hóa trong thời gian cho phép từ địa điểm sản xuất đến nơi nhận của khách hàng thông qua phương tiện vận tải.
Khả năng đáp ứng sản phẩm: Là việc hoạch định, duy trì mức độ tồn kho sản phẩm hợp lý của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kho bãi chứa sản phẩm: Là diện tích kho cần để sản phẩm thành phẩm, không gian kho sạch sẽ, thống mát và an tồn.
Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động phân phối sản phẩm.
Chỉ tiêu Số lượng Mức độ đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng N % % % % % Phạm vi vận chuyển 100 6 25 42 25 2 Dịch vụ giao nhận sản phẩm 100 6 27 38 18 11 Khả năng đáp ứng sản phẩm 100 3 31 42 16 8
Kho bãi chứa sản phẩm 100 4 28 28 23 17
( Nguồn : Theo số liệu điều tra và xử lý của tác giả )
Việc khảo sát cho thấy “ Phạm vi vận chuyển ” cịn nhiều hạn chế, khơng nhận được sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng, có đến 31% khách hàng khơng hài lịng. Điều này có thể được giải thích là do phần lớn cơng ty Tân Sài Gịn vận chuyển hàng hóa phổ biến ở các tỉnh Đông Nam Bộ và một vài tỉnh lân cận như Tiền Giang, Vĩnh Long. Chưa giao hàng ở các tỉnh thành xa hơn như Cần Thơ, Đồng Tháp, Bạc Liêu…. Gây ảnh hưởng đến vấn đề mở rộng thị trường tồn phía
Nam của bộ phận kinh doanh và cũng làm khơng hài lịng những khách hàng đang mua hàng khi mà yêu cầu giao trong phạm vi xa hơn. Cụ thể công ty Neocase, có nhà máy ở Sài Gịn nhưng u cầu giao hàng ở Cần Thơ cho những đối tác của họ.
Tiêu chí “ Dịch vụ giao nhận hàng ”, có 33% khách hàng khơng hài lịng. Lý giải về điều này là do số lượng xe tải giao hàng của công ty Tân Sài Gòn chưa nhiều, tổng cộng có 8 chiếc xe tải trọng từ tải trọng nhỏ cho đến tải trọng lớn. Nhưng với số lượng xe tải cịn hơi ít nên dịch vụ giao nhận hàng trễ hàng cho khách hàng là điều khó có thể tránh khỏi. Trường hợp có những khách hàng như thực phẩm Bích Chi giao xa ở Vĩnh Long, Tiền Giang thì đã mất hết một ngày làm việc và xe tải không kịp quay về để chở chuyến thứ hai trong ngày cho những khách hàng khác.
Đối với tiêu chí “ Khả năng đáp ứng sản phẩm ”, có 42% khách hàng đánh giá bình thường, 24% khách hàng hài lòng. Điều này thể hiện được năng lực sản xuất thùng giấy Carton của cơng ty Tân Sài Gịn có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng kịp thời. Tuy nhiên, còn một số khách hàng như: khách hàng gạch men Bách Thành, khách hàng may Nhà Bè thường hay đặt đơn hàng mà yêu cầu ngày giao hàng thật sự rất gấp. Theo yêu cầu lệnh giao hàng của những khách hàng này là 2 ngày hoặc 3 ngày kể từ khi họ fax đơn hàng. Đó là nguyên nhân mà công ty Tân Sài Gịn làm cho khách hàng khơng hài lịng về vấn đề khả năng đáp ứng sản phẩm.
Tiêu chí “ kho bãi chứa sản phẩm ”, kho chứa sản phẩm thùng thành phẩm của Tân Sài Gòn cịn hẹp, có diện tích khoảng 1200 m2 trong tổng diện tích nhà máy. Vì thế, đơi khi khách hàng trì hỗn ngày nhận hàng vài ngày làm ứ đọng hàng, kho bãi chật hẹp. Đó là ngun nhân có đến 32% khách hàng khơng hài lịng về kho bãi chứa sản phẩm thành phẩm. Điều này được lý giải, những khách hàng như Astro, may mặc Teijin Frontier… đơi lúc họ u cầu trì hỗn ngày giao hàng và làm hàng tồn đọng trong kho và có sự chiếm kho bãi khá nhiều, trong khi đó cịn phải chứa những mặt hàng của những khách hàng khác.
2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến
Có 5 tiêu chí để khách hàng đánh giá về hoạt động xúc tiến sản phẩm của cơng ty Tân Sài Gịn:
Chương trình khuyến mãi: Là những kích thích, khích lệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền: Là những hoạt động thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các hoạt động truyền thông đại chúng như : tivi, báo, đài, internet và các hoạt động như tài trợ chương trình hay tổ chức sự kiện được tổ chức bởi công ty.
Hoạt động marketing trực tiếp: Các hình thức sử dụng phổ biến trong hoạt động marketing trực tiếp như: catalogue, thư trực tiếp, bán hàng qua mạng…
Hoạt động bán hàng cá nhân: Là hoạt động thông tin và giới thiệu sản phẩm thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa người bán hàng và người mua hàng.
Dịch vụ hậu mãi: là hoạt động chăm sóc khách hàng trong đó có việc duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng.