bệnh viện
Tác giả nghiên cứu Nhân tố tác động
Grongross ( 1984) 1. Chất lượng kỹ thuật 2. Chất lượng chức năng
Theo WHO (2000)
1.Cơ sở vâ ̣t chất; 2. Sự giúp đở của các nhân viên hỗ trợ; 3. Các nguồn thông tin; 4. Năng lực của đô ̣i ngũ nhân viên; 5. Giá di ̣ch vu ̣; 6. Sự phù hợp của di ̣ch vu ̣ so với nhu cầu của ho ̣; 7. Tính sẵn có của di ̣ch vu ̣; 8. Thời gian chờ đợi; 9. Hiê ̣u quả của di ̣ch vu ̣ trong viê ̣c cải thiê ̣n các vấn đề sức khỏe.
Donabedian (1988)
1. Sự đảm bảo hay an toàn, 2. Tương tác, 3. Tính chuyên nghiệp, 4. Khả năng tiếp cận, 5. Truyền thơng, 6. Tính sẵn có, 7. Chất lượng kỹ thuật.
Parasuraman
1.Sự tin cậy, 2. Sự thấu cảm, 3.Diện mạo, tiện nghi và môi trường bệnh viện, 4. Thời gian dành cho cuộc khám, 5. Đáp ứng nhu cầu cụ thể của bệnh nhân.
Nghiên cứu của Ivy F. Tso (2006)
1.Môi trường vật chất, trang thiết bị, 2. Sự thuận tiện, 3. Tính chuyên nghiệp của bác sĩ, 4. Sự giải thích của bác sĩ, 5. Thời gian tư vấn.
Hong quin and Victor (2009)
1.Các yếu tố hữu hình ( tangibles), 2. Sự tin cậy (reliability), 3. Tính đáp ứng ( responsiveness), 4. sự thấu cảm ( empathy), 5. Tính đảm bảo ( Assurance), 6. Khả năng tiếp cận ( Accessibility), 7. Chất lượng kỹ thuật ( technical quality), 8. Tính chuyên nghiệp .
Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm
1: phương tiên hữu hình ( cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện); 2: sự quan tâm phục vụ; 3: kết quả khám chữa bệnh; 4: kỹ năng tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng ( năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp); 5: thời gian khám chữa bệnh; 6: sự tin cậy và 7: chi phí khám chữa bệnh
Nguồn: tổng hợp của tác giả
Tổng hợp các lý thuyết về CLDV cho thấy mơ hình CLDV có những biến thể khá rộng. Việc hình thành, duy trì yếu tố CLDV chịu tác động bởi những nhân tố vô
cùng đa dạng. Những lĩnh vực ngành nghề khác nhau, những nền văn hóa khác nhau là những biến số tác động mạnh mẽ đến khái niệm này. Tóm lại, qua các nghiên cứu trong và ngồi nước thì có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng bệnh nhân là khách hàng, sự hài lòng của bệnh nhân khác nhau theo từng bệnh viện, từng đối tượng , sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh và chất lượng phục vụ mà bệnh viện đó cung cấp cho bệnh nhân. Tuy nhiên có một điểm chung là sự hài lòng của bệnh nhân đều chịu ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ.
2.3 Sự hài lòng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Một trong những định nghĩa sớm nhất về sự hài lòng được đưa ra bởi Parasunaman và cộng sự (1988). Theo đó, Parasunaman và cộng sự đã nhận định rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Parasunaman và cơng sự (1994), mơ hình sự hài lịng gồm 3 thành phần như : đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng sản phẩm, và giá cả.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lịng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Tương tự, Oliver (1997) nhận định: "Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ". Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn, (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn, (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Ngồi ba thành phần trong mơ hình của Parasuraman & ctg (1994), có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lịng, đó là ́u tớ tình h́ng và ́u tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000).
Hình 2.2: Mơ hình sự hài lịng
Nguồn: Zeithaml & ctg (2000)
2.3.2 Sự hài lịng trong ngành chăm sóc sức khỏe y tế
Sự hài lịng của bệnh nhân được thảo luận rộng rãi trong ngành chăm sóc sức khỏe. Nó đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe '(Reidenbach & McClung, 1999). Theo Davies-Avery & Stewart (1978) cung cấp ba lý do để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân: (1) sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả cuối cùng của việc chăm sóc sức khỏe; (2) sự hài lịng của bệnh nhân cung cấp thơng tin hữu ích về cấu trúc, q trình và kết quả của việc chăm sóc sức khỏe; (3) bệnh nhân hài lịng và khơng hài lịng ứng xử khác nhau.
Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là trung tâm của chiến lược kinh doanh cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Sự hài lịng của bệnh nhân không chỉ là mục tiêu chất lượng của các bệnh viện, mà cịn có thể có ảnh hưởng quan trọng trong hành động lặp lại của bệnh nhân và khả năng tài chính của bệnh viện (Boudreaux & O'Hea, 2004). Bệnh nhân có mức độ hài lịng cao hơn có nhiều khả năng tuân thủ với lời khuyên bác sĩ và giới thiệu các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe cho bạn bè và người thân của họ (Boudreaux & O'Hea, 2004). Sự tin cậy Sự thấu cảm Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Hành vi cá nhân & sự khác biệt văn hóa, xã hội
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì họ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992), Baker & Crompton (2000), và Oliver ( 1980), chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lịng và ngược lại ( Phạm & Kullada, 2009; Chen, 2008; Kim & ctg, 2005).
Ngoài việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng có mối quan hệ với ý định lựa chọn cũng như lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Phạm & Kullada, 2009; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & ctg, 1996). Tuy nhiên một số nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khơng ảnh hưởng trực tiếp đến lịng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ tác động gián tiếp đến lịng trung thành thơng qua sự hài lịng của khách hàng (Chen, 2008; Chen & Hsieh, 2005; Namkung & Jang, 2006, Zeithaml & ctg, 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler & ctg., 1999). Những nghiên cứu này đã kết luận, khi sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lịng giới thiệu cho người khác về dịch vụ đó. Zeithaml & ctg, (1996) đã xác định hai chiều để đo lường hành vi có ý thuận lợi và khơng thuận lợi. Ý định thuận lợi
có nghĩa là khách hàng sẽ chuyển tải một thơng điệp tích cực duy trì ý định, và lịng trung thành (Ladhari, 2009; Zeithaml & ctg, 1996), trong khi đó, ý định khơng thuận lợi có xu hướng lây lan một thơng điệp tiêu cực của truyền miệng và truyền đạt kinh nghiệm tiêu cực của họ đến khách hàng khác và có ý định chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Theo đó các tác giả đều đưa ra giả thuyết như sau: sự hài lịng về các dịch vụ chăm sóc y tế sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi.
2.4 Giả thuyết và mơ hình lý thuyết nghiên cứu
Theo Gronroos (2007) thì để đo lường cảm nhận của khách hàng về CLDV là đo lường sự hài lòng của họ về chất lượng mà họ đã nhận từ đó nó tác động đến hành vi của họ trong tương lai. Gronroos (2007) phân biệt hai phương diện chính của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng: (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) – quá trình dịch vụ mang đến cho người ta cái gì – đây chính là kết quả mong đợi của dịch vụ và (2) chất lượng chức năng (functional quality) - quá trình dịch vụ được thực hiện như thế nào - phương diện như thế nào được khách hàng cảm nhận. Hai phương diện kể trên của chất lượng dịch vụ tác động lên cảm nhận về chất lượng của khách hàng. Cảm nhận này có thể là tốt đẹp, bình thường, hay tồi tệ tùy thuộc vào việc khách hàng cho rằng dịch vụ là tốt, bình thường, hay khơng tốt. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (2007) đã cho thấy khách hàng khơng chỉ quan tâm tới việc họ nhận được gì từ dịch vụ (tức là kết quả của sản phẩm dịch vụ), mà cịn rất quan tâm tới q trình đạt được kết quả đó. Cảm nhận này là yếu tố quyết định cơ bản cho đánh giá của họ về những nỗ lực của nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu này tiếp nhận quan điểm của Gronroos (2007) với hai phương diện kỹ thuật và chức năng được nhìn nhận như là những phương diện chính để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như tham khảo thêm những nghiên cứu của Youssef, (1996), Choi & ctg, (2005), Donabedian (1988) và Hong Qin cho việc đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe…tác giả nhận thấy rằng yếu tố chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của bệnh nhân và cũng từ sự hài lịng của bệnh nhân từ đó hình thành ý định lựa chọn bệnh viện khám chữa bệnh của bệnh nhân.
(1) Chất lượng khám chữa bệnh (Chất lượng kỹ thuật)
Theo lý thuyết của Gronross (1983) đã trình bày trong chương 2, thì yếu tố chất lượng kỹ thuật bao gồm nhiều yếu tố khác nhau dựa trên tính chuyên nghiệp, kỹ năng của nguồn nhân lực và các nguồn lực vật chất khác. Trong đó tính chun nghiệp của nguồn nhân lực bao gồm kiến thức kỹ thuật của nguồn nhân lực cùng với sự chuyên nghiệp trong kỹ năng thể hiện của nhân viên ( kỹ năng mềm) để có thể giải quyết vần đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Đồng thời các nguồn lực vật chất khác bao gồm các yếu tố máy móc, thiết bị, vật dụng, nguyên vật liệu, công nghệ… Tất cả các yếu tố này là thành phần của CLDV và chúng tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân. Do đó tác giả áp dụng vào nghiên cứu này xem là một thành phần của CLDV khám chữa bệnh. Với các giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1 : kỹ năng chn mơn của đội ngũ y bác sĩ có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H2: kỹ năng tác nghiệp của đội ngũ y bác sĩ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H3: Yếu tố máy móc thiết bị có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Theo nghiên cứu của tác giả Gronroos (2007) thì chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình, chất lượng kỹ thuật tạo ra và ảnh hưởng đến kết quả. Trong mơ hình này chất lượng khám chữa bệnh đóng vai trị chủ yếu tạo ra kết quả khám chữa bệnh. Mặc dù bệnh nhân được xem như thiếu kiến thức để đánh giá các thành phần kỹ thuật chăm sóc y tế, họ có thể đánh giá hiệu suất kỹ thuật của nhà cung cấp (Tam, 2007). Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì một khách hàng nhận được là kết quả của các dịch vụ tương tác với các nhà cung cấp (Grönroos, 1984; McDougall & Levesque, 1994). Do đó tác giả đưa thêm giả thuyết kết quả khám chữa bệnh vào trong thành phần của chất lượng khám chữa bệnh. Cùng với giả thuyết như sau:
Giả thuyết H4: Kết quả khám chữa bệnh có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân.
(2) Chất lượng phục vụ (chất lượng chức năng)
Theo tác giả Gronross (2007) chất lượng phục vụ nó liên quan đến q trình, đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Bao gồm các thành phần CLDV như: Tính sẵn sàng, Thái độ phục vụ; Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng; Giao tiếp; Dễ tiếp cận; Diện mạo, hình thức; Mơi trường phục vụ. Nó thuộc về địa điểm, giờ hoạt động , nhân viên, hệ thống tổ chức được thiết kế và hoạt động có thể dễ dàng tiếp cận; khách hàng cảm nhận nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm đến họ và lắng nghe những vấn đề của họ, khách hàng biết được điều gì đang xảy ra, họ có thể tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ giữ lời hứa và thực hiện xem khách hàng như là trung tâm và môi trường vật lý xung quanh và các khía cạnh khác của mơi trường . Theo Gronross thì đây là các thành phần của CLDV thuộc về chất lượng chức năng và là những thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ cơ sở đó tác giả đề xuất thành 2 biến thành phần của chất lượng phục vụ với giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H5: Người bệnh cảm nhận mình là trung tâm có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H6: Mơi trường của bệnh viện có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu liên quan về mối quan hệ giữa CLDV – sự hài lòng – ý định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng, tác giả nhận thấy các yếu tố CLDV có ảnh hưởng đến sự hài lịng cũng như ý định lựa chọn bệnh viện khám chữa bệnh của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Shemwell & đtg (1998) cũng đã nhìn nhận sự hài lịng có tác động tích cực lên cam kết về mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp. Hiệu ứng truyền miệng và gia tăng việc lui tới với nhà cung cấp là kết quả tất yếu của sự hài lòng (Chen & đtg, 2008). Theo Ruyter (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xem là tiền đề quan trọng tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân và cũng chính sự hài lòng ấy dẫn đến hành vi của người bệnh lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh trong tương lai. Từ đó tác giả đưa ra giả thuyết như sau:
Giả thuyết H7: Sự hài lịng của bệnh nhân có tác động cùng chiều đến ý định lựa chọn của bệnh nhân.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng khác nhau. Cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau tùy từng tình huống khác nhau. Theo Zeithaml & Ctg (1996, 2000) ngoài CLDV cảm nhận là yếu tố tiền đề quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng