Tên biến Ký hiệu Nội dung KETQUA Kết quả khám chữa bệnh
KQ1 Sức khỏe của bệnh nhân đã được cải thiện trong đợt điều trị vừa qua.
KQ2 Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn của y bác sĩ sẽ mang lại hiệu quả cao
KQ3 Bệnh nhân tin tưởng máy móc của bệnh viện cho những kết quả chính xác
KQ4 Bệnh nhân tin kết quả điều trị là tốt nhất mà bệnh viện mang lại cho bệnh nhân.
Thang đo người bệnh cảm nhận mình là trung tâm – “TRUNGTAM”
Tác giả đề xuất dựa theo định hướng về chất lượng trong y tế của viện y khoa hoa kỳ 2001, Y tế cần phải: An toàn (Safe), Hiệu quả (Effective), Người bệnh là trung tâm (Patient-Centered), Kịp thời (Timely), Hiệu suất (Efficient), Công bằng (Equitable).
(Nguồn: Crossing the Quality Chasm: A NewHealth System for the 21st Century, 2001). Cùng với việc thông qua Dự thảo Bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nên thang đo xem người bệnh là trung tâm được áp dụng trong nghiên cứu của tác giả thể hiện ở việc đảm bảo tính :
Tính đáp ứng: Được mô tả như sự sẵn sàng để cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman, 1988). Cùng với việc đón tiếp ân cần chu đáo, chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng cụ thể, nhanh chóng các qui trình đăng ký khám, xét nghiệm…
Khả năng tiếp cận và linh hoạt: Bao gồm một loạt các yếu tố tham gia: cuộc hẹn, giờ làm việc (Ansari, 2006), thể hiện ở tính sẳn có, sự mong muốn sẵn sàng phục vụ, cung cấp dịch vụ khám tại các thời điểm thích hợp, thuận lợi, dịch vụ khơng cần hẹn trước; Không mất nhiều thời gian chờ đợi bác sĩ, hội chẩn của bác sĩ nhanh chóng hiệu quả và cung cấp thơng tin tình trạng sức khỏe kịp thời.
Thái độ và hành vi: là khách hàng cảm nhận nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm đến họ và lắng nghe những vấn đề của họ ( Gronroos, 1990) . Nó tập trung vào các cảm xúc sâu sắc hơn và vơ hình của tình thương và sự quan tâm của các nhà cung
cấp chăm sóc sức khỏe (Tucker III & Adams, 2001), có thể giảm cho họ cảm giác dễ bị tổn thương và lo lắng (Sofaer & Firminger, 2005). Mặt khác bệnh nhân luôn muốn chuyên gia thân thiện, thể hiện sự tôn trọng đối với bệnh nhân, bảo vệ sự riêng tư của bệnh nhân và bảo mật, và hành động như những người ủng hộ cho các bệnh nhân (Sofaer & Firminger, 2005). … thể hiện sự thấu cảm, sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của bệnh nhân; Khả năng giao tiếp , chia sẽ của y tá với người bệnh, Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân, lắng nghe ý kiến của bệnh nhân, tôn trọng, hỗ trợ tinh thần, phù hợp văn hóa, truyền thơng hiệu quả. Từ đó tác giả đề xuất sử dụng kết hợp thang đo SERVQUAL của Parasurama làm tiền đề cùng với thang đo của nghiên cứu Hong Quin, nghiên cứu của Phạm Xuân Lan như sau: