CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 TÓM TẮT VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Từ nghiên cứu lý thuyết về CLDV, trên cơ sở phát triển mơ hình CLDV của Gronross và tham khảo nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, tác giả xây dựng mơ hình đề xuất ban đầu có 6 yếu tố CLDV độc lập bao gồm 26 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV khám chữa bệnh tại các bệnh viện: (1) kỹ năng chyên môn của đội ngũ y bác sĩ, (2) kỹ năng tác nghiệp, (3) yếu tố máy móc thiết bị, (4) kết quả khám chữa bệnh, (5) người bệnh cảm nhận mình là trung tâm của bệnh viện, (6) mơi trường bệnh viện. Bên cạnh đó mơ hình nghiên cứu đề xuất cịn xem xét sự tác động của yếu tố hài lòng về CLDV đến ý định lựa chọn bệnh viện khám chữa bệnh trong tương lai của người bệnh bao gồm 2 biến phụ thuộc: (7) sự hài lòng, (8) ý định lựa chọn bệnh viện với 6 biến quan sát. Tổng cộng bài nghiên cứu gồm 8 biến thành phần ( 6 thành phần độc lập, 2 thành phần phụ thuộc) bao gồm 32 biến quan sát, với kết quả nghiên cứu như sau:
1. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo, sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, mơ hình ban đầu vẫn giữ nguyên 8 yếu tố thành phần nhưng biến quan sát MTR5 bị loại khỏi thang đo “môi trường bệnh viện” do chưa đạt yêu cầu.
2. Phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các thành phần độc lập cho thấy chỉ có 4 nhân tố được trích (cho 6 thành phần ban đầu), 3 thành phần kỹ năng chun mơn, yếu tố máy móc thiết bị, kết quả khám chữa bệnh được nhóm lại thành một thành phần nên tác
giả gọi tên lại là: “ kỹ năng kỹ thuật” và tác giả đặt lại giả thuyết “ kỹ năng kỹ thuật có tác
động cùng chiều lên sự hài lòng của bệnh nhân”. Các thành phần còn lại là: kỹ năng tác
nghiệp, người bệnh cảm nhận mình là trung tâm, mơi trường bệnh viện vẫn phù hợp với giả thuyết ban đầu nên không đặt lại giả thuyết. Tuy nhiên các biến quan sát MM3 bị loại khỏi thang đo “ máy móc thiết bị” , biến CM4 bị loại khỏi thang đo “ kỹ năng chuyên môn của bác sĩ” và 3 biến TRT4,TRT5, TRT6 của thang đo “ người bệnh cảm nhân mình là trung tâm ” bị loại vì hệ số Factor Loading nhỏ hơn 0,5.
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các thành phần phụ thuộc cũng cho thấy tất cả các nhân tố được trích phù hợp với giả thuyết ban đầu nên không đặt lại giả thuyết.
3. Kết quả phân tích CFA cho thấy thang đo đạt giá trị phân biệt và giá trị hội tụ, mơ hình tới hạn tương thích với dữ liệu thị trường. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết cũng cho thấy giả thuyết đặt ra đều được chấp nhận; nghĩa là kỹ năng kỹ thuật ( kỹ năng chyên môn của đội ngũ y bác sĩ, yếu tố máy móc thiết bị, kết quả khám chữa bệnh), kỹ năng tác nghiệp, người bệnh cảm nhận mình là trung tâm của bệnh viện, mơi trường bệnh viện đều có tác động trực tiếp đến sự hài lịng của người bệnh khi được khám và điều trị tại bệnh viện. Trong đó yếu tố kỹ thuật tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh ( với trọng số là 0,376), tiếp theo là kỹ năng tác nghiệp ( 0,294), người bệnh cảm nhận mình là trung tâm ( 0,235) và cuối cùng là mơi trường bệnh viện ( 0,128) . Bên cạnh đó sự hài lịng của người bệnh cịn tác động tích cực đến ý định lựa chọn bệnh viện của người bệnh trong tương lai ( 0,951).
4. Khi phân tích các yếu tố tình huống và nhân khẩu học, với mức ý nghĩa 5%, sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi tuổi tác, mức thu nhập của người bệnh, nhưng khơng bị ảnh hưởng ở yếu tố tình huống là mức độ bệnh. Có thể thấy rẳng nhóm người có
mức thu nhập từ 10-20 triệu đồng tháng có mức độ hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh cao hơn nhóm người ở mức thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng và nhóm người có độ tuổi từ 50 trở lên có mức độ hài lịng cao hơn so với nhóm tuổi từ 18- 30 tuổi.
5.1.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Mơ hình nghiên cứu của đề tài dựa theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết của Gronross (1984) về các yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nhìn chung
đều phù hợp với mơ hình về CLDV cảm nhận của Gronross. Ngồi ra tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây liên quan đến CLDV của các tác giả khác trong cùng lĩnh vực về mối quan hệ giữa các yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh thì kết quả nghiên cứu của đề tài có sự khác biệt so với các kết quả nghiên cứu trước đây về mức độ tác động của các yếu tố nhưng nhìn chung đều giống nhau về các yếu tố tác động, khơng có yếu tố nào có ý nghĩa trong mơ hình nghiên cứu trước đây mà bị loại trong kết quả nghiên cứu của đề tài. Mỗi nghiên cứu sẽ khác nhau về đối tượng khảo sát, về không gian và thời gian thực hiện do vậy sẽ có sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu, và kết quả chỉ mang tính chất thời điểm.
Hầu hết các nghiên cứu trước đây đều tập trung vào khía cạnh chức năng trong việc chăm sóc sức khỏe ( Choi, 2005), một lí do là bệnh nhân thường thiếu kiến thức cần thiết để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật trong việc chăm sóc sứa khỏe ( Donabedian, 1982). Theo nghiên cứu của tác giả Donabedian ( 1988), ơng quan tâm đến q trình giao tiếp, tương tác thơng tin liên lạc giữa bệnh nhân và bác sĩ trong việc chẩn đốn và điều trị, từ đó đóng vai trị quan trọng để đem đến một kết quả thành công. Tuy nhiên trong đề tài nghiên cứu này kết quả nhận thấy rằng khía cạnh chất lượng kỹ thuật cũng khơng kém phần quan trọng, và cũng khơng thể thiếu trong chất lượng chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật tác động trực tiếp và mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này cũng phù hợp với nghiên cứu của Ivy F. Tso (2006).
Cũng giống như nghiên cứu của Hong Qin & Victor thì yếu tố chất lượng kỹ thuật, tính chuyên nghiệp ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên nghiên cứu này được thực hiện trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp.
Theo nghiên cứu của Đào Khánh Uyên về CLDV tại bệnh viện cơng Tp.HCM thì yếu tố viện phí tác động mạnh nhất so với các yếu tố khác. Và kết quả là người bệnh có thu nhập thấp đánh giá kết quả CLDV cao hơn, do đó họ hài lịng hơn những bệnh nhân có thu nhập cao. Trong nghiên cứu này, kết quả tác giả cũng nhận thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của người bệnh theo thu nhập – bệnh nhân có mức thu nhập từ 10-
20 triệu đồng tháng có mức độ hài lịng về dịch vụ khám chữa bệnh cao hơn nhóm người ở mức thu nhập dưới 10 triệu đồng/tháng. Còn theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phi Linh
(2002) trong mô ̣t nghiên cứu về sự hài lòng của bê ̣nh nhân nội trú ta ̣i các bê ̣nh viê ̣n thành phố Hồ Chí Minh đã ghi nhâ ̣n về những bê ̣nh nhân nhâ ̣p viê ̣n trong tình tra ̣ng sức khỏe trầm trọng và sau một thời gian điều tri ̣, sức khỏe được cải thiê ̣n và khi đó mức đợ hài lòng của họ có khuynh hướng cao hơn những bê ̣nh nhân nhâ ̣p viê ̣n trong tình tra ̣ng sức khỏe ít trầm trọng hơn. Nhưng trong bài nghiên cứu này tác giả khơng tìm thấy sự khác biệt nào.
Theo nghiên cứu của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm thì yếu tố kết quả tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh, nhưng thời gian khám chữa bệnh thì tác động âm tính lên sự hài lịng, điều đó có nghĩa là thời gian khám chữa bệnh khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Trong nghiên cứu của tác giả thì người bệnh mong muốn được khám bệnh nhanh chóng, khơng tốn nhiều thời gian. Họ cảm thấy thời gian khám bệnh càng ngắn thì sự hài lịng của họ càng cao.