CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ
Những định hướng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho các bệnh viện được mô tả một cách tổng quát trong hình 5.1
Hình 5.1: Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ 1. Tạo môi trường bệnh viện thân thiện 1. Tạo môi trường bệnh viện thân thiện
Một trong những yếu tố quan trọng tạo cảm cảm giác tin cậy và hài lòng nơi khách hàng là điều kiện vật chất của bệnh viện, bệnh viện cần quan tâm đến việc thiết lập cơ sở khám bệnh, cảnh quan môi trường bệnh viện khang trang, sạch đẹp, được chăm sóc một cách tỉ mỉ. Phịng khám, phịng chờ, nhà vệ sinh sạch sẽ, ngăn
YẾU TỐ VẬT CHẤT:
Tạo môi trường dịch vụ thân thiện
Điều kiện vật chất: cơ sở khang trang,
phịng khám sạch sẽ, thống mát,được chăm sóc tỷ mỷ…
Chỉ dẫn, bố trí phịng làm việc: dễ dàng
tìm thấy.
Thủ tục, qui trình dịch vụ: đơn giản, rõ
ràng, nhanh chóng
YẾU TỐ CON NGƯỜI:
Tập trung vào đổi mới văn hóa phục vụ
Phong cách, tư duy phương thức cung
cấp: lấy người bệnh là trung tâm, marketing
bệnh viện…
Thái độ: niềm nở, cảm thông, luôn sẳn
sàng giúp đở, phục vụ và giải quyết các vấn đề của người bệnh
Truyền thông: hiệu quả, luôn trao đổi,
giải thích, cung cấp thơng tin…là cầu nối với bệnh nhân
Giao tiếp: chuyên nghiệp
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀI LÒNG LỰA CHỌN
nắp. An tồn bệnh viện, phịng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện. Những quy trình dịch vụ và chỉ dẫn/hướng dẫn người bệnh cần rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhận biết và dễ thực hiện. Tất cả những hoạt động trên đây nhằm tạo lập được mơi trường dịch vụ thân thiện. Đây chính là q trình tạo dựng những trải nghiệm dễ chịu nơi người bệnh khi họ đến với bệnh viện, đồng thời, tạo được niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng, qua đó củng cố mối quan hệ tốt đẹp của họ với bệnh viện nhằm tạo sự liên tưởng và khác biệt về hình ảnh thương hiệu bệnh viện.
2. Tập trung vào đổi mới văn hóa phục vụ
Cần bắt đầu từ việc đổi mới tư duy về vị trí vai trị của người bệnh, cần định vị lại mối quan hệ thấy thuốc – người bệnh và mối quan hệ điều dưỡng – người bệnh, khơng cịn cơ chế “ xin cho” . Sự đổi mới tư duy về vị trí và vai trị người bệnh cần được bắt đầu từ việc không chỉ người bệnh cảm ơn thầy thuốc mà người thầy thuốc cũng cần nói lời cảm ơn với người bệnh. Đảm bảo phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, phương thức cung cấp dịch vụ và tăng cường tính tiện ích, tính kịp thời, tính sẵn có của dịch vụ y tế.
Đổi mới phong cách của cán bộ y tế: Phong cách là sự thể hiện ra bên ngồi
tính cách bên trong của con người. Những thành phần cơ bản về phong cách nghề nghiệp của cán Bộ Y tế mà người bệnh đang kỳ vọng đổi mới hiện nay được thể hiện qua: ngơn từ, giọng nói, sự biểu cảm. Trang phục y tế phù hơp sẽ hỗ trợ cho công việc, tạo niềm tin nơi người bệnh và hình ảnh của cán bộ y tế. Trang phục thể hiện đúng tính chất nghề nghiệp, vị trí cơng việc cũng là thể hiện phong chuyên nghiệp của cán bộ y tế.
Đổi mới tư duy về phương thức cung cấp dịch vụ: Đổi mới tư duy người
cung cấp dịch vụ là trung tâm “Provider Centered Care” sang lấy người bệnh làm trung tâm “ Patient Centered Care”. Ở các bệnh viện nhi cũng cần nghiên cứu áp dụng mơ hình chăm sóc lấy “Gia đình người bệnh làm trung tâm – Family Centered Care” . Đổi mới tư duy duy ý chí “phục vụ hết mình” sang tư duy “cung cấp dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh”. Phương thức cung cấp dịch vụ lấy người bệnh làm trung tâm đòi hỏi cơ sở y tế phải mở rộng không gian, thời gian và địa điểm cung
cấp dịch vụ, đặc biệt coi trọng tính có sẵn, tính kịp thời và tính tiện ích của các dịch vụ y tế.
Mặt khác cần thay đổi tư duy trong cách nhìn về hoạt động bệnh viện, nên chú trọng và áp dụng marketing bệnh viện nhằm đáp ứng và tăng sự hài lịng của bệnh nhân, giúp tăng tính nhận diện của bệnh viện đối với khách hàng mục tiêu; xây dựng hình ảnh bệnh viện trong tâm trí khách hàng theo mục tiêu định vị của bệnh viện; khuyến khích khách hàng lựa chọn bệnh viện mình khi có nhu cầu sức khỏe; tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của bệnh viện để đạt hiệu quả hoạt động tối ưu.
Thái độ phục vụ và truyền thông hiệu quả
Một yếu tố quan trọng trong chất lượng phục vụ của nhà cung cấp đó là yếu tố con người trong bối cảnh dịch vụ được quan tâm và chú trọng đặc biệt. Thái độ của cán bộ y tế chi phối hành vi của họ với người bệnh và ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng cũng như sức khỏe người bệnh. S.Aleksievisst cho rằng: Một nửa của sức khỏe là do tâm lý. Để bồi đắp chất lượng mối quan hệ với người bệnh cần đảm bảo rằng toàn thể đội ngũ nhân viên bệnh viện có cùng một thái độ tận tâm phục vụ niềm nở, vui vẻ, tôn trọng không phân biệt kỳ thị, ln nhiệt tình ln trong tư thế sẵn sàng phục vụ và sẵn sàng giải quyết các vấn đề của người bệnh. Đặc biệt trong những tình huống có thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, cần tìm hiểu kỹ lưỡng nguyên nhân gây nên những thắc mắc và khiếu nại đó. Trong thực tế kinh doanh, phần nhiều những thắc mắc/khiếu nại của khách hàng xuất phát từ tính kém hiệu quả của truyền thơng. Thiết lập mối quan hệ tôn trọng, thân thiện và tin cậy với người bệnh phải trở thành nguyên tắc cơ bản trong ngành, đặt mình trong hồn cảnh của người bệnh và biết kiểm soát tâm lý của bản thân trong điều kiện cung cấp dịch vụ y tế đang có nhiều áp lực cả về cơng việc và tâm lý như hiện nay. Vì vậy, kỹ năng truyền thơng cũng là một yếu tố cần quan tâm đặc biệt nhằm củng cố chất lượng phục vụ và qua đó là chất lượng mối quan hệ. Những nhân viên có giao tiếp trực tiếp với người bệnh cần được tuyển chọn và huấn luyện kỹ lưỡng để có khả năng truyền đạt, diễn giải các quy trình nghiệp vụ một cách rõ ràng, đơn giản, logic và tin cậy.
Sứ mệnh nghề y là chữa bệnh, cứu người và chăm sóc người ốm. Nghề y là nghề đặc biệt nơi người bệnh phó thác tính mạng nên nhân viên phải có thái độ giao tiếp đúng để tạo niềm tin cho người bệnh và người nhà. Bê ̣nh tâ ̣t và đau đớn làm người bê ̣nh thay đổi tâm lý , nhạy cảm, dễ bị tổn thương và trở thành khách hàng khó tính nên có thể dẫn đến những hành vi mất kiểm soát. Tuy nhiên, người bệnh cũng dễ bị thuyết phục và cảm động bởi những hành động giúp đỡ nhỏ nhất, những câu nói, cử chỉ chia sẻ, đờng cảm của nhân viên y tế. Do đó các nhà quản lí bệnh viện một mặt ln nhắc nhở, khuyến khích mặt khác phải huấn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có khả năng làm hài lòng người bệnh. Kết quả nghiên cứu của Shemwell & đtg (1998) cũng đã nhìn nhận sự hài lịng dẫn đến thay đổi hành vi khiếu nại (giảm thiểu khiếu nại) và có tác động tích cực lên cam kết về mối quan hệ gữa khách hàng và nhà cung cấp. Do đó sự hài lịng của người bệnh dẫn đến ý đi ̣nh lựa chọn cơ sở khám chữa bê ̣nh, tạo nên những khách hàng trung thành. Ngồi ra, sự hài lịng cịn làm cho người bệnh từ bỏ ý định khiếu kiện nếu khơng may có sự cố y khoa ngồi mong muốn xảy ra. Sư ̣hài lịng của người bệnh là tài sản có giá trị (giá trị phi vật thể) của bệnh viện. Chính vì vậy, các bệnh viện ln quan tâm, tiếp nhận lấy ý kiến góp ý của người bê ̣nh để phục vụ tốt hơn.