Giả thuyết H1 : kỹ năng kỹ thuật có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của
bệnh nhân.
Người bệnh là trung tâm Kỹ năng tác nghiệp
Chất lượng kỹ thuật
Kỹ năng kỹ thuật
Môi trường bệnh viện
Chất lượng phục vụ Hài lòng của bệnh nhân Ý định lựa chọn
Giả thuyết H2: kỹ năng tác nghiệp của đội ngũ y bác sĩ có tác động cùng chiều
đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Giả thuyết H3: người bệnh cảm nhận mình là trung tâm có tác động cùng chiều
đến sự hài lịng của bệnh nhân.
Giả thuyết H4: mơi trường bệnh viện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của bệnh nhân.
Giả thuyết H5: Sự hài lòng của bệnh nhân có tác động cùng chiều đến ý định lựa
chọn của bệnh nhân.
4.3.4 Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu điều chỉnh
Sau khi tiến hành kiểm định và đánh giá thang đo (thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thang đo lường trong mơ hình lý thuyết đã được kiểm định và đạt được độ tin cậy và có giá trị hội tụ và phân biệt.
Nhân tố thứ nhất: Kỹ năng kỹ thuật – KYTHUAT, gồm 9 biến quan sát:
CM1 Bác sĩ và chuyên gia dường như giỏi chuyên môn và nhiều kinh nghiệm CM2 Bác sĩ và chuyên gia dường như tiếp cận và làm quen với những tiến bộ
mới nhất trong lĩnh vực y tế
CM3 Bác sĩ và chuyên gia tiếp cận đảm bảo tính kịp thời, chính xác trong việc sàng lọc bệnh, chẩn đốn và điều trị.
MM1 Bệnh viện dường như được trang bị máy móc thiết bị y tế cần thiết, hiện đại
MM2 Y dụng cụ hiện đại, sạch sẽ
KQ1 Sức khỏe của bệnh nhân đã được cải thiện trong đợt điều trị vừa qua. KQ2 Bệnh nhân tin tưởng chuyên môn của y bác sĩ sẽ mang lại hiệu quả cao KQ3 Bệnh nhân tin tưởng máy móc của bệnh viện cho những kết quả chính
xác
KQ4 Bệnh nhân tin kết quả điều trị là tốt nhất mà bệnh viện mang lại cho bệnh nhân.
Nhân tố thứ 2: Kỹ năng tác nghiệp – TACNGHIEP, gồm 4 biến quan sát
TN1 Đội ngũ y bác sĩ tận tâm trách nhiệm với bệnh nhân.
TN2 Đội ngũ y bác sĩ tôn trọng, khơng phân biệt đối xử, khơng làm khó dễ TN3 Đội ngũ y bác sĩ giải thích đầy đủ rõ ràng về bệnh, cách điều trị, về
thuốc cũng như tác dụng phụ, truyền thông hiệu quả…
TN4 Đội ngũ y bác sĩ cung cấp những lời khuyên hữu ích về hành vi lối sống và chăm sóc phịng ngừa.
Nhân tố thứ 3: Người bệnh cảm nhận mình là trung tâm – TRUNGTAM, gồm 3 biến quan sát
TRT1 Bệnh nhân được khám bệnh tại thời điểm thích hợp, thuận lợi, nhanh chóng
TRT2 Các thủ tục hành chánh đơn giản và chính xác (đăng ký khám, thanh tốn hóa đơn)
TRT3 Nhân viên niềm nở , tơn trọng sẵn sàng giúp đỡ các bệnh nhân và trả lời các câu hỏi của họ.
Nhân tố thứ 4: Môi trường bệnh viện – MOITRUONG, gồm 4 biến quan sát
MTR1 Cảnh quan môi trường bệnh viện trông xanh, sạch đẹp
MTR2 Bệnh viện có phịng khám, phịng chờ, nhà vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát
MTR3 Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự và dễ nhận biết. MTR4 Dễ dàng tìm thấy phòng làm việc như: phòng bác sĩ, phòng xét
nghiệm, phòng X quang, phòng siêu âm, . . .
4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA
4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA của thang đo CLDV
Từ kết quả EFA, ta thấy rằng có 4 khái niệm chính sử dụng trong mơ hình nghiên cứu này. Đó là:
“ Kỹ năng kỹ thuật - KYTHUAT” được đo lường bởi các yếu tố máy móc thiết bị, yếu tố kỹ năng chuyên môn, và kết quả khám chữa bệnh bởi 9 biến quan sát MM1, MM2, CM1, CM2, CM3, KQ1, KQ2, KQ3, KQ4.
“ Kỹ năng tác nghiệp - TACNGHIEP” được đo lường bởi 4 biến quan sát TN1, TN2, TN3, TN4.
“ Môi trường bệnh viện - MOITRUONG” được đo lường bởi 4 biến quan sát MTR1 – MTR4
“ Người bệnh là trung tâm - TRUNGTAM” được đo lường bởi 3 biến quan sát TRT1, TRT2, TRT3.
Bốn khái niệm này là các khái niệm thành phần CLDV
Kết quả CFA trong mơ hình đo lường các yếu tố CLDV được trình bày trong hình 4.2