CHƢƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA NHTM
4.4. Báo cáo kết quả khảo sát
Qua thời gian 2 tuần khảo sát, số lƣợng khách hàng phản hồi là 166/240 khách hàng, đạt tỷ lệ 69%.
4.4.1.Các nội dung khảo sát chính
Đối tƣợng khách hàng: khảo sát đa dạng các khách hàng sử dụng sản phẩm
TTQT tại BIDV, bao gồm cả khách hàng xuất khẩu, nhập khẩu và hỗn hợp. Trong đó đa số là cơng ty Cổ phần (50%), công ty TNHH (33%), doanh nghiệp nhà nƣớc (15%)… Các công ty khảo sát đều là các khách hàng có doanh số giao dịch lớn qua BIDV (doanh số XNK trung bình: 2,3 triệu USD/tháng)
Thị trƣờng: bên cạnh các thị trƣờng XNK chính nhƣ Mỹ, EU, Nhật Bản,
Trung Quốc, ASEAN, các khách hàng đã bắt đầu đẩy mạnh hoạt động sang một số thị trƣờng mới nhƣ Hàn Quốc, Ấn Độ, Châu Phi.
Các phƣơng thức thanh toán đƣợc sử dụng: đầy đủ (LC, nhờ thu, TTR).
Trong đó LC vẫn là phƣơng thức thanh tốn chính (chiếm 98%), bên cạnh đó phƣơng thức thanh toán TTR ngày càng đƣợc sử dụng phổ biến hơn ( chiếm 86%).
Các đối thủ cạnh tranh chính: ngồi BIDV, các doanh nghiệp thƣờng xuyên
sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác (chiếm 95%). Cụ thể Vietcombank, Viettinbank, Sacombank, MB, Techcombank, Đông Á, ACB và một số ngân hàng nƣớc ngồi. Tại phía bắc, Vietinbank, Techcombank, MB là những đối thủ cạnh tranh chính của BIDV, trong khi Sacombank, ACB và các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ HSBC, ANZ tập trung chủ yếu ở các khu vực Nam Trung Bộ, Động lực phía Nam, Đồng bằng sơng Cửu Long. Vietcombank vẫn duy trì cạnh tranh mạng ở tất cả các khu vực.
Về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV: hầu hết các khách hàng
về giá tại từng thời điểm nên số lƣợng khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm trọn gói tại BIDV chỉ chiếm 6%.
Về các tiêu chí đánh giá BIDV: các khách hàng đánh giá BIDV cao nhất ở
các mặt nhƣ: Uy tín thƣơng hiệu (điểm đánh giá bình qn ở mức 4.8/5 điểm), Mối quan hệ với khách hàng (4.7/5), Thái độ phục vụ (4.6/5)… Bên cạnh đó, một số mặt BIDV cần phải cải thiện nhƣ: lãi suất USD (3.3/5), Phí giao dịch (3.5/5); Tỷ giá ngoại tệ (3.6/5)… Nhìn chung, các khách hàng phía Nam đánh giá BIDV thấp hợp so với các khách hàng phía Bắc.
Đánh giá chung của doanh nghiệp về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTQT của BIDV: khách hàng khá hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của BIDV (điểm đánh
giá bình quân ở mức 4.1/5). So với cá ngân hàng khác, BIDV đƣợc đánh giá (3.8 điểm) cao hơn bình quân của NHTMCP tƣ nhân và tƣơng đƣơng với các NHTMCP nhà nƣớc và NH nƣớc ngoài.
Đánh giá nhu cầu sử dụng phƣơng thức thanh toán BPO của doanh nghiệp: nhìn chung các doanh nghiệp chƣa biết rõ về phƣơng thức thanh toán BPO
(chỉ 24/166 doanh nghiệp từng biết về phƣơng thức thanh toán BPO, chiếm tỷ lệ 14.5%). Tuy nhiên 89% khách hàng có nhu cầu BIDV nghiên cứu, giảm các chi phí giao dịch TTQT, đặc biệt là các loại phí liên quan đến LC. Bên cạnh đó, mức độ thay đổi ngân hàng cung cứng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cũng tƣơng đối cao (khoảng 60%) với lý do chủ yếu đến từ: yếu tố giá (phí LC, phí thanh tốn…) (60%) , hồ sơ, thủ tục phức tạp (50%).
4.4.2.Các nội dung kết luận sau khảo sát:
Về nhu cầu sử dụng phƣơng thức thanh toán BPO: mặc dù số lƣợng doanh nghiệp biết về phƣơng thức thanh toán BPO chƣa cao nhƣng nhu cầu sử dụng một phƣơng thức thanh tốn mới nhanh chóng và chi phí thấp hơn phƣơng thức thanh toán LC truyền thống là rất cao, cụ thể 89% khách hàng có nhu cầu BIDV nghiên cứu, giảm các chi phí giao dịch TTQT, đặc biệt là các loại phí liên quan đến LC. Bên cạnh đó, yếu tố hồ sơ đơn giản của phƣơng thức BPO cũng đáp ứng đƣợc nhu
cầu của phần lớn khách hàng. Đây chính là các điều kiện cần để áp dụng phƣơng thức thanh toán BPO tại BIDV.
Về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ TTQT của BIDV: qua khảo sát, hầu hết các khách hàng đánh giá cao sản phẩm dịch vụ TTQT của BIDV. Một số vấn đề BIDV cần cải thiện là chất lƣợng tƣ vấn: khách hàng yêu cầu BIDV thông tin nhanh hơn nhƣ thông báo kịp thời qua điện thoại, email cho khách hàng ghi có : thơng báo tỷ giá mới, chính sách khuyến mại, ƣu đãi, thay đổi mẫu biểu…vì vậy BIDV cần nghiên cứu hình thức thơng tin kịp thời cho khách hàng qua email hoặc BSMS và quán triệt cán bộ quản lý khách hàng tại chi nhánh sát sao hơn trong cơng tác tƣ vấn. Bên cạnh đó, chất lƣợng cung cấp sản phẩm dịch vụ TTQT còn thiếu sự đồng nhất giữa các chi nhánh, với các chi nhánh ở miền Bắc và Cụm động lực phía Nam, Nam Trung Bộ đƣợc đánh giá cao hơn so với các khu vực khác ( đặc biệt Đồng bằng sông Cửu Lịng). Do đó cơng tác đào tạo, truyền thơng ở khu vực phía Nam cần đƣợc chú trọng đẩy mạnh hơn nữa trong thời gian tới.