Khía
cạnh Mục tiêu Thước đo
Tài chính
Tăng trưởng doanh thu Tốc độ tăng trưởng doanh thu Giảm chi phí Tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí
Cấu trúc chi phí Tăng trưởng lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Khách
hàng
Tối đa hóa sự hài lịng của khách
hàng Mức độ hài lòng của khách hàng
Gia tăng và giữ khách hàng Tỷ lệ gia tăng khách hàng Quy
trình hoạt động nội bộ
Gia tăng hiệu quả làm việc Hiệu quả Tiến độ
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Thời gian sửa lỗi Tỷ lệ lỗi
Học tập và tăng trưởng
Gia tăng sự hài lòng của nhân viên Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên Mức độ hài lòng của nhân viên Phát triển kỹ năng, công nghệ mới Số giờ đào tạo
1.2.4.3.1 KPI cho khía cạnh tài chính
Mục tiêu của khía cạnh tài chính là nhằm trả lời cho câu hỏi “Chúng ta phân bổ nguồn lực như thế nào để đạt được hiệu quả tối đa”, và cho biết kế hoạch phát triển, quản trị rủi ro và tìm kiếm lợi nhuận. KPI cho khía cạnh này cần đánh giá được kế hoạch cơng ty được xây dựng và phát triển có mang lại lợi nhuận hay khơng. Các mục tiêu tài chính thơng thường sẽ liên quan đến vấn đề lợi nhuận, tăng trưởng … như tỷ lệ
23 `
lợi nhuận so với chi phí (Return On Investment – ROI), tỷ lệ lợi nhuận trên tài sản (Return On Assets – ROA), tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (Return On Equity – ROE), tăng trưởng doanh thu, …
Tuy nhiên, đối với công ty phần mềm, mục tiêu quan trọng nhất là gia tăng lợi nhuận. Để đạt được mục tiêu này, công ty cần phải tăng trưởng doanh thu, và giảm được các chi phí phát sinh trong q trình hoạt động. Để đánh giá được các mục tiêu này, những thước đo thường được sử dụng là “Tốc độ tăng trưởng doanh thu”, “Tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí”, “Cấu trúc chi phí”, “Lợi nhuận trước thuế” và “Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận”.
“Tốc độ tăng trưởng doanh thu” được tính bằng tỷ lệ thay đổi doanh thu năm này so với doanh thu năm trước đó. “Tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí” cho biết cơng ty đã tốn bao nhiêu chi phí để thực hiện phần mềm. “Cấu trúc chi phí” cho biết được trong tổng số chi phí đã bỏ ra, có bao nhiêu là chi phí trực tiếp sản xuất phần mềm. Chi phí trực tiếp sản xuất phần mềm là tiền lương trả cho các thành viên như quản lý dự án, nhóm lập trình, kiểm thử. “Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận” được tính bằng tỷ lệ thay đổi lợi nhuận năm này so với lợi nhuận năm trước đó.
1.2.4.3.2 KPI cho khía cạnh khách hàng
Khía cạnh này thường trả lời cho ba câu hỏi (1) Ai là khách hàng mục tiêu của chúng ta? (2) Khách hàng mong đợi điều gì ở chúng ta?
(3) Tuyên bố giá trị của chúng ta khi phục vụ cho khách hàng là gì?
Đây là khía cạnh quan trọng vì cơng ty cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để đạt được các mục tiêu tài chính. Một số thước đo then chốt trong khía cạnh này là thị phần, thu hút khách hàng, giữ khách hàng, khả năng sinh lời của khách hàng, sự hài lịng của khách hàng.
Trong cơng ty phần mềm, mục tiêu chính của khía cạnh khách hàng là bao gồm “Tối đa hóa mức độ hài lịng của khách hàng” và “Gia tăng – giữ khách hàng”. Đối với
24 `
hai mục tiêu này, hai thước đo thường được sử dụng là “Mức độ hài lòng của khách hàng” và “Tỷ lệ gia tăng khách hàng”.
“Mức độ hài lịng của khách hàng” được đánh giá thơng qua việc khảo sát khách hàng. Việc khảo sát này được thực hiện định kỳ, hoặc sau khi hoàn thành sản phẩm. “Tỷ lệ gia khách hàng” được tính bằng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng năm này so với năm trước.
1.2.4.3.3 KPI cho khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ
Khía cạnh này hình thành để trả lời cho câu hỏi: “Những quy trình hoạt động nào chúng ta phải vượt trội để đáp ứng các nhu cầu khách hàng trong điều kiện giới hạn về ngân sách?” (Niven, 2006, trang 35).
Tại công ty phần mềm, mục tiêu của khía cạnh này là gia tăng hiệu quả làm việc và nâng cao chất lượng sản phẩm. Dựa trên mục tiêu này, tác giả đề xuất các thước đo “Hiệu quả”, “Tiến độ”, “Thời gian sửa lỗi” và “Tỷ lệ lỗi”.
Dựa trên yêu cầu khách hàng, người quản lý dự án sẽ ước lượng thời gian dự kiến thực hiện và báo cho khách hàng. Khách hàng cũng sẽ thanh toán dựa trên thời gian này. Việc thực hiện phần mềm nhanh hay chậm (thời gian thực hiện ngắn hay dài) ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc và tiến độ công việc, đồng thời ảnh hưởng đến chi phí. Thước đo “Hiệu quả” và “Tiến độ” được tính bằng cách so sánh độ chênh lệch giữa thời gian dự kiến thực hiện sản phẩm so với thời gian thực tế thực hiện.
Ngoài ra, sản phẩm cuối cùng giao cho khách hàng, mặc dù đã qua bước kiểm thử, nhưng không thể không tránh khỏi phát sinh lỗi. Một sản phẩm có chất lượng phải ít phát sinh lỗi. Số lượng lỗi có quan hệ cùng chiều với độ lớn của phần mềm. Một phần mềm càng nhiều chức năng, càng phức tạp (tức số dịng lệnh càng nhiều) thì số lượng lỗi cũng tăng theo. Số lỗi phát sinh cần tốn thời gian để sửa lại, sau khi sửa cũng cần phải kiểm thử. Và thời gian này càng kéo dài thì thời gian thực hiện cũng gia tăng. Thước đo “Thời gian sửa lỗi” được tính bằng tỷ lệ thời gian bỏ ra để sửa lỗi trong toàn bộ thời gian thực hiện sản phẩm. Thước đo “Tỷ lệ lỗi” được tính bằng tỷ lệ số lượng lỗi
25 `
so với tổng số dòng lệnh của sản phẩm.
1.2.4.3.4 KPI cho khía cạnh học tập và tăng trưởng
Học tập và tăng trưởng là nền tảng giúp trường đạt được sự phát triển trong dài hạn. Khía cạnh này giúp cơng ty cải tiến những nguồn lực liên quan đến tài sản vơ hình như: nguồn nhân lực, nguồn lực tài sản, nguồn lực trường. (Atkinson et al., 2012, trang 35).
Khơng riêng gì ngành phần mềm, các cơng ty nói chung đều có mục tiêu “Gia tăng sự hài lịng của nhân viên” vì sự hài lịng nhân viên là nền tảng để nâng cao năng suất và giữ chân nhân viên. Sự hài lòng nhân viên được đo lường thông qua cuộc khảo sát hàng năm hoặc chọn mẫu ngẫu nhiên để khảo sát hàng tháng. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên phản ánh sự biến động của nguồn nhân lực của công ty. Tỷ lệ nghỉ việc cao chứng tỏ sự bất ổn trong nguồn nhân lực, ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của công ty (Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Văn Điềm, 2012). “Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên” được đo lường bằng số nhân viên nghỉ việc so với số nhân viên bình qn trong một năm.
Bên cạnh đó, trong ngành phần mềm, các công nghệ mới liên tục được cập nhật, nên địi hỏi nhân viên cơng ty cũng phải dành thời gian học hỏi, nâng cao tay nghề liên tục. Trước năm 2008, các chương trình chủ yếu chạy trên Windows. Giờ đây, phần lớn ứng dụng web được thiết kế làm việc trên thiết bị di động, hoặc các ứng dụng chạy trực tiếp trên di động. Nếu công ty không kịp nắm bắt những cơng nghệ mới, sẽ khó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, mục tiêu chung của nhiều công ty phần mềm là “Phát triển kỹ năng, công nghệ mới” cho nhân viên, và mục tiêu này được đo lường kết quả bằng thước đo “Số giờ đào tạo”. Số giờ đào tạo là số giờ thực hiện việc đào tạo nhân viên trong một tháng.
Tổng kết Chương 1
Chương này đã giới thiệu, trình bày khái qt về BSC, giải thích các yếu tố cấu thành BSC. Tiếp tục đi sâu hơn nữa tác giả đã nghiên cứu BSC áp dụng ở công ty.
26 `
Trong đó, đưa ra cấu trúc của BSC giúp độc giả hiểu rõ, nắm bắt được lý thuyết cơ bản về BSC ở cơng ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng đi nghiên cứu BSC ở một số công ty phần mềm trong nước và quốc tế, cũng như ngành phần mềm trên thế giới để có cái nhìn thực tiễn hơn về BSC được áp dụng ở các công ty phần mềm.
Khái niệm về BSC lần đầu tiên được giới thiệu vào năm 1992 bởi hai giáo sư đại học Harvard là Robert S.Kaplan và David Norton với mục đích là thúc đẩy và đo lường hiệu quả hoạt động của các đơn vị kinh doanh. Ngay sau đó, BSC nhanh chóng được hàng ngàn doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, các trường phi lợi nhuận khắp nơi trên thế giới áp dụng trong đó có cả Việt Nam.
Với lý thuyết cơ bản của BSC là chuyển các tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược của một công ty thành các mục tiêu và thước đo cụ thể bốn khía cạnh chủ yếu là: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ, học tập và tăng trưởng. BSC nổi bật nhờ việc cân bằng các bốn khía cạnh trên để giúp cơng ty đạt được những mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược mà công ty đặt ra một cách hiệu quả nhất.
Sau khi nghiên cứu chương này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu chương tiếp theo, dựa trên những nền tảng lý thuyết tác giả sẽ phân tích thực trạng đo lường hiệu quả hoạt động của công ty phần mềm SGVN.
27 `
Chương 2 - THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM SGVN
Mục tiêu Chương 2:
- Giới thiệu về công ty phần mềm SGVN;
- Thực trạng công tác đo lường kết quả hoạt động tại công ty phần mềm SGVN.
2.1. Giới thiệu về công ty phần mềm SGVN
Giới thiệu chung
2.1.1.
SGVN được thành lập từ ngày 01/04/2008, là cơng ty thành viên 100% vốn nước ngồi thuộc sự quản lý và điều hành trực tiếp từ tập đoàn SystemGear Nhật Bản với hơn mười công ty thành viên hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như sản xuất thiết bị phần cứng, cung cấp và phát triển các giải pháp ứng dụng cho ngành giáo dục, ngân hàng, logistics.
Với nhiều năm kinh nghiệm và trao dồi kiến thức trong việc sản xuất thiết bị phần cứng chuyên dụng, triển khai các dự án phần mềm và hệ thống công nghệ cao cho thị trường Nhật Bản trong các lĩnh vực như: Logistic, kho vận, và các dự án quản lý phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp; SGVN đã và đang thực hiện những hệ thống phần mềm chất lượng, phong phú với nhiều chức năng thực tiễn cho các khách hàng tại thị trường Việt Nam. Đội ngũ nhân viên tốt nghiệp ưu tú từng tu nghiệp xuất sắc tại các trường đại học danh tiếng như Đại học Bách Khoa Tp.HCM, Đại học Khoa học Tự nhiên Tp.HCM … SGVN luôn hy vọng sẽ luôn là nhịp cầu nối vững chắc cho khách hàng tiếp cận những công nghệ tiến bộ, mang tính chất lượng cao, hiệu quả nhất.
Văn hố kinh doanh của SGVN
Với đối tác : Liên kết chặt chẽ, luôn thể hiện sự năng động trong cộng tác, nỗ lực trong đàm phán và khẳng định vị thế đơi bên. Cân bằng lợi ích để cùng nhau xây dựng và thành công vững chắc trong mọi dự án công nghệ giữa Việt Nam và Nhật Bản.
28 `
Bản.
Cung cách phục vụ : Sự tin cậy của quý khách hàng luôn là động lực lớn nhất để thúc đẩy SGVN nhiệt tình sáng tạo, cần mẫn hồn thiện mọi sản phẩm.
Tầm nhìn và sứ mệnh của SystemGear Vietnam
Sẵn sàng phát huy năng lực và giá trị cốt lõi, luôn cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như nghiên cứu, phát triển, nắm bắt công nghệ mới.
Luôn nỗ lực gắn kết mọi nhân tố Việt Nam và Nhật Bản, duy trì vị thế, nâng cao tố chất tiềm tàng, không ngừng phát triển công ty đứng đầu thị trường công nghệ khu vực Châu Á.
Cơ cấu tổ chức
2.1.2.
Cơ cấu tổ chức công ty bao gồm Ban giám đốc và các phịng chức năng, được mơ tả theo sơ đồ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty SGVN
Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của công ty theo các quy định của pháp luật, tìm kiếm khách hàng tại Nhật Bản cho hoạt động gia cơng phần mềm
Phó giám đốc: hỗ trợ giám đốc quản lý và điều hành các hoạt động của công ty khi Giám đốc công tác tại Nhật Bản
Các phòng chức năng: Hai phịng gia cơng phần mềm BBS và SCC, phòng phát triển phần mềm SF, phòng kinh doanh, và phòng hành chánh
Về cơ cấu nhân sự các phịng ban, số lượng tính vào thời điểm 04/2015 được phân bổ như bảng: Ban giám đốc BBS SCC SF Kinh doanh Hành chánh
29 `