Mức độ
Năm tài khóa
Tỷ lệ biến đổi 2014 Mục tiêu Thực tế 2015 Mục tiêu Thực tế Khơng hài lịng 17% 0% 61% 0% 0% 29% -17% Hơi khơng hài
lịng 44% 29% -15% Bình thường 22% 100% 39% 14% 100% 71% -8% Khá hài lòng 17% 14% -3% Hài lòng 0% 43% +43%
(Nguồn: Thống kê từ bộ phận kiểm thử của công ty phần mềm SGVN)
Qua số liệu bảng 2.5 và bảng 2.6 trên cho thấy công ty đã có nhiều nỗ lực để gia tăng sự hài lịng của khách hàng trong năm tài khóa 2015, tỷ lệ hài lịng và khá hài lòng chiếm 57%, tăng 40% so với năm tài khóa 2014. Tuy nhiên, trong hai năm 2014, 2015 công ty đều không đạt được chỉ tiêu đã đề ra. Nguyên nhân chủ yếu là hạn chế về mặt
38 `
hàng, từ đó khiến sản phẩm làm ra chưa được hồn chỉnh, chưa đáp ứng được yêu cầu. Đa số nhân viên trong cơng ty SGVN có thể hiểu tiếng Nhật ở mức giao tiếp căn bản. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian 2013-2014, do yêu cầu phải mở rộng, gia tăng số lượng nhân sự, nên công ty vẫn tuyển dụng những nhân viên không biết tiếng Nhật.
Khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ
2.2.3.
2.2.3.1. Tình hình các quy trình hoạt động nội bộ Dịch vụ gia công phần mềm
Khi dự án bắt đầu, phía khách hàng sẽ gửi qua bảng mơ tả chức năng và các yêu cầu về kỹ thuật, chất lượng, tiến độ thực hiện cho dự án. Dựa trên yêu cầu khách hàng, người quản lý dự án sẽ ước lượng thời gian dự kiến thực hiện, tiến hành lựa chọn thành viên cho dự án và thông báo cho khách hàng. Đồng thời, các yêu cầu từ khách hàng cũng được chuyển cho các thành viên trong nhóm lập trình. Một nhóm lập trình thường gồm một trưởng nhóm và các lập trình viên. Trưởng nhóm có vai trị phân chia cơng viện và quản lý tiến độ thực hiện của các thành viên trong nhóm, đồng thời liên lạc trực tiếp với khách hàng để làm rõ các yêu cầu. Sau khi thực hiện xong một hay toàn bộ các chức năng, phần mềm sẽ được tiến hành kiểm thử trước trong nội bộ nhóm, sau đó mới đưa qua bộ phận kiểm thử. Kiểm thử có nhiệm vụ kiểm tra kết quả thực hiện của lập trình viên, đảm bảo sản phẩm khơng có lỗi trước khi gửi cho khách hàng. Trường hợp phát hiện ra lỗi khi kiểm thử, phần mềm sẽ được chuyển lại nhóm lập trình để sửa chữa. Đến khi bộ phận kiểm thử kết luận là phần mềm khơng có lỗi, thì phần mềm sẽ được gửi qua khách hàng.
Dịch vụ phát triển phần mềm
Đối với dịch vụ phát triển phần mềm, khách hàng không gửi bảng yêu cầu cụ thể, mà chỉ nêu lên các tính năng mong muốn. Nhóm lập trình cần phải tiến hành khảo sát, lấy yêu cầu nghiệp vụ cụ thể, sau đó tổng hợp và báo cáo lên quản lý dự án. Dựa trên báo cáo này, người quản lý dự án sẽ ước lượng thời gian dự kiến thực hiện, tiến hành bổ sung thành viên cho dự án nếu cần thiết, và thông báo cho khách hàng. Các bước
39 `
tiếp theo tiến hành tương tự như dịch vụ gia công phần mềm. Sau khi bộ phận kiểm thử kết luận là phần mềm khơng có lỗi, nhóm lập trình sẽ tiến hành cài đặt phần mềm tại công ty khách hàng, đào tạo–hướng dẫn sử dụng phần mềm và hỗ trợ sử dụng khi phần mềm chính thức được sử dụng. SGVN cung cấp dịch vụ bảo hành miễn phí trong năm đầu tiên, vì đây là dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì sự trung thành, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và công ty. Trong thời gian này, công ty sẽ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email hoặc các kênh hỗ trợ riêng, đồng thời chỉnh sửa thêm theo yêu cầu khách hàng nếu các yêu cầu này nhỏ.
Kinh doanh thiết bị hệ thống
Khi khách hàng có yêu cầu mua sản phẩm, bộ phận kinh doanh sẽ báo giá cho khách hàng. Sau khi ký hợp đồng, khách hàng trả trước 50% giá trị sản phẩm, bộ phận kinh doanh sẽ giao sản phẩm, đồng thời hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Trong vịng bảy ngày, nếu khơng gặp sự cố gì, khách hàng sẽ thanh tốn số tiền còn lại.
2.2.3.2. Thực trạng đo lường các quy trình hoạt động nội bộ Mục tiêu về khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ của cơng ty SGVN
Mục tiêu của công ty gồm: - Gia tăng hiệu quả làm việc; - Nâng cao chất lượng phần mềm.
Các thước đo về khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ của cơng ty SGVN
Hiện tại, công ty SGVN chỉ đang chất lượng sản phẩm đối với dịch vụ gia công phần mềm và dịch vụ phát triển phần mềm. Sau khi phần mềm hồn thành, cơng ty sẽ tiến hành đánh giá nội bộ chất lượng phần mềm theo các mục trong bảng 2.7.