STT Mục tiêu Vòng 1 Vòng 2 % thay
đổi (qi) Q (qi) Q
Khía cạnh tài chính
1 Tăng trưởng doanh thu 3.6 0.8 3.6 0.5 0%
2 Giảm chi phí 4.2 0.7 4.2 0.4 0%
3 Tăng trưởng lợi nhuận 4.6 0.5 4.8 0.4 4%
Khía cạnh khách hàng
4 Tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng 4.4 0.8 4.6 0.5 4% 5 Giữ chân khách hàng cũ, thu hút
khách hàng mới 4.2 0.7 4.6 0.5 9%
Khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ
6 Gia tăng hiệu quả làm việc 3.6 0.5 3.8 0.4 5% 7 Nâng cao chất lượng sản phẩm 4.2 0.7 4.6 0.5 9% 8 Cải thiện marketing 4.6 0.5 4.4 0.5 5%
59 `
Khía cạnh học tập và tăng trưởng
9 Gia tăng sự hài lòng của nhân viên 3.6 0.5 3.8 0.4 6% 10 Phát triển kỹ năng, công nghệ mới 4.4 0.5 4.0 0.6 9%
Như vậy, theo nguyên tắc Chu và Hwang, tác giả đã đạt được sự đồng thuận của các chuyên gia đối với 10/10 mục tiêu sau các vòng khảo sát, 10/10 mục tiêu được chấp nhận.
Phác thảo bản đồ chiến lược
60 `
Sơ đồ 3.1: Bản đồ chiến lược cơng ty
TÀI CHÍNH Tăng trưởng lợi nhuận Giảm chi phí Tăng trưởng doanh thu KHÁCH HÀNG
Tối đa sự hài lòng của khách hàng Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới HỌC TẬP VÀ TĂNG TRƯỞNG Gia tăng sự hài lòng của nhân viên Phát triển kỹ năng, công nghệ mới QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ Gia tăng hiệu quả làm việc Nâng cao chất lượng sản phẩm Cải thiện marketing
61 `
Sau khi đã đạt được sự đồng thuận của các chuyên gia về hệ thống các mục tiêu, tác giả tiến hành phác thảo bản đồ chiến lược của công ty SGVN. Dựa theo mơ hình bản đồ chiến lược của Kaplan và Norton cũng như Bản đồ chiến lược đơn giản (sơ đồ 1.2), tác giả phác thảo bản đồ chiến lược của công ty SGVN trên bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ, học tập và tăng trưởng như sơ đồ 3.1 bên trên. Các mục tiêu trên bản đồ chiến lược là các mục tiêu đã được các chuyên gia đồng thuận.
Đề xuất các thước đo
3.2.5.
Dựa trên hệ thống các mục tiêu đã được các chuyên gia đồng thuận, tác giả đề xuất các thước đo để đo lường kết quả thực hiện mục tiêu như sau.
3.2.5.1. Khía cạnh tài chính
Đối với mục tiêu “Tăng trưởng doanh thu”, tác giả đề xuất thước đo “Tốc độ tăng trưởng doanh thu”. Thước đo này được tính bằng tỷ lệ doanh thu năm này so với doanh thu năm trước đó, và được tổng hợp 1 năm 1 lần sau khi kết thúc năm tài khóa.
Đối với mục tiêu “Giảm chi phí”, tác giả đề xuất hai thước đo là “Tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí” và “Chi phí phát triển phần mềm”. Tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí cho biết cơng ty đã tốn bao nhiêu chi phí để thực hiện phần mềm. Chi phí trực tiếp sản xuất phần mềm là tiền lương trả cho các thành viên như quản lý dự án, nhóm lập trình, kiểm thử
Đối với mục tiêu “Tăng trưởng lợi nhuận”, tác giả đề xuất hai thước đo là “Lợi nhuận trước thuế” và “Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận”. Hai thước đo này được tổng hợp 1 năm 1 lần sau khi kết thúc năm tài khóa. Thước đo “Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận” được tính bằng tỷ lệ lợi nhuận tăng thêm so với lợi nhuận năm trước đo.
3.2.5.2. Khía cạnh khách hàng
Đối với mục tiêu “Tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng”, tác giả đề xuất thước đo “Mức độ hài lòng của khách hàng”. Thước đo này sẽ được đo lường mỗi 3 tháng hoặc sau khi sản phẩm đã hồn thành, thơng qua việc thực hiện khảo sát mức độ hài
62 `
lòng của khách hàng.
Đối với mục tiêu “Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”, tác giả đề xuất thước đo “Tỷ lệ gia tăng khách hàng”. Thước đo này đo lường tốc độ tăng trưởng khách hàng năm này so với năm trước, và được tổng hợp 1 năm 1 lần.
3.2.5.3. Khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ
Đối với mục tiêu “Gia tăng hiệu quả làm việc”, tác giả đề xuất hai thước đo là “Hiệu quả” và “Tiến độ”. Hai thước đo này phản ánh độ chênh lệch giữa thời gian dự kiến thực hiện sản phẩm so với thời gian thực tế thực hiện. Thước đo “Hiệu quả” được đo bằng tỷ lệ thời gian dự kiến thực hiện trên thời gian thực tế thực hiện. Thước đo “Tiến độ” được đo bằng chênh lệch thời gian thực tế thực hiện so với thời gian dự kiến thực hiện. Hai thước đo này được đo lường sau khi sản phẩm hoàn thành.
Đối với mục tiêu “Nâng cao chất lượng sản phẩm”, tác giả đề xuất hai thước đo là “Thời gian sửa lỗi” và “Tỷ lệ lỗi”. Hai thước đo này phản ánh thời gian, tốc độ xử lý lỗi phát sinh cũng như mức độ hoàn thiện của sản phẩm. Trong thời gian kiểm thử tại nội bộ cơng ty, cũng như trong q trình sử dụng có thể phát sinh ra lỗi chương trình. Số lượng lỗi càng ít chứng tỏ sản phẩm càng có chất lượng. Thước đo “Thời gian sửa lỗi” được tính bằng tỷ lệ thời gian bỏ ra để sửa lỗi trong toàn bộ thời gian thực hiện sản phẩm. Thước đo “Tỷ lệ lỗi” được tính bằng tỷ lệ số lượng lỗi so với tổng số dòng lệnh của sản phẩm. Hai thước đo này được đo lường sau khi sản phẩm hoàn thành.
Đối với mục tiêu “Cải thiện marketing”, tác giả đề xuất thước đo “Số giờ thực hiện marketing”. Thước đo này được tính bằng số giờ thực hiện marketing trong một tháng, và được đo lường định kỳ 1 tháng 1 lần.
3.2.5.4. Khía cạnh quy trình học tập và tăng trưởng
Đối với mục tiêu “Gia tăng sự hài lòng của nhân viên”, tác giả đề xuất ba thước đo là “Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên” và “Mức độ hài lòng của nhân viên”. Thước đo “Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên” được đo lường bằng số nhân viên nghỉ việc so với số nhân viên bình quân trong một năm, và được tổng hợp 1 năm 1 lần. Thước đo “Mức độ
63 `
hài lòng của nhân viên” sẽ được đo lường định kỳ 1 năm 1 lần thông qua việc thực hiện khảo sát ý kiến nhân viên.
Đối với mục tiêu “Phát triển kỹ năng, công nghệ mới”, tác giả đề xuất thước đo “Số giờ đào tạo”. Thước đo này được tính bằng số giờ thực hiện việc đào tạo nhân viên trong một tháng, và được đo lường định kỳ 1 tháng 1 lần.
Xác định sự đồng thuận của các chuyên gia đối với các thước đo bằng
3.2.6.
phương pháp Delphi
Vòng phỏng vấn sâu
Các mục tiêu trên bản đồ chiến lược đã được các chuyên gia đồng thuận, trong đó có hai mục tiêu mới. Vì vậy trước tiên tác giả thực hiện phỏng vấn các chuyên gia (dựa trên nội dung thảo luận trong phụ lục 9) để xác định thước đo phù hợp, đồng thời xin ý kiến về các thước đo hiện tác giả đang đề xuất.
Hầu hết các chuyên gia đều đồng ý với đề xuất của tác giả, và có bổ sung thêm các thước đo sau:
Đối với mục tiêu “Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”, cần bổ sung thước đo “Doanh thu trên khách hàng cũ” nhằm xác định đo lường mục tiêu giữ chân khách hàng. Chi tiêu này đo lường doanh thu có được từ các hợp đồng gia cơng phần mềm, hợp đồng nâng cấp phần mềm, bảo hành, cài đặt địa điểm mới, các yêu cầu chỉnh sửa phần mềm phát sinh, hợp đồng mua thiết bị mới ... trên số lượng khách hàng hiện tại.
Đối với mục tiêu “Cải thiện marketing”, thước đo “Số giờ thực hiện marketing” chưa phù hợp vì khơng thời gian làm marketing nhiều khơng đồng nghĩa là marketing có hiệu quả. Vì vậy, cần thay bằng thước đo “Số lượng khách hàng chủ động liên hệ công ty”.
Đối với mục tiêu “Gia tăng sự hài lòng của nhân viên”, cần bổ sung thước đo “Tỷ lệ nhân viên theo thâm niên làm việc” nhằm phản ánh khả năng giữ chân nhân viên. Thâm niên làm việc được chia thành các mức: dưới 2 tháng, từ 2 tháng đến 1 năm, từ 1
64 `
đến 3 năm, từ 3 đến 5 năm và trên 5 năm. Tỷ lệ này được tính dựa trên số lượng nhân viên ở mỗi mức. Bên cạnh đó, thước đo này cịn giúp ích cho việc phân loại đối tượng cho các chương trình đào tạo. Ví dụ, các nhân viên gắn bó với cơng ty từ 5 năm trở lên là đối tượng học các chương trình đạo tạo quản lý. Hoặc các nhân viên mới vào làm dưới hai tháng, cịn trong giai đoạn thử việc, thì sẽ là đối tượng học các chương trình về kỹ năng – văn hóa làm việc trong cơng ty.
Đối với mục tiêu “Phát triển kỹ năng, công nghệ mới”, cần bổ sung thước đo “Phân tích nhân viên theo trình độ học vấn” và “Tỷ lệ nhân viên được đào tạo”. Việc phân tích nhân viên theo trình độ, kết hợp với phân tích theo thâm niên làm việc sẽ là căn cứ để thực hiện chương trình đào tạo phù hợp. Thước đo “Tỷ lệ nhân viên được đào tạo” cùng với “Số giờ đào tạo” là căn cứ để đánh giá kết quả về tình hình đào tạo nhân viên.
Vịng khảo sát thứ nhất
Tại vòng khảo sát thứ nhất, tác giả đã thực hiện khảo sát lấy ý kiến các chuyên gia (phụ lục 4) dựa trên bảng khảo sát (phụ lục 10). Các chuyên gia được yêu cầu đánh giá mức độ phù hợp đối với từng thước đo trong bảng khảo sát.
Sau vòng thứ nhất, kết quả có 5/5 chun gia hồn thành bảng khảo sát, 19/19 thước đo có giá trị trung bình (qi) ≥ 3.5 và khơng có thước đo có (qi) <3.5. Các chuyên gia khơng bổ sung thước đo mới.
Vịng khảo sát thứ hai
Tại vòng khảo sát hai, tác giả cũng gửi bảng khảo sát (phụ lục 11) đến các chuyên gia (phụ lục 4). Các chuyên gia được cung cấp kết quả khảo sát vòng thứ nhất, và cũng được yêu cầu đánh giá mức độ phù hợp đối với từng thước đo trong bảng khảo sát.
Sau vịng khảo sát thứ hai, kết quả có 5/5 chuyên gia hồn thành bảng khảo sát, 19/19 thước đo có giá trị trung bình (qi) ≥ 3.5, khơng có mục có (qi) < 3.5 và sự đồng
nhất trong đánh giá (qi) đều < 15%. Các chun gia khơng có bổ sung thêm thước đo khác với danh sách tác giả đề cập trong bảng khảo sát. Kết quả khảo sát được trình bày
65 `
trong bảng 3.4 bên dưới.
Như vậy, theo nguyên tắc Chu và Hwang, tác giả đã đạt được sự đồng thuận của các chuyên gia đối với 19/19 thước đo sau các vòng khảo sát, 19/19 thước đo được chấp nhận.