Năm tài khóa Số lượng Tỷ lệ biến đổi
2008–2012 1–2 -
2013 3 +100%
2014 7 +133%
2015 11 +57%
(Nguồn: từ bộ phận hành chánh của công ty phần mềm SGVN)
2.2.4.2. Thực trạng đo lường kết quả hoạt động trên khía cạnh học tập và tăng trưởng
Mục tiêu về khía cạnh học tập và tăng trưởng của cơng ty SGVN
Mục tiêu của công ty gồm:
- Gia tăng sự hài lòng của nhân viên; - Phát triển kỹ năng, công nghệ mới.
Các thước đo về khía cạnh học tập và tăng trưởng của công ty SGVN
Từ khi thành lập đến nay, công ty chỉ mới tổ chức khảo sát ý kiến nhân viên vào tháng 10/2015. Mục đích của cuộc khảo sát này là để cơng ty có thể hiểu rõ hơn về đời sống tinh thần, những tâm tư và nguyện vọng của nhân viên đối với công việc, với cơng ty để từ đó có thể đưa ra những giải pháp cải thiện cũng như xây dựng chiến lược thu hút nhân tài và phát triển nguồn nhân lực lâu dài cho công ty. Thông qua khảo sát này, nhân viên có thể bày tỏ những nguyện vọng, góp ý, phản hồi về các vấn đề liên quan đến công việc, công ty hay bất cứ vấn đề gì mà các bạn đang gặp phải trong quá trình làm việc tại SGVN. Nội dung khảo sát được tiến hành trên các mặt: văn hóa và
44 `
giá trị của cơng ty, mơi trường làm việc, nhóm làm việc, người quản lý trực tiếp, công việc hiện tại, lương bổng và phúc lợi, hiệu quả công việc, đào tạo và phát triển, và mức độ gắn kết của nhân viên đối với công ty. Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng 2.13.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên
Mức độ Mục tiêu Thực tế
Hơi khơng hài lịng 0% 12 20%
Bình thường 100% 15 80% Khá hài lòng 20 Hài lòng 9 Rất hài lòng 2
Qua số liệu bảng 2.13 cho thấy vẫn còn nhân viên chưa hài lịng với mơi trường làm việc, chế độ hiện tại ở cơng ty. Ngun nhân có thể là do một số nhân viên chưa hài lịng với chính sách ràng buộc làm việc tại công ty (sau khi được đào tạo – làm việc ở Nhật Bản), hoặc vì cơng ty khơng tổ chức du lịch hằng năm, hoặc cơng ty chỉ trả 80% lương tháng thứ 13.
Ngồi ra, hằng năm vào tháng 4, công ty tổ chức đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên (Performance appraisal – PA). Mục đích của việc đánh giá năng lực là nhằm xem xét lại một cách đầy đủ những điểm mạnh, điểm yếu, thành tích và thất bại của nhân viên trong suốt một năm. Đồng thời q trình đánh giá cịn giúp xác định những mục tiêu nhân viên tự đặt ra và những tiêu chuẩn mà công ty mong muốn nhân viên phải đạt được trong năm. Tiêu chí đánh giá được thể hiện trong bảng 2.14.
Bảng 2.14: Tiêu chí đánh giá PA của nhân viên
Tiêu chí Kỹ năng
45 `
Kỹ năng Quản lý thời gian Khả năng thích ứng và linh hoạt Kỹ năng ra quyết định
Kỹ năng thương lượng
Khả năng thuyết phục & mức độ ảnh hưởng Kỹ năng giao tiếp–ứng xử
Khả năng huấn luyện / Giao quyền Khả năng lãnh đạo
Kiến thức và kỹ năng
Kiến thức nghề nghiệp Chất lượng công việc Quản lý tài chính
Ngoại ngữ Tiếng Anh, tiếng Nhật
Các yêu cầu về hỗ trợ tổ chức
Họp, tiếp đón khách hàng
Đào tạo (chuẩn bị, đánh giá, chủ trì) (số lần/năm) Hội thảo / Nghiên cứu và phát triển (chuẩn bị hoặc đánh giá) (số lần / năm)
Phỏng vấn
Quản lý nhân lực
(Nguồn: từ bộ phận hành chánh của công ty phần mềm SGVN)
Mỗi kỹ năng được chia thành các mức độ thành thạo như trong bảng 2.15.
Bảng 2.15: Các mức độ thành thạo kỹ năng
Độ thành thạo Kinh nghiệm Điểm
Không Không 0
Khả năng có giới hạn Tối thiểu 1 năm 1
Có thể thực hiện với sự hỗ trợ.
46 `
Có thể thực hiện khơng cần sự hỗ trợ.
Kiến thức bình thường Tối thiểu 7 năm 3 Có thể thực hiện khơng cần sự hỗ trợ.
Kiến thức chuyên sâu. Tối thiểu 10 năm 4 Có thể tư vấn, hướng dẫn người khác
thực hiện Tối thiểu 14 năm 5
(Nguồn: từ bộ phận hành chánh của công ty phần mềm SGVN)
Kết quả đánh giá PA sẽ được tính tốn dựa trên u cầu của từng vị trí/cấp bậc và trọng số của các tiêu chí. Trọng số này được định nghĩa riêng cho từng bộ phận. Ví dụ như bộ phận quản lý thì địi hỏi phải có nhiệm vụ “Quản lý chi phí”, các bộ phận khác khơng thực hiện chức năng này thì sẽ khơng đánh giá.
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá PA
Chức danh Cấp bậc Năm tài khóa
2014 2015
Lập trình viên
Chưa có kinh nghiệm 5 3
Kinh nghiệm bậc 1 8 7
Kinh nghiệm bậc 2 11 8
Nhiều kinh nghiệm bậc 1 8 10 Nhiều kinh nghiệm bậc 2 8 8 Nhiều kinh nghiệm bậc 3 5 8
Kiểm thử
Chưa có kinh nghiệm - -
Kinh nghiệm bậc 1 - -
Kinh nghiệm bậc 2 1 1
Nhiều kinh nghiệm bậc 1 - - Nhiều kinh nghiệm bậc 2 - - Nhiều kinh nghiệm bậc 3 - -
47 ` Trưởng nhóm Bậc 1 4 3 Bậc 2 1 2 Quản lý dự án Kinh nghiệm bậc 1 1 - Kinh nghiệm bậc 2 - 1
Nhiều kinh nghiệm bậc 1 2 2 Nhiều kinh nghiệm bậc 2 1 1 Nhiều kinh nghiệm bậc 3 - -
(Nguồn: từ bộ phận hành chánh của công ty phần mềm SGVN)
Qua số liệu từ bảng 2.16, tỷ lệ nhân viên chưa có kinh nghiệm chiếm 9.2%, tỷ lệ nhân viên có kinh nghiệm và nhiều kinh nghiệm đều là 45.4%. Tuy thực hiện đánh giá PA, nhưng công ty không đưa ra chỉ tiêu cụ thể, mà chỉ dùng để xét lương. Dựa trên kết quả đánh giá PA, nhân viên được xếp vào các cấp bậc, khi nhân viên lên cấp bậc thì tiền lương cũng sẽ tăng theo.
Bảng 2.17: Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
Đơn vị tính: giờ
Năm tài khóa Mục tiêu Thực tế
2013 10% 11%
2014 10% 34%
2015 10% 60%
Qua số liệu bảng 2.17 cho thấy tỷ lệ nhân viên nghỉ việc khá cao, chưa đạt kế hoạch. Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên chưa hài lịng về cơng ty. Tình hình nhân sự thường xuyên thay đổi, không ổn định sẽ gây nguy cơ cho hoạt động cơng ty. Dự án đang làm thì bị thiếu hụt nhân sự, người mới vào nhóm chưa nắm bắt được nghiệp vụ, phải tốn thời gian đào tạo, tăng khả năng gây ra lỗi, kéo theo việc chậm trễ tiến độ, trì hỗn thời gian hồn thành sản phẩm.
Bảng 2.18: Thời lượng đào tạo
48 `
Năm tài khóa Mục tiêu Tổng số giờ đào tạo Tỷ lệ biến đổi
2014 48 26 -
2015 48 5 -80%
(Nguồn: Thống kê từ bộ phận hành chánh của công ty phần mềm SGVN)
Qua số liệu bảng 2.18 trên cho thấy trong năm đầu tổ chức đào tạo, số lượng buổi đào tạo được tổ chức khoảng hai lần một tháng. Tuy nhiên, sang năm tiếp theo, do khơng có sự quan tâm từ phía lãnh đạo, hơn hai tháng mới có một buổi đào tạo. Trong cả hai năm số giờ đạo tạo đều không đạt kế hoạch.
2.3. Đánh giá thực trạng công tác đo lường kết quả hoạt động tại công ty phần mềm SGVN
Sau khi nghiên cứu và tìm hiểu về thực trạng công tác đo lường hiệu quả hoạt động tại SGVN, tác giả thấy rằng tuy công ty đã rất chú trọng đến công tác đánh giá hiệu quả hoạt động nhưng hệ thống đo lường kết quả hoạt động này vẫn chưa đánh giá được một cách toàn diện kết quả hoạt động của cơng ty. Cơng tác đo lường có những ưu điểm cần phát triển, nâng cao và những nhược điểm cần khắc phục. Dựa vào các mục tiêu mà công ty đang hướng đến trong năm 2016 đã nêu ở thực trạng của bốn khía cạnh, tác giả xin tổng hợp lại các thước đo, ưu và nhược điểm của các thước đo mà cơng ty hiện đang sử dụng.
Khía cạnh tài chính
2.3.1.
2.3.1.1. KPI của khía cạnh tài chính
Mục tiêu Thước đo
Tăng trưởng doanh thu Tốc độ tăng trưởng doanh thu Giảm chi phí Tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí Tăng trưởng lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận
49 `
Dựa trên số liệu thống kê mỗi năm tài khóa, cơng ty có thể biết được tốc độ tăng trưởng doanh thu – mức độ tiết kiệm chi phí … trong năm. Nhờ đó, ban giám đốc đã kịp thời điều chỉnh các khoản như quỹ khen thưởng, quỹ phúc lợi nhân viên … theo tình hình hoạt động của công ty.
2.3.1.3. Nhược điểm
Công ty chưa tách được doanh thu – chi phí – lợi nhuận cho từng dịch vụ. Ngồi ra, cơng ty cũng chưa thống kê doanh thu – chi phí – lợi nhuận theo khách hàng. Nếu biết được cơ cấu hay mức độ đóng góp vào doanh thu của từng khách hàng như thế nào, công ty sẽ dễ dàng xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cũng như biết được cần ưu tiên thu hút khách hàng mới hay khai thác nguồn khách hàng hiện tại.
Khía cạnh khách hàng
2.3.2.
2.3.2.1. KPI của khía cạnh khách hàng
Mục tiêu Thước đo
Tiếp tục gia tăng số lượng khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng vể số lượng khách hàng
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
2.3.2.2. Ưu điểm
Cơng ty có sự quan tâm đến việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Qua kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng phần mềm cụ thể, công ty biết được cụ thể về điểm đạt và chưa đạt trong từng dự án phần mềm, từ đó có đối sách cụ thể để khắc phục các điểm chưa đạt. Chính nhờ vậy, mức độ hài lịng của khách hàng được cải thiện rõ rệt qua một năm.
Khơng chỉ dừng lại ở đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cùng với gia tăng số lượng khách hàng thể hiện công ty đang từng bước phát triển bền vững, khơng vì để tăng khách hàng mà chất lượng của sản phẩm phần mềm đi xuống. Ngược lại,
50 `
càng có thêm khách hàng thì cơng ty càng ra sức nâng cao chất lượng phần mềm. Đồng thời, chất lượng phần mềm càng cải thiện thì việc tìm kiếm khách hàng cũng thuận lợi hơn.
2.3.2.3. Nhược điểm
Nhìn chung, cơng ty đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình, và nhiệm vụ của cơng ty là tạo ra những sản phẩm có chất lượng. Tuy nhiên, so với mục tiêu đề ra, cơng ty vẫn cịn thiếu một số thước đo, đó là mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ phát triển phần mềm, kinh doanh thiết bị hệ thống. Số lượng khách hàng dịch vụ gia công phần mềm mặc dù chiếm tỷ lệ lớn (năm 2015 là 16/25~70%), nhưng khơng vì thế mà bỏ qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hai dịch vụ còn lại.
Đối với dịch vụ phát triển phần mềm và kinh doanh thiết bị hệ thống, cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, cũng như dịch vụ bảo hành – hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm.
Khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ
2.3.3.
2.3.3.1. KPI của khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ
Mục tiêu Thước đo
Gia tăng hiệu quả làm việc Kết quả đánh giá chất lượng phần mềm
Nâng cao chất lượng phần mềm
2.3.3.2. Ưu điểm
Công ty rất chú ý đến chất lượng phần mềm, sau mỗi ba tháng hoặc khi dự án phần mềm kết thúc, công ty đều tổ chức đánh giá chất lượng phần mềm. Dựa trên các kết quả đó, cơng ty đã kịp thời động viên, khen thưởng những cá nhân, nhóm xuất sắc, cũng như có biện phát khắc phục những điểm cịn thiếu sót.
2.3.3.3. Nhược điểm
Cơng ty chỉ đánh giá được chất lượng phần mềm ở dịch vụ dịch vụ gia công phần mềm, chưa đánh giá được đối với dịch vụ phát triển phần mềm, kinh doanh thiết bị hệ
51 `
thống. Ngồi ra, cơng ty cần chia nhỏ thước đo “Kết quả đánh giá chất lượng phần mềm” ra thành những thước đo nhỏ hơn như “Tỷ lệ lỗi”, “Tiến độ”, “Hiệu quả” … để dễ dành theo dõi và đánh giá hơn.
Khía cạnh học tập và tăng trưởng
2.3.4.
2.3.4.1. KPI của khía cạnh học tập và tăng trưởng
Mục tiêu Thước đo
Gia tăng sự hài lòng của nhân viên
Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên Phát triển kỹ năng, công nghệ mới Kết quả đánh giá PA
Thời lượng đào tạo
2.3.4.2. Ưu điểm
Công ty đã tiến hành khảo sát, thu thập số liệu, từ đó xây dựng được bảng đánh giá PA phù hợp với ngành nghề hiện tại. Dựa trên thang đánh giá PA, khung lương cũng được điều chỉnh để phù hợp với mặt bằng chung của ngành phần mềm tại Việt Nam.
Công ty cũng chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Công ty luôn quan tâm đến việc tạo ra các cơ hội để nhân viên nâng cao năng lực, kỹ năng của bản thân từ đó nâng cao sự hài lịng của nhân viên đối với công việc và công ty.
2.3.4.3. Nhược điểm
Kết quả đánh giá PA hiện tại chỉ dùng cho mục đích xác định mức lương là chính. Cơng ty cần dựa trên đó để phân loại nhân viên như theo thâm niên, theo trình độ ... để từ đó có chương trình đào tạo, chế độ đãi ngộ ... phù hợp.
Ngoài ra, thước đo công ty đang sử dụng cho mục tiêu gia tăng sự hài lòng của nhân viên, theo tác giả, vẫn cịn mang tính chủ quan, thiên về đánh giá các vấn đề công ty quan tâm, thay vì thật sự là khảo sát sự hài lịng của nhân viên.
52 `
Tổng kết Chương 2
Trãi qua 8 năm phát triển, công ty SGVN đang dần dần mở rộng quy mô hoạt động. Tuy tổng nguồn vốn điều lệ vẫn khoảng 1 tỷ đồng, số lượng nhân viên công ty tăng mạnh mẽ, từ khoảng 15 người ở thời điểm đầu thành lập, đã tăng lên đến gần 70 nhân viên. Nhờ đó, cơng ty đã tạo ra nhiều sản phẩm phần mềm chất lượng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Cùng với việc gia tăng số lượng nhân viên, công ty cũng bắt đầu chú ý đến việc đánh giá kết quả hoạt động. Cơng ty đã có được những đánh giá về các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ, học tập và tăng trưởng. Tuy nhiên, các đánh giá này khá rời rạc, thiếu liên kết và một số còn xây dựng một cách chủ quan, nên chưa đánh giá được một cách chính xác và rõ ràng các khía cạnh trên để mang lại nhiều hiệu quả hơn đối với các mục tiêu và định hướng mà công ty đang theo đuổi.
Việc Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường gia công phần mềm hấp dẫn nhất trên thế giới, đem lại cơ hội đến các công ty phần mềm nói chung và SGVN nói riêng, đồng thời cũng đưa đến những thách thức. Điều này địi hỏi cơng ty xây dựng được một hệ thống đo lường các khía cạnh hoạt động, để từng bước cạnh tranh với các công ty Việt Nam khác, cũng như trên thế giới như Ấn Độ, Trung Quốc ...
53 `
Chương 3 - ỨNG DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM SGVN
Mục tiêu Chương 3:
- Trình bày thực tế quá trình nghiên cứu và hồn thiện BSC tại cơng ty SGVN
3.1. Định hướng ứng dụng BSC tại công ty phần mềm SGVN
Hiện tại, cách đánh giá kết quả hoạt động của công ty SGVN chưa thực sự hiệu quả, một số thước đo vẫn chưa phù hợp, cịn mang tính chủ quan. Chính vì vậy, để có thể đánh giá kết quả hoạt động của mình chính xác hơn, cơng ty cần hồn thiện hệ thống đo lường kết quả hoạt động phù hợp hơn, và cần có các biện pháp khắc phục những điểm hạn chế trong cách đánh giá hiện tại. Việc hoàn thiện hệ thống đo lường càng có ý nghĩa hơn khi cơng ty đang trong q trình mở rộng qui mơ hoạt động. Hiện tại, có thể khẳng định BSC là mơ hình hữu hiệu nhằm quản lý cơng ty một cách có hiệu quả cao. Chính từ sự thiết thực của BSC, cũng như những thành công mà sự vận dụng