Cơng việc Thời gian
Đơn vị hồn thành Số lượng/tuần CP ước tính (VNĐ) Lập tờ trình đề nghị VNPT về phương án quảng cáo mới.
1/1/2014- 8/1/2014
Phòng Kế Hoạch Liên lạc với ban quản lý
Goldsun Focus Media để ký hợp đồng 9/2/2014- 16/2/2014 Phòng Marketing Kệ đựng tờ rơi 17/2/2014 Phòng Đầu Tư 270 tòa nhà *11 tầng * 1 kệ * 45,000 đ/cái 133.650.000 Tờ rơi Chọn 100 tòa nhà trong khu vực quản lý của WHTC 17/2/2014 100 tòa nhà *11 tầng * 1( kệ) * 200 tờ * 1,500 (đ/ tờ) 330.000.000
Đi vào hoạt động
19/2/2014 - 26/2/2014 Trung Tâm Kinh Do- anh 3,000 USD *20105 VNĐ 63.045.000 Chi phí bão dưỡng màn
hình LCD 19/2/2014 - - -
3 tuần tiếp theo (cách mỗi tuần quảng cáo 1 lần) 8/3/2014 23/3/2013 Tổ truyền thông mar- keting 330.000.000 + 63.045.000 1.179.000.000 Tổng cộng 4 tuần (19/2/2014-23/3/2014) 1.705.695.000 1 năm 6.822.780.000
Tính khả thi – hiệu quả:
Xét về chức năng thì hình thức này sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ quảng bá dịch vụ, gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu đến đối tượng khách hàng tiềm năng.
Do giải pháp là quảng cáo nên hiệu quả định lượng khó đo lường được, góp phần tạo ra nhu cầu, còn việc tạo ra doanh thu thì cịn phụ thuộc các hình thức khác (như kênh 39116116, kênh bán hàng trực tiếp…), tuy nhiên với 3.000 màn hình trên khắp Tp. HCM và 4.690.000 lượt xem mỗi ngày, và sự kết hợp chặt chẽ các giải pháp từ các kênh khác thì trong năm đầu tiên khai thác, dự kiến gia tăng 330 thuê bao cho dịch vụ.
Giải pháp không chỉ giúp quảng bá cho dịch vụ FiberVNN ở khu vực quản lý của WHTC mà cịn trên tồn khu vực Tp.HCM, do vậy hiệu quả về mặt định tính là khơng giới hạn.
Hồn thiện hệ thống CSKH
Mục tiêu:
Nâng cao năng lực CSKH. Đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng được phục vụ. Giữ chân 100% khách hàng lớn, khách hàng là các DN vừa và nhỏ.
Tăng mối quan quan hệ mật thiết với khách hàng cũ. Thu hút khách hàng tiềm năng. Tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ (điểm yếu của đối thủ)
Giảm bớt tình trạng q tải cơng việc của đội ngũ CSKH hiện tại. Cơ sở của giải pháp:
Dựa vào những điểm cịn bất cập trong hiện trạng cơng tác đúc kết từ phân tích ma trận SWOT (kết hợp S5, O1 và W1, W3, O1, O2)
CSKH là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để lựa chọn nhà cung cấp FTTH (Như đã khảo sát khách hàng mục 2.4.2.Kết quả khảo sát), thế nhưng mức độ hài lòng của cơng tác CSKH của dịch vụ cịn chưa được đánh giá cao (48%, như đã khảo sát ở mục 2.4.2.Kết quả khảo sát)
Lợi ích của giải pháp:
Tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Giữ được khách hàng trung thành – gia tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần. Có thêm khách hàng mới
Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi ….Xây dựng hình ảnh tích cực cho dịch vụ. Tạo ra sự khác biệt, tạo lợi thế cạnh tranh
Trình tự thực hiện:
Xây dựng văn hóa CSKH cho nhân viên: Thơng qua văn bản và những buổi tập huấn diễn ra đầu tuần, giúp nhân viên (kênh 39116116, kênh hỗ trợ kỹ thuật, đội ngũ bán hàng…) tạo dựng phong cách chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nói lời chào khi khách hàng đến giao dịch hoặc gọi vào tổng đài. Cảm ơn sau khi phục vụ khách hàng xong.
Sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, cùng nhau phối hợp giải quyết những vấn đề, rắc rối mà khách hàng gặp phải.
Thái độ vui vẻ, lịch sự, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng, gọi tên khách hàng nếu có thể.
Luôn luôn lắng nghe, chú ý khi khách hàng nói để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời cũng để chứng tỏ sự tôn trọng khách hàng.
Cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ. Nói cám ơn khách hàng khi khách hàng đóng góp ý kiến. Xin thông tin khách hàng để lưu lại trong hồ sơ dữ liệu.
CSKH qua website: Nhận thông tin khảo sát từ bộ phận quản lý website để có những điều chỉnh phù hợp.
Gửi thư qua email: Gửi email cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ (có thể là khách hàng của dịch vụ MegaVNN, MyTV,…) và đề nghị khách hàng đóng góp ý kiến cho dịch vụ bằng bảng câu hỏi khảo sát, qua đó tiến hành chào hàng, giới thiệu về dịch vụ FiberVNN và địa chỉ liên hệ để kích thích nhu cầu.
Tương tự đối với khách hàng đã sử dụng FiberVNN, nhưng thay việc chào hàng bằng việc thơng báo chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũ của dịch vụ.
Chăm sóc theo đối tượng khách hàng:
Với khách hàng mới: đảm bảo công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc
đăng kí, nêu rõ điều kiện hợp đồng, giải thích đầy đủ thơng tin và tiện ích dịch vụ cho khách hàng hiểu và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ cung cấp.
Giữ chân khách hàng cũ:
Khách hàng lớn: cần duy trì, giữ vững tác phong chăm sóc như hiện tại để họ gắn bó lâu dài và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ GTGT hoặc dịch vụ khác của công ty trong tương lai.
Đáp ứng kịp thời, nhanh chóng hồi âm và cho người liên lạc, xử lý trong ngày khi nhận được các phàn nàn của khách hàng hoặc thông báo sự cố. Rút ngắn thời gian xử lý sự cố, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Công tác gửi thư, thiệp chúc mừng thăm hỏi nhân các dịp lễ lớn,…phải được thực hiện với quy mô lớn hơn.
Theo định kỳ, công ty cử nhân viên chuyên trách tiếp xúc trực tiếp để xin ý kiến, thường xuyên liên hệ xây dựng mối quan hệ mật thiết với lãnh đạo hay bộ phận chuyên trách công nghệ của đối tượng này,…
Khách hàng cá nhân: Vào các đợt khuyến mãi đối với khách hàng cũ và mới, công ty gọi điện thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thay đổi về giá cước, các chính sách marketing mới, các kênh giao dịch mới được khai thác,…nhằm đảm bảo
khách hàng nắm được đầy đủ thơng tin về dịch vụ, tránh tình trạng thay đổi mức cước thường xuyên mà không thông báo sớm cho khách hàng, gây khó khăn và lúng túng trong q trình thu phí. Tặng q, gửi thư chúc mừng, thư cám ơn vào các dịp Lễ Tết hay Kỷ niệm thành lập công ty,...
Chú trọng công tác sau bán hàng:
Nâng cao kiến thức chuyên môn giúp nhân viên kỹ thuật xử lý trục trặc nhanh gọn, rút ngắn thời gian bão dưỡng, sữa chữa khi có yêu cầu của khách hàng.
Nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng để đội ngũ chuyên viên có thể tạo cho khách hàng cảm giác thỏa mái khi tiếp xúc.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Hiệu quả của công tác CSKH bằng Internet (qua website, email) là khắc phục được những hạn chế của việc quá tải trong công tác CSKH qua điện thoại.
Những cuộc khảo sát ngắn vừa đơn giản và mang tính cơng nghệ, thuận tiện mà vẫn có thể thu thập được những nhu cầu, thơng tin phản hồi, những góp ý cải thiện dịch vụ với quy mô lớn hơn.
Với bảng câu hỏi đơn giản, sẽ khơng mất q nhiều thời gian và cịn giúp khách hàng cảm thấy ý kiến của mình là quan trọng, cơng tác này cũng giúp gia tăng mức cảm nhận về tính chuyên nghiệp, gây thiện cảm với VNPT nói chung nên tính khả thi cao.
Các đối thủ vẫn chưa có hình thức này.
Nhìn chung giải pháp mang tính định tính, giúp gia tăng mức độ hài lòng dịch vụ, khả năng đảm bảo lượng khách hàng ký kết sau khuyến mãi đạt 100% là hoàn toàn khả thi.
Áp dụng đồng bộ các giải pháp giúp khách hàng biết đến dịch vụ nhiều hơn, cộng với những hiệu quả từ kênh tư vấn 39116116 (cũng là kênh CSKH), giúp đạt được 220 thuê bao/năm.
3.3.5. Nguồn nhân lực:
Cơ cấu lại tổ chức và nhân sự marketing
Mục tiêu:
Cơ cấu tổ chức phòng ban marketing gọn nhẹ, tránh cồng kềnh trì trệ, ảnh hưởng tới việc lập kế hoạch của công ty.
Giúp hoạt động kinh doanh được nhịp nhàng, tránh lãng phí thời gian và kết quả chồng chéo nhau.
Cơ sở của giải pháp: Từ hiện trạng của Tổ nghiên cứu thị trường như đã phân tích ở mục 2.3.5 Con người cũng như đúc kết từ phân tích ma trận SWOT
Trình tự thực hiện:
Bố trí 2 nhân viên của Tổ nghiên cứu thị trường sang Tổ truyền thông marketing. Tuyển dụng thêm 1 nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường.
Nhiệm vụ của nhân sự: hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ FiberVNN
Duy trì cơng tác khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng (đã sử dụng FiberVNN) đối với dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của dịch vụ FiberVNN.
Mở rộng đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa sử dụng dịch vụ…Mục tiêu của việc nghiên cứu là nghiên cứu hành vi lắp đặt, gói cước mà khách hàng thích đăng kí, nhận diện của khách hàng về dịch vụ cáp quang Fi- berVNN
Tăng cường hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh: các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi cũng như các dịch vụ mới của đối thủ.
Hình thức: gửi phiếu thăm dò qua bưu điện đến từng khách hàng, gọi điện, phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, phỏng vấn qua mẫu phiếu soạn sẵn,…
Xử lý kết quả khảo sát:
Nguồn dữ liệu khách hàng chuyển giao cho Tổ bán hàng.
Những quan điểm, ý kiến đóng góp của khách hàng đã, đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ được phân bố hợp lý cho phòng CSKH để phân tích và đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, đồng thời chuyển giao cho nhân sự marketing để có những chiến lược linh hoạt trong các hoạt động PR, triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi thích hợp.
Tăng tính liên kết giữa các phịng ban Tổ bán hàng – Phòng CSKH – Tổ truyền thông markting – Tổ nghiên cứu thị trường. Kết quả hoạt động được nghiên cứu và chuyển giao để hỗ trợ linh hoạt theo chức năng các phịng ban.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Hoạt động nghiên cứu thị trường đem lại cho công ty những thông tin cần thiết về khách hàng, đối thủ để từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể nhằm đáp ứng yêu cầu
khách hàng và trội hơn so với đối thủ. Cùng với gọn nhẹ hóa phịng ban nhưng vẫn tăng cường được tính liên kết sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh của dịch vụ rất nhiều.
Nâng cao năng lực nhân viên, đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp
Cơ sở của các giải pháp:
Nhận thức được sự quan trọng của đội ngũ bán hàng trực tiếp cùng hiện trạng công tác đãi ngộ, tuyển dụng, phúc lợi cũng như năng lực nhân viên hiện tại (Như đã
phân tích thực trạng ở mục 2.3.3.Hệ thống phân phối , và 2.3.5.Con người).
Mức độ hài lòng về yếu tố nhân viên cung cấp dịch vụ còn chưa cao (30%, theo
khảo sát khách hàng, mục 2.4.2. Kết quả khảo sát)
Cạnh tranh trong marketing trực tiếp đang là một lợi thế rất lớn từ các đối thủ nói riêng (Như đã phân tích ở mục 2.4.3 về ưu nhược điểm trong công tác marketing của
đối thủ cạnh tranh) và là thế mạnh của dịch vụ FTTH nói chung
Rút ta từ các yếu tố phân tích, tổng hợp những nhận xét, đánh giá (ở mục 2.4.3.Đánh giá chung). Phân tích ma trận SWOT (kết hợp: W1, W3, O1, O2)
Mục tiêu:
Thực hiện những giải pháp nhằm tạo động lực làm việc, nâng cao chất lượng chỉ tiêu đạt được.
Hình ảnh của nhân viên bán hàng trực tiếp chưa thật sự được biết đến như một kênh phân phối chính thức của WHTC. Do đó mục tiêu của giải pháp cịn nhằm quảng bá, giới thiệu hình ảnh bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp và chu đáo đến khách hàng.
Tăng cường số lượng đội ngũ nhân viên trong kênh bán hàng trực tiếp tại các huyện phía Tây thành phố như Hóc Mơn, Củ Chi, Bình Chánh…Mỗi năm phát triển thêm 2 nhân viên/huyện.
Thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm mục tiêu tăng 10% – 20% doanh thu mang lại từ kênh này trong dài hạn.
Trình tự thực hiện:
a.Tuyển dụng CTV bán hàng trực tiếp:
Thực hiện:
CTV có thể được tuyển rộng rãi trên mạng hoặc có thể là cán bộ/bí thư phường, xã, những tổ chức có mối quan hệ rộng với môi trường xung quanh… nhằm thu hút nhiều người tài, tạo điều kiện làm việc cho những sinh viên giỏi trong các trường đại học.
Mở khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp
Nhiệm vụ: CTV dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc linh hoạt để tiếp thị dịch vụ, thông báo các chương trình khuyến mãi để thuyết phục khách hàng đăng kí.
Chế độ đãi ngộ: thời gian làm CTV là 1 năm, được hưởng lương cứng và hỗ trợ chi phí xăng xe, tăng hoa hồng đãi ngộ cho thuê bao kí kết được. Sau thời gian 6 tháng, nếu số thuê bao vượt chỉ tiêu và căn cứ trên tác phong làm việc, ứng viên sẽ có cơ hội trở thành nhân viên Tổ bán hàng của công ty.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Tiết kiệm nhiều khoảng chi phí và cũng hồn tồn mang tính khả thi.
Đãi ngộ tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ CTV, tránh hiện tượng dễ bị lôi kéo sang công ty đối thủ.
Thêm một kênh quảng bá thương hiệu mà khơng tốn q nhiều chi phí market- ing.
b.Kí kết hợp đồng với đội ngũ CTV lâu năm:
Đối với các CTV làm việc lâu năm, WHTC cần xem xét thái độ làm việc, doanh số và thời gian làm việc để tiến hành các đãi ngộ hợp lý. Các ứng viên đạt chỉ tiêu sẽ phải hoàn tất một đề tài nghiên cứu quy trình nghiệp vụ và hiện trạng marketing của công ty, sau đó xây dựng một số giải pháp khả thi cũng là những chương trình hoạt động cụ thể. Kí hợp đồng chính thức với ứng viên đạt chỉ tiêu.
Tính khả thi – Hiệu quả:
Kích thích nhân viên làm việc tốt hơn, ln nhận thức và mong muốn đảm nhận nhiệm vụ mới, có cơ hội thăng tiến, tạo động lực làm việc. Tạo điều kiện cho nhân viên đóng góp ý tưởng góp phần nâng cao chất lượng làm việc.
Nâng cao đội ngũ nhân viên có năng lực, gắn bó lâu dài với công ty.
c.Đào tạo nguồn nhân lực:
Mục tiêu: Đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, chuyên nghiệp, thân thiện, thoải mái, dễ tiếp xúc.
Trình tự thực hiện
Đối với nhân sự: Nhân viên tổng đài 39116116 và các tổng đài hỗ trợ, giao dịch viên, tổ bán hàng, CTV bán hàng, đội ngũ kỹ thuật viên.
Quá trình:
- Cấp quản lý đều là những người có trang bị về năng lực, hành vi và định hướng
nghề nghiệp lâu dài với công ty, tuy nhiên theo thời gian cần có sự tái đào tạo nhằm bổ sung, trang bị những kiến thức mới.
- Cấp nhân viên và CTV cũng được đào tạo về tính năng dịch vụ, kiến thức chuyên
mơn, tính năng của các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, các kỹ năng mềm trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
- Khóa học chia làm 2 đợt, mỗi đợt nửa số nhân viên tham gia, nữa còn lại vẫn
đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh bình thường.
- Nội dung đào tạo thay đổi theo trình độ và nhu cầu cơng việc.
- Ghi nhận những ý tưởng, đề án có tính thực tiễn cao, tạo điều kiện cho nhân viên
phát huy ý tưởng, góp phần nâng cao chất lượng cơng việc.
- Nâng cao chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ, không chỉ là nhà cung cấp dịch
vụ mà còn là một người bạn, tạo khơng khí thân thiện với khách hàng trong quá trình làm việc, lắp đặt dịch vụ, cảm giác thoải mái gần gũi trong tiếp xúc.
Tính khả thi – Hiệu quả: