CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4 Các tiêu chí đánh giá sự hài lịng khách hàng theo mơ hình nghiên cứu
1.4.6 tin cậy thang đo
Sau khi khảo sát nghiên cứu định lượng, tác giả đã kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo. Kết quả chạy Cronbach’s Alpha và EFA (phụ lục 2) thu được:
- Yếu tố hữu hình: giữ nguyên các biến.
- Yếu tố lịch trình chuyến bay: loại biến “Máy bay hạ cánh đúng lịch trình” – LT3
- Yếu tố tiếp viên hàng không: loại biến “Tiếp viên hàng khơng có đồng phục đẹp mắt, gọn gàng” – TV1
- Yếu tố nhân viên mặt đất: giữ nguyên các biến. - Yếu tố Sự hài lòng: giữ nguyên các biến.
Bảng 1.6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha sau khi loại các biến không đạt yêu cầu cầu
Yếu tố Kết quả chạy Cronbach’s Alpha
Yếu tố hữu hình 0.7
Lịch trình chuyến bay 0.645
Tiếp viên hàng khơng 0.902
Nhân viên mặt đất 0.85
Sự hài lịng 0.74
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã liệt kê khái niệm liên quan đến sự hài lòng, tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, các đặc thù về sự hài lịng HK đối với hãng hàng khơng giá rẻ và giới thiệu một số nghiên cứu trước đây về sự hài lịng HK đối với các hãng hàng khơng. Bên cạnh đó tác giả cịn biện luận lý do sử dụng thang đo dùng trong nghiên cứu này - dựa vào thang đo gốc của mơ hình Saha và Theingi (2009). Đồng thời sau khi chạy Cronbach’s Alpha và EFA nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo, tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của HK đối với chuyến bay nội địa hãng hàng khơng VJA là yếu tố hữu hình, lịch trình chuyến bay, tiếp viên hàng khơng và nhân viên mặt đất với tổng cộng 19 biến quan sát. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ từ 1- Rất không đồng ý cho tới 5 - Rất đồng ý để đo lường mức độ hài lòng của HK theo từng yếu tố.
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHUYẾN BAY NỘI ĐỊA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR