CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4 Các tiêu chí đánh giá sự hài lịng khách hàng theo mơ hình nghiên cứu
1.4.3 Tiếp viên hàng không
Theo An & Noh (2009), TVHK đóng một vai trị quan trọng đối với việc lựa chọn hãng hàng khơng của HK. TVHK là hình thức đại diện chủ yếu của một hãng hàng không. Không gian máy bay là nơi chiếm thời gian nhiều nhất của HK
HH3 Ghế ngồi trên máy bay thoải mái
Kí hiệu Phát biểu
LT1 Hãng có lịch trình bay đa dạng tiện lợi LT2 Máy bay cất cánh đúng lịch trình LT3 Máy bay hạ cánh đúng lịch trình LT4 Hãng khơng có chuyến bay bị hủy
trong cả quá trình vận chuyển. Các HK dành mối quan tâm lớn vào các dịch vụ trên máy bay trong khi họ bị giới hạn không gian trong máy bay. Vì vậy, TVHK là những người tiếp xúc nhiều nhất với HK.
Cung cấp dịch vụ tốt và đảm bảo HK có trải nghiệm thú vị là một phần quan trọng trong công việc của TVHK. Bên cạnh đó, lời chào và cách tiếp cận thân thiện từ TVHK đối với HK, sẵn sàng giúp đỡ HK, trang phục đẹp, gọn gàng và sở hữu kiến thức để trả lời các câu hỏi của HK cũng là những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn một hãng hàng không. Mức độ hài lòng của HK bị ảnh hưởng bởi hiệu quả phục vụ của TVHK trong hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 1.3: Thang đo yếu tố tiếp viên hàng khơng
Kí hiệu Phát biểu
TV1 Đồng phục đẹp mắt và vẻ ngoài gọn gàng TV2 Dễ liên hệ với tiếp viên khi cần
TV3 Có sự quan tâm chân thành trong việc thực hiện các yêu cầu của tôi
TV4 Sẵn sàng giúp đỡ HK
TV5 Luôn đáp ứng nhu cầu của tôi TV6 Thân thiện với HK
TV7 Có kiến thức về dịch vụ để trả lời những câu hỏi của tôi